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女性内衣品牌服务接触对顾客忠诚的影响

作　者: 赵莉
导　师: 赵平
学　校: 北京服装学院
专　业: 服装设计与工程
关键词: 服务接触体验价值消费情感顾客满意顾客忠诚女性内衣品牌
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

本文主要研究在顾客忠诚的前置因素研究中,由服务接触产生的体验价值对于顾客忠诚的影响机理。根据文献研究,提出十五个假设,并借鉴社会学、经济学、心理学应用比较广泛的结构方程模型,建立了服务接触影响体验价值的关系模型和体验价值影响顾客忠诚的结构模型。选取八个国内市场上知名的女性内衣品牌进行市场调查,利用数据分析软件SPSS15.0和结构方程模型分析软件Amos17.0对数据的信度、效度和模型的拟合度进行了分析,验证了女性内衣品牌服务接触中的体验价值对顾客忠诚的影响。结果表明:人际互动接触与物理环境接触对顾客体验价值都具有显著影响,在体验价值中美感价值对于顾客满意具有直接的正向支持,趣味性价值通过消费情感作为中介对顾客满意具有正向支持,而人际互动接触对应的体验价值维度对于消费情感和顾客满意的影响暂不明确。消费情感和顾客满意是导致顾客忠诚的重要因素,其中顾客满意对顾客忠诚的影响更大,有直接的正面支持,而消费情感则通过顾客满意为中介对顾客忠诚产生影响。本文在最后对于女性内衣品牌在提高顾客忠诚方面提出了营销建议,对于内衣品牌企业在市场竞争中脱颖而出有一定的帮助和指导意义。

全文目录

摘要 3-4Abstract 4-7第1章绪论 7-12 1.1 研究背景 7-8 1.2 研究内容与目的、意义 8-10 1.2.1 研究内容 8-9 1.2.2 研究目的与意义 9-10 1.3 研究方法 10-12第2章文献综述 12-22 2.1 服务接触相关概念 12-16 2.1.1 服务接触定义 12-13 2.1.2 服务接触的理论研究 13-14 2.1.3 服务接触的应用研究 14-16 2.2 体验价值相关概念 16-18 2.2.1 体验价值的理论研究 16-18 2.3 顾客忠诚相关概念 18-22 2.3.1 顾客忠诚定义 18-19 2.3.2 顾客忠诚的影响因素 19-20 2.3.3 顾客忠诚的测量方法 20-22第3章研究假设与模型构建 22-26 3.1 研究假设 22-25 3.1.1 服务接触对体验价值的影响 22-23 3.1.2 体验价值对顾客消费情感、顾客满意的影响 23-24 3.1.3 消费情感、顾客满意与顾客忠诚三者的关系 24-25 3.2 假设模型设计 25-26第4章研究方法 26-38 4.1 量表设计 26-29 4.1.1 服务接触维度量表的确定 27-28 4.1.2 体验价值维度量表的确定 28 4.1.3 消费情感维度量表的确定 28-29 4.1.4 顾客满意维度量表的确定 29 4.1.5 顾客忠诚维度量表的确定 29 4.2 问卷调查的基本情况 29-33 4.2.1 调查的内衣品牌 29-31 4.2.2 调查的执行过程 31-32 4.2.3 样本特征 32-33 4.3 分析方法和工具 33-38 4.3.1 分析方法 33-37 4.3.2 研究工具 37-38第5章数据分析 38-50 5.1 描述性分析 38-40 5.2 量表信效度分析 40-44 5.2.1 信度分析 40-41 5.2.2 效度分析 41 5.2.3 量表的效度和信度检验 41-44 5.4 结构模型以及研究假设的检验 44-50 5.4.1 结构方程模型构建 44-48 5.4.2 结果讨论 48-50第6章结论与营销建议 50-53 6.1 结论 50 6.2 营销建议 50-51 6.3 论文的创新之处 51 6.4 论文的局限性 51-53参考文献 53-57附录 57-60攻读硕士学位期间发表的论文 60-61致谢 61

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