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通信企业高效班组建设探究

作　者: 赵孟齐
导　师: 陈慧
学　校: 北京邮电大学
专　业: 工商管理
关键词: 通信企业班组、高效班组建设
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

本文试图运用管理学知识,论述如何建设通信企业高效的班组。班组是企业的细胞、是企业的基础单位,企业的各项经营指标通过策划分解最终都会落地到企业各生产班组,所以班组运转的高效与否,直接关系到企业的整体效益,通信企业更是班组众多,在市场竞争日趋激烈的今天,如何更加有效的发挥班组的功能,使得班组能够高效的完成公司分解、下达的各项生产任务,对企业至关重要。源于各电信运营商对渠道的重视,近几年通信企业的班组建设速度惊人。而紧随着班组建设而出现的问题便是如何尽快的让班组发挥应尽的服务、营销作用,进而,更加高效的运转,从而完成企业下达的各项生产任务,成了企业不可忽视的重要工作。作者通过在营业班组近六年的工作经历,通过实际的班组平台建设研究、班组的岗位设置优化的实施、班组制度建设的开展和不断完善、班组文化建设的探索和建立,借助各营业班组的工作量数据搜集、实地调研、员工访谈、先进地市的学习等方式,对高效班组建设进行了长期、全面的研究,从而得出了高效班组建设的几个方面工作及开展重点。借此希望能够给通信企业在班组建设中提供一些参考。

全文目录

中文摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章绪论  8-9
  1.1 研究背景和问题描述  8
    1.1.1 研究背景  8
  1.2 研究内容和对象  8
  1.3 研究方法  8-9
  1.4 研究目的  9
第二章问题确认  9-13
  2.1 具体问题确认之前的知识基础  9-12
    2.1.1 "班组"的定义及特点  9
    2.1.2 "通信企业班组"的组成和特点  9-10
    2.1.3 "通信企业高效班组"的特征  10-12
  2.2 确认问题  12-13
    2.2.1 营业厅布局及功能发挥(布局的变化)  12-13
    2.2.2 班组岗位设置  13
    2.2.3 班组考核体系的不健全  13
    2.2.4 班组制度体系未建立  13
第三章问题分析及解决方案设计  13-39
  3.1 高效班组建设中的环境因素分析  14-15
  3.2 高效班组建设的成员因素分析  15-16
  3.3 高效班组的平台建设  16-18
  3.4 营业厅岗位工作流程及内容  18-28
    3.4.1 服务管理员工作流程及内容  18
    3.4.2 营业厅班长工作流程及内容  18-21
    3.4.3 值班长工作流程及内容  21-23
    3.4.4 VIP服务区工作流程及内容  23-24
    3.4.5 综合业务受理员工作流程及内容  24-25
    3.4.6 流动引导员工作流程及内容  25-26
    3.4.7 综合咨询员工作流程及内容  26-27
    3.4.8 终端销售员工作流程及内容  27-28
  3.5 高效班组的制度建设  28-33
    3.5.1 营业厅稽核制度  29
    3.5.2 务学习制度的建立  29-30
    3.5.3 营业厅安全制度的建立  30
    3.5.4 营业厅手机管理制度  30
    3.5.5 营业厅5S制度  30
    3.5.6 营业厅表格实际应用制度  30-31
    3.5.7 营业厅节能制度  31
    3.5.8 岗位规范流程标准制度  31
    3.5.9 建立营业厅标准化用语制度  31-32
    3.5.10 营业厅帐、实分开制度  32-33
  3.6 高效班组的文化建设  33-39
    3.6.1 抓好班组思想文化建设  34-36
    3.6.2 抓好班组的业务文化建设  36
    3.6.3 抓好班组的安全文化建设  36-37
    3.6.4 提高班组长的整体素质  37-38
    3.6.5 推进班组文化建设应注意以下几个问题  38-39
第四章案例分析:解决方案实施和调整  39-51
  4.1 现场落实和改进  42-50
  4.2 方案实施成效  50-51
第五章解决方案总结  51-52
参考文献  52
附录  52-53
  Ⅰ 中国移动河北公司简介  52
  Ⅱ 中国移动总部简介  52-53
致谢  53

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