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深圳泰科电子有限公司客户关系管理研究

作 者: 吴梦龙
导 师: 刘华
学 校: 华中科技大学
专 业: 工商管理
关键词: 客户关系 客户价值 价值预测 识别模型 知识管理
分类号: F426.63
类 型: 硕士论文
年 份: 2011年
下 载: 45次
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内容摘要


在新经济时代下,市场中企业的竞争越来越激烈,产品和服务的同质化趋势越来越明显,企业逐渐从客户资源方面开展竞争,从而获得新的利润增长点。在这个过程中,与客户保持良好的关系则显得尤为重要。那么,在企业中实施客户关系管理系统则成为了西方许多企业的发展趋势,而这一系统也逐渐成为市场的主流。对于中小企业来说,实施客户关系管理系统有助于提升客户的满意程度,从而促进企业利润的提高,对于此课题的研究就显得非常有意义。本文基于客户关系管理理论,在借鉴国内外学者的前沿理论研究之下,深入调研深圳泰科电子公司的客户关系管理应用现状。我们认为,客户价值和客户获取是客户关系管理中最重要的内容。因此,我们对于泰科电子客户价值分析和客户获取分析深入研究发现,该公司在客户关系管理中存在诸多问题,员工对于客户关系管理也没有较高的认同感。在文中,我们在总结国内外文献时,发现国内外学者虽然对于客户关系管理存在诸多研究,但是没有形成系统。另外,针对泰科电子的特殊情况,我们建立了该公司的客户价值分析框架和客户价值预测模型。鉴别客户价值是为了更好地保持老客户和挖掘新客户,在这个过程中,我们对于泰科电子作了有效地客户获取的过程分析。虽然泰科电子在客户获取方面有着较好地效果,但是应用客户关系管理系统仍然不可避免地存在一些问题。最后,我们针对这些问题提出了一些建议,以期望为泰科电子公司完善客户关系管理提供指导性意见。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-8
1 绪论  8-15
  1.1 论文的研究背景及意义  8-11
  1.2 国内外研究现状  11-13
  1.3 论文的研究思路与方法  13-15
2 客户关系管理理论分析  15-21
  2.1 客户关系管理概念  15-18
  2.2 客户关系管理支撑理论  18-21
3 泰科电子的客户价值预测分析  21-26
  3.1 互联网环境下泰科电子客户价值分析  21-23
  3.2 泰科电子客户价值分析框架  23-24
  3.3 泰科电子客户价值预测模型  24-26
4 泰科电子客户关系管理的应用现状分析  26-33
  4.1 员工对于客户关系管理的认识现状  26-28
  4.2 泰科电子应用客户关系管理存在的问题  28-33
5 泰科电子的客户获取过程分析  33-39
  5.1 客户获取的必要性分析  33-34
  5.2 目标客户识别模型  34-36
  5.3 基于网络口碑的客户获取分析  36-37
  5.4 泰科电子客户获取的过程分析  37-39
6 完善泰科电子客户关系管理的政策建议  39-44
  6.1 变革企业文化  39-40
  6.2 重组客户关系管理流程  40-42
  6.3 进行有效的客户知识管理  42-44
致谢  44-45
参考文献  45-48

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中图分类: > 经济 > 工业经济 > 中国工业经济 > 工业部门经济
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