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服务保证对饭店顾客购买行为的影响研究

作　者: 陈致津
导　师: 唐飞
学　校: 东北财经大学
专　业: 旅游管理
关键词: 星级饭店服务保证感知风险感知质量购买意愿价格品牌
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 298次
引　用: 4次
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内容摘要

服务保证的重要性已逐渐为服务企业和营销学界所认识，但在特定服务企业中的研究还不多。为了解服务保证对饭店顾客购买行为的影响，本文分析了不同品牌、不同价格下，服务保证对饭店顾客的感知风险、感知质量和购买意愿的影响。共提出4个假设并通过两个2x2x2的试验设计进行验证。试验1(三星级饭店)结果表明，服务保证显著地影响顾客的感知风险和购买意愿。试验2(五星级饭店)结果表明，服务保证对顾客的感知风险和感知质量的作用因价格而异，并对顾客的购买意愿有显著的影响。三星级饭店提供的服务保证对顾客感知风险的作用受品牌和价格的交互影响。弱品牌三星级饭店的客房定价较低时，服务保证可以明显地降低顾客的感知风险；定价较高时，服务保证的作用不明显。强品牌三星级饭店的客房定价较高时，服务保证可以明显地降低顾客的感知风险；定价较低，服务保证的作用不明显。总体而言，服务保证对感知质量的影响并不显著，但服务保证可以明显增强顾客的购买意愿。五星级饭店提供的服务保证对感知风险和感知质量的作用都受到价格的调节。弱品牌五星级饭店的客房定价较低时，服务保证可以明显地降低顾客的感知风险和提高顾客的感知质量；定价较高时，对感知风险、感知质量的影响都不明显。强品牌五星级饭店的客房定价较低时，服务保证可以明显提高顾客的感知质量，但对感知风险的作用不大。总的说来，服务保证对顾客的购买意愿有显著影响。本文最后总结了验证结果给我们的启示，指出本文的不足，并提出今后的研究方向。

全文目录

摘要  2-3
ABSTRACT  3-8
第一章绪论  8-13
  1.1 研究背景  8-10
  1.2 研究意义  10-11
    1.2.1 理论意义  10-11
    1.2.2 实践意义  11
  1.3 研究结构  11-13
第二章文献回顾  13-24
  2.1 基本概念  13-19
    2.1.1 保证与服务保证  13-18
    2.1.2 感知风险  18
    2.1.3 感知质量  18-19
    2.1.4 购买行为与购买意愿  19
  2.2 理论基础  19-24
    2.2.1 购买决策理论  19-21
    2.2.2 线索利用理论  21
    2.2.3 信号理论  21-24
第三章模型与假设  24-30
  3.1 模型  24-25
  3.2 假设1:服务保证与感知风险  25
  3.3 假设2:服务保证与感知质量  25-28
  3.4 假设3:服务保证与购买意愿  28-29
  3.5 假设4:星级的区别  29-30
第四章方法  30-33
  4.1 方法简述  30
  4.2 问题和假设  30-31
  4.3 因子的操作  31
  4.4 变量测量  31-32
    4.4.1 感知风险  31-32
    4.4.2 感知质量  32
    4.4.3 购买意愿  32
  4.5 数据收集  32-33
第五章分析和结果  33-48
  5.1 分析概况  33-34
    5.1.1 操作检查  33
    5.1.2 信度分析  33-34
    5.1.3 样本概况  34
  5.2 数据分析  34-48
    5.2.1 试验设计1:三星级饭店  35-40
    5.2.2 试验设计2:五星级饭店  40-46
    5.2.3 比较:试验设计1与试验设计2  46-48
第六章结论  48-51
  6.1 结语  48-50
  6.2 未来研究方向  50-51
附录  51-61
  试验1  51-56
    问卷1  51-52
    问卷2  52-53
    问卷3  53
    问卷4  53-54
    问卷5  54
    问卷6  54-55
    问卷7  55
    问卷8  55-56
  试验2  56-61
    问卷9  56
    问卷10  56-57
    问卷11  57
    问卷12  57-58
    问卷13  58
    问卷14  58-59
    问卷15  59
    问卷16  59-61
参考文献  61-69
后记  69-70

服务保证对饭店顾客购买行为的影响研究

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