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天津联通东丽分公司客户经理胜任特征模型研究

作　者: 张堃
导　师: 陈慧
学　校: 北京邮电大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户经理胜任特征模型问卷调查质性研究
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 75次
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内容摘要

本文从天津联通东丽分公司实际情况出发,综合运用相应的人力资源知识和多种数据收集处理分析方法,确立了天津联通东丽分公司客户经理胜任特征模型。本文运用质性研究与量化研究相结合的方法,通过实地访谈和调查问卷的方法收集数据,运用文本分析和统计方法进行分析,最终确立了拥有五个特征族,十二个胜任特征的模型,具体模型包括:自我意识族(角色定位),个性特点族(责任感,开放性,自我控制),人际关系能力族(人际关系,沟通,团队协作),一般能力族(服务意识,应变能力,信息管理,时间管理),专业能力族(业务知识)。本研究的结果具有较强的实用,可以为天津联通东丽分公司客户经理培训体系的设立提供启示。

全文目录

中文摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章绪论  8-11
  1.1 课题研究背景  8-9
  1.2 研究的目的与内容  9
  1.3 研究的意义  9-10
  1.4 研究的流程与论文框架  10-11
第二章文献综述  11-19
  2.1 胜任特征的概念  11-12
  2.2 胜任特征研究的途径和方法回顾  12-13
  2.3 胜任特征模型的研究回顾  13-16
    2.3.1 胜任特征模型定义  13
    2.3.2 常用胜任特征模型回顾  13-14
    2.3.3 胜任特征模型建立方法回顾  14-16
  2.4 国内外胜任特征模型研究总结  16-19
    2.4.1 国外胜任特征模型研究总结  16-17
    2.4.2 国内胜任特征模型研究总结  17-19
    2.4.3 国内外相关研究的不足  19
第三章问题分析  19-23
  3.1 战略分析  19-20
  3.2 组织外部分析  20-22
    3.2.1 政府管制和3G应用  20-21
    3.2.2 竞争对手  21-22
  3.3 组织内部分析  22-23
第四章研究方法阐述和研究工具的设计  23-31
  4.1 研究方法阐述  23-25
    4.1.1 数据收集方法  23-24
    4.1.2 数据分析方法  24-25
  4.2 研究工具的设计  25-31
    4.2.1 访问提纲的设计  25-27
    4.2.2 调查问卷的设计  27-31
第五章研究过程与结果  31-39
  5.1 基本信息统计  31-33
    5.1.1 访谈基本信息统计  31
    5.1.2 调查问卷基本信息统计  31-33
  5.2 客户经理胜任特征分析过程与结果  33-38
    5.2.1 访谈分析结果  33-34
    5.2.2 问卷分析结果  34-36
    5.2.3 问卷信度与效度  36-38
  5.3 胜任特征模型的建立  38-39
第六章研究的结论与应用  39-43
  6.1 研究的结论  39-41
  6.2 本模型的应用  41-42
  6.3 研究限制及后续建议  42-43
    6.3.1 研究的局限性  42
    6.3.2 后续建议  42-43
致谢  43
参考文献  43-44
附录一:天津联通东丽分公司访谈提纲(客户经理)  44-45
附录二:天津联通东丽分公司客户经理调查问卷  45-48

天津联通东丽分公司客户经理胜任特征模型研究

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