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CB公司客户关系管理研究

作　者: 申淑娟
导　师: 周刚
学　校: 天津大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理 客户价值 客户识别 客户忠诚度 平衡计分卡
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要


在当今激烈的市场竞争环境里,客户关系管理(CRM)对一个公司的盈利能力及持续成功极为重要。企业通过通过对客户关系的管理和特定的客户建立关系,可以最大化企业获取的价值。客户关系管理在很大程度上影响着市场的拓展和企业的发展。CRM被认为是21世纪最具竞争力和最经济的企业战略之一,CRM战略目标就是企业寻找、获取目标客户群,并保持、拓展客户群以达到公司战略。CB公司是全球最大的电路保护产品制造商。近年来,在竞争对手的低价格策略和客户的低成本需求的市场竞争环境下,迫切需要改善现有的客户关系管理,建立持续稳定的客户关系,提高客户忠诚度,从而使公司在激烈的市场竞争环境里保持优势。本论文借助客户关系管理的相关理论对CB客户关系管理现状、优缺点进行分析进而通过整合CB公司的信息、流程、技术和人员来改善、优化客户关系管理。本文认为,网络化经济的快速发展、市场竞争日趋激烈以及客户需求日趋个性化,企业仅仅依靠追求卓越品质和较高客户价值的产品以赢得客户的企业策略受到空前的挑战。企业要在新一轮的挑战中保持行业的领军优势,就要以客户为导向,持续为客户提供具有较高客户价值的产品和正面的客户体验,从而达到吸引与保留有价值客户的目的,实现企业长期发展的目标。本文绪论部分陈述了研究的背景和意义。第二部分为客户关系管理及相关理论阐述,包括客户关系管理的内涵、客户生命周期、客户价值和客户忠诚度等。第三部分以CB公司为研究对象,用SWOT和波特五力分析法,对CB公司在行业中的优劣势进行分析,找出公司目前在客户关系管理上存在的不足,包括企业文化障碍及条块化的组织架构等。第四部分提出了通过识别有价值客户,区别对待客户,同客户进行互动,并推行以客户为中心的管理战略;通过对流程优化、组织架构和人的整合实施客户客户关系管理战略。第五章论文中提到对客户关系管理的有效性评估和客户关系管理的持续改进。运用平衡计分卡,从财务、客户、内部流程、学习和成长建立一整套评价体系,建立对客户服务人员的考核指标;通过对客户满意相关因素持续改善,提高客户忠诚度。第六部分为论文的结论。本论文对于CB的客户管理改善的研究有助于企业与客户之间长期、互利互惠关系的建立,对相关企业实施CRM具有一定的参考和借鉴作用。

全文目录


中文摘要  3-4
Abstract  4-8
第一章 前言  8-12
  1.1 论文选题背景  8-9
  1.2 论文研究意义  9-11
  1.3 论文研究方法及框架  11-12
第二章 客户关系管理理论综述  12-24
  2.1 理论起源与发展  12-13
  2.2 客户关系管理的理论  13-16
    2.2.1 客户关系管理的含义  13-14
    2.2.2 客户关系管理的核心思想  14
    2.2.3 客户关系管理的组成  14-16
  2.3 客户价值  16-19
    2.3.1 客户感知价值(customer perceived value, CPV)  16
    2.3.2 客户终身价值(Customer Lifetime Value)  16-17
    2.3.3 客户价值分类  17-18
    2.3.4 价值链  18
    2.3.5 客户生命周期  18-19
  2.4 关系营销  19-20
  2.5 客户满意度  20-21
  2.6 客户忠诚度(customer loyalty degree)  21-23
  2.7 客户接触点  23-24
第三章CB 公司客户关系管理现状分析  24-33
  3.1 CB 公司概况  24-28
    3.1.1 CB 公司简介  24-26
    3.1.2 CB 公司SWOT 分析  26-27
    3.1.3 CB 公司竞争力分析  27-28
  3.2.C B 公司CRM 现状分析  28-31
    3.2.1 CB 公司组织架构与企业文化  28-29
    3.2.2.C B 公司业务流程简介  29-30
    3.2.3.C B 公司信息管理情况  30
    3.2.4.C B 公司客户价值评价  30-31
  3.3 CB 公司CRM 存在的问题  31-33
    3.3.1 企业文化障碍  31
    3.3.2 企业组织架构不能适应日益复杂的竞争环境  31
    3.3.3 信息系统存在的问题  31-32
    3.3.4 客户价值考核指标的单一性  32-33
第四章 CB 公司CRM 改善方案和过程  33-48
  4.1 强化以客户为中心的企业文化  33
  4.2 CB 公司客户价值细分和基本客户策略  33-36
  4.3 针对不同客户采取差异化的资源配置和客户管理策略  36-38
  4.4 CB 公司组织架构调整  38-39
    4.4.1 CB 公司一线职能部门的角色转换  38
    4.4.2 CB 公司组织架构调整  38-39
  4.5 CB 公司核心业务流程再造  39-42
    4.5.1 订单处理流程改造  40-41
    4.5.2 客户投诉流程改造  41-42
  4.6 建立以客户为导向的客户满意的管理体系  42-45
  4.7 完善信息系统，确保C3 网站的安全，实现信息的网上共享  45-46
  4.8 追求员工忠诚，提升客户忠诚  46-48
第五章 CRM 的有效性评估和持续改进  48-54
  5.1 平衡计分卡(The Balanced ScoreCard，BSC）  48-52
    5.1.1 平衡计分卡四项指标分析与设计  49-50
    5.1.2 CB 公司客户关系管理平衡计分卡  50-51
    5.1.3 设定CB 公司客服中心的组织职能和客服部考核表  51-52
  5.2 客户关系管理的持续改进  52-54
第六章 结论与展望  54-57
  6.1 研究结论  54-56
  6.2 展望  56-57
参考文献  57-60
致谢  60

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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