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第三方物流企业客户关系管理研究
作 者: 王春辉
导 师: 汪克夷
学 校: 大连理工大学
专 业: 物流工程
关键词: 第三方物流企业 客户关系管理 服务利润链
分类号: F274
类 型: 硕士论文
年 份: 2011年
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内容摘要
在我国物流业整体发展背景下,借助国家产业政策的扶持,第三方物流迎来了发展的有利时机。然而金融危机的冲击,物流成本问题以及电子商务企业的不断渗透,严重阻碍了第三方物流企业的发展。作为服务企业,接受服务的客户始终是形成物流需求的核心和动力,企业之间的竞争也愈加演变为对客户资源的争夺,有效的客户关系管理能够帮助企业降低物流成本、增强核心竞争力。因此,客户关系管理成为第三方物流企业克服阻碍、把握机遇的有效方法。服务利润链理论认为,客户的满意来源于富有效率的员工创造的服务价值即客户感知价值,这样的价值来源于一个能使员工有效服务于客户的高质量的员工关系管理体系和相应的管理策略。但从现有第三方物流客户关系管理研究来看,大多关注外部的客户关系管理,在员工关系管理上存在缺失。研究从以上问题出发,采用广义客户的概念,基于服务利润链理论,构建了全面的客户关系管理模式。其中员工关系管理通过员工价值评估,员工细分,员工关系管理策略,实施效果评估五个活动进行;外部的客户关系管理通过客户价值评估,客户细分,客户关系管理策略,实施效果评估五个活动进行。为了保障客户关系管理的顺利实施,研究构建了客户关系管理的支撑平台,包括:优秀的企业文化、合理的组织结构、高效的业务流程以及完善的信息系统。最后以新疆中远国际货运有限公司为例,在分析其客户关系管理现状的基础上,运用构建的全面客户关系管理模式,结合企业的发展战略,提出了新疆中货客户关系管理实施策略及保障措施。
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全文目录
摘要 4-5 Abstract 5-8 1 绪论 8-17 1.1 问题的提出 8-10 1.2 国内外研究综述 10-13 1.2.1 客户关系管理研究综述 10-11 1.2.2 第三方物流企业客户关系管理研究综述 11-13 1.3 研究目的和意义 13-15 1.3.1 研究目的 13-14 1.3.2 研究意义 14-15 1.4 研究思路和研究内容 15-17 1.4.1 研究思路 15 1.4.2 研究内容 15-17 2 相关理论综述 17-26 2.1 客户价值理论 17-19 2.2 客户关系管理理论 19-22 2.2.1 客户的概念 19-20 2.2.2 客户关系管理的内涵和特点 20-22 2.3 第三方物流 22-24 2.3.1 第三方物流的内涵和特点 22-23 2.3.2 第三方物流企业内部员工及外部客户的特征 23-24 2.4 服务利润链理论 24-26 3 第三方物流企业客户关系管理模式构建 26-43 3.1 基于服务利润链理论的客户关系管理模式 26-28 3.1.1 现有客户关系管理模式 26-27 3.1.2 基于服务利润链理论的客户关系管理模式 27-28 3.2 内部员工关系管理 28-35 3.2.1 员工关系管理流程 28 3.2.2 员工价值评估 28-33 3.2.3 员工细分 33-34 3.2.4 员工关系管理策略 34 3.2.5 员工关系管理实施效果评估 34-35 3.3 外部客户关系管理 35-40 3.3.1 外部客户关系管理流程 35 3.3.2 外部客户价值评估 35-37 3.3.3 外部客户细分 37-38 3.3.4 外部客户关系管理策略 38-40 3.3.5 外部客户关系管理实施效果评估 40 3.4 客户关系管理的支撑平台 40-43 4 新疆中货客户关系管理分析 43-51 4.1 公司概况 43-46 4.1.1 发展简介 43 4.1.2 外部环境 43-44 4.1.3 业务范围和业务流程 44-46 4.2 新疆中货客户关系管理现状 46-51 4.2.1 员工关系管理现状分析 46-48 4.2.2 外部客户关系管理现状分析 48-49 4.2.3 存在问题 49-51 5 新疆中货客户关系管理实施 51-58 5.1 员工关系管理 51-52 5.1.1 树立员工关系管理意识 51 5.1.2 全面评估员工价值 51-52 5.1.3 实施地域特色的员工管理方法 52 5.2 外部客户关系管理 52-54 5.2.1 构建外部客户信息数据库 52-53 5.2.2 实施科学的客户细分方法 53-54 5.2.3 完善客户满意度管理 54 5.3 客户关系管理实施保障措施 54-58 5.3.1 企业文化建设 54-56 5.3.2 组织结构重组 56 5.3.3 业务流程管理 56-57 5.3.4 信息系统构建 57-58 结论 58-59 参考文献 59-62 致谢 62-63
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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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