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高等职业教育服务质量评价

作 者: 刘阳
导 师: 韩景元;韩亚平
学 校: 河北科技大学
专 业: 工业工程
关键词: 高等职业教育 服务质量 顾客满意度 问卷调查
分类号: G718.5
类 型: 硕士论文
年 份: 2012年
下 载: 92次
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内容摘要


随着我国高等教育服务领域的市场化、大众化进展以及对高职教育服务质量问题的关注,近几年学术界开始有人研究现代质量管理理论和服务管理理论在中国高职教育质量管理中的应用问题,试图借鉴西方服务质量管理思想来保障中国高职教育的服务质量。及时针对高职教育质量及评价问题进行研究,对高职教育的健康发展有着重要的现实意义。本文的研究是以利益相关者理论、服务质量理论与顾客满意度理论为指导,采用实证研究、定性分析与定量分析相结合的研究方法,以河北交通职业技术学院学生为研究对象,设计问卷并进行问卷调查,收集相关数据,归纳建立概念模型,首先进行描述性分析,然后对问卷进行信度及效度分析,并进行验证性因子分析,最后分析高等教育服务质量、高等教育顾客满意度与行为意向的关系。本文在借鉴了前人研究成果的基础上,将学者关于服务质量、顾客满意度的研究成果进行较为深入的回顾、分析,并将其运用到高职教育领域中,为其今后的发展提供一些建议。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-8
第1章 绪论  8-15
  1.1 研究的背景和意义  8-10
    1.1.1 研究的背景  8-10
    1.1.2 研究的意义  10
  1.2 文献综述  10-12
    1.2.1 国外研究状况  10-12
    1.2.2 国内研究状况  12
  1.3 研究的思路、内容和方法  12-14
    1.3.1 研究的思路  12
    1.3.2 研究的内容  12-13
    1.3.3 研究方法  13-14
  1.4 创新点与不足  14-15
第2章 高等职业教育服务质量评价之理论基础  15-26
  2.1 利益相关者理论  15-19
    2.1.1 利益相关者理论概述  15-16
    2.1.2 利益相关者理论在高等教育中的应用研究  16-17
    2.1.3 利益相关者理论在高等教育中的应用之可行性  17-19
  2.2 服务质量理论  19-22
    2.2.1 顾客感知服务质量维度  19-20
    2.2.2 顾客感知服务质量评价方法  20-22
  2.3 教育服务质量与学生满意度关系  22-25
    2.3.1 服务质量与顾客满意度的关系  22-23
    2.3.2 高等教育服务质量与学生满意度关系  23-25
  2.4 本章小结  25-26
第3章 高等职业教育服务质量指标体系  26-35
  3.1 高职教育服务  26-30
    3.1.1 高职教育服务的含义  26-27
    3.1.2 高职教育服务的特性  27-30
  3.2 高职教育服务质量  30-34
    3.2.1 高职教育服务质量的概念  30-31
    3.2.2 高职教育服务质量的维度  31-34
  3.3 本章小结  34-35
第4章 针对河北交通职业技术学院的研究设计与数据收集  35-38
  4.1 河北交通职业技术学院情况简介  35
  4.2 研究假设  35
  4.3 问卷设计  35-36
  4.4 数据收集  36
    4.4.1 调研的总体  36
    4.4.2 抽样方法  36
    4.4.3 数据收集  36
  4.5 本章小结  36-38
第5章 河北交通职业技术学院教育服务与学生满意度评价结果分析  38-55
  5.1 基本资料分析  38-39
    5.1.1 调查对象  38
    5.1.2 样本情况  38-39
  5.2 统计量分析  39-44
    5.2.1 教育服务质量各维度描述统计量  39-41
    5.2.2 学生满意度各维度描述统计量  41-42
    5.2.3 学生行为意愿  42-44
    5.2.4 学生行为意愿  44
  5.3 信度、效度分析  44-46
    5.3.1 信度分析  44-45
    5.3.2 效度分析  45-46
  5.4 方差分析  46-50
    5.4.1 性别对教育服务质量与满意度的影响  46-47
    5.4.2 年级对教育服务质量、满意度与行为意愿的影响  47-48
    5.4.3 生源地对教育服务质量、满意度与行为意愿的影响  48-49
    5.4.4 不同系别对教育服务质量、满意度与行为意愿的影响  49-50
  5.5 服务质量与满意度相关性分析  50-54
  5.6 本章小结  54-55
结论  55-59
参考文献  59-63
致谢  63-64
附录  64-68
个人简历  68

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