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上海电信客户服务流程优化分析

作　者: 姚勇刚
导　师: 傅烨
学　校: 复旦大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理业务流程重组 KPI 平衡计分卡
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 388次
引　用: 1次
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内容摘要

随着垄断格局的打破以及电信行业的快速发展,国内电信运营商间的竞争日益激烈。在电信网络服务质量的差别逐渐缩小、产品同质化严重的形势下,为提高市场竞争力,电信运营商纷纷通过实施客户关系管理项目,以求实现从“以产品为导向”的经营策略向“以客户为中心”的服务战略的转变。为满足客户关系管理的要求和适应客户服务发展的需要,电信企业必须对原有“以产品为导向”的客户服务流程进行疏理和优化设计,并建立一套针对客户服务流程的绩效评价体系,以对客户服务流程的质量和效率进行监控和评估,从而完善客户服务流程,为实现卓越的客户关系管理提供有力的保障。本文首先对客户关系管理的概念和及内涵、核心思想及其在实际工作当中的应用进行了阐述。随后,本文以上海电信为例,对其客户服务流程现状进行了分析。针对其中存在的不足和上海电信客户服务的目标,以业务流程重组为指导原则,对其客户服务流程进行了优化设计,构建了面向客户的客户服务流程。在上海电信客户服务流程的分析及优化设计的基础上,本文在借鉴、吸收他人研究成果的基础上,结合关键绩效指标(KPI)和平衡计分卡两项绩效管理工具,提出了基于平衡计分卡的战略导向的流程KPI分析与构建框架,并据此构建了基于平衡计分卡的战略导向的流程KPI评价体系。以基于平衡计分卡的战略导向的流程KPI评价体系为指导原则,本文针对优化设计后的上海电信客户服务流程提出了一套可供参考的流程KPI评价体系的解决方案。

全文目录

摘要  4-5
英文摘要  5-6
引言  6-7
第一章客户关系管理的概念及内涵  7-18
  1.1 客户关系管理的概念及内涵  7-9
    1.1.1 客户关系管理的不同定义  7-8
    1.1.2 客户关系管理的内涵  8-9
  1.2 客户关系管理的核心思想  9-13
    1.2.1 客户关系管理与现代营销理论  9
    1.2.2 客户关系管理的核心思想  9-13
  1.3 基于客户关系管理核心思想的营销策略  13-18
第二章上海电信客户服务流程现状分析  18-23
  2.1 上海电信客户服务的使命、愿景及目标  18
  2.2 上海电信客户服务流程现状分析  18-21
  2.3 上海电信进行客户服务流程优化设计的必要性  21-22
  2.4 上海电信客户服务流程优化设计的目标  22-23
第三章上海电信客户服务流程的优化设计  23-31
  3.1 客户服务流程优化设计的理论基础  23
  3.2 上海电信客户服务流程的优化设计  23-29
    3.2.1 电信客户主要需求的划分  23-24
    3.2.2 上海电信客户服务流程优化设计及说明  24-29
  3.3 上海电信客户服务流程优化设计的期望效果  29-31
第四章关键绩效指标概述及设计原则  31-35
  4.1 关键绩效指标的概念及内涵  31
  4.2 关键绩效指标的理论基础  31-32
  4.3 关键绩效指标设计应遵循的原则  32
  4.4 常用绩效考核方法介绍  32-35
    4.4.1 基于平衡计分卡理论的绩效评价体系  33-35
第五章构建基于BSC战略导向的流程 KPI评价体系  35-42
  5.1 基于目标的KPI体系和基于流程的KPI体系的区别  35-36
  5.2 构建基于BSC战略导向的流程 KPI评价体系的基本思路  36-37
  5.3 基于BSC战略导向的流程KPI分析与构建框架  37-41
  5.4 基于BSC战略导向的流程KPI评价体系的特点  41-42
第六章上海电信客户服务基于BSC战略导向的流程KPI评价体系构建  42-49
  6.1 上海电信客户服务流程现有KPI指标  42-43
  6.2 上海电信客户服务流程KPI评价指标的权重与标杆值的设定  43-48
    6.2.1 上海电信客户服务流程KPI评价指标的权重与标杆值的设定  43-47
    6.2.2 关于上海电信客户服务流程KPI评价指标标杆值设定的建议  47-48
  6.3 对上海电信客户服务流程KPI评价体系实施的建议  48-49
第七章结论与展望  49-51
附录一  51-53
附录二  53-59
参考文献  59-61
致谢  61-62

上海电信客户服务流程优化分析

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