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快递服务质量与顾客满意研究

作　者: 秦晓丽
导　师: 周水银
学　校: 华中科技大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 网络购物快递企业服务质量顾客满意
分类号: F203
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

近些年来,随着我国互联网和电子商务的迅猛发展,为我国快递企业的蓬勃发展创造了全新的商业领域。消费者的购物偏好从原有的实体店逐步扩大到网络商店,网络购物的完成最终必须依靠物流服务来实现。因此,作为第三方物流的快递企业的服务质量将是一个非常令人重视的环节。在网络购物的环境下,如何理解我国快递企业服务质量、如何评价快递服务质量以及如何识别快递服务质量和顾客满意之间的关系,成为业界需要关注的重点问题。本文基于网络购物环境,以在B2C和C2C网络商店有购买经验的顾客为研究对象,探究快递企业服务质量对顾客满意的影响。本文采用实证研究的方法,首先在大量阅读国内外相关文献的基础上进行广泛深入的理论研究,整合各学者的观点,并通过在顾客中进行定性访谈进一步获取可靠资料,整理出网络购物环境下快递企业服务质量的6个衡量维度:时间质量、误差处理质量、人员沟通质量、交付质量、便利性和个性化服务质量,对在B2C和C2C网络商店有购买经验的顾客进行问卷调查,收集样本数据进行定量分析,信度和效度产生的结果证明了量表的可靠性和有效性;其次,结合国内外理论研究和实证研究构建理论模型并提出假设,利用统计软件分析结构方程模型和验证假设;最后,探究网络购物环境下快递企业服务质量的内部构成、各维度之间的相互关系以及服务质量与顾客满意的影响关系。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-8
1 绪论  8-12
  1.1 研究背景  8-9
  1.2 研究目的与意义  9
  1.3 论文框架  9-12
2 文献综述  12-19
  2.1 服务质量研究现状  12-13
  2.2 电子商务（B2C、C2C 环境）服务质量研究现状  13-14
  2.3 物流服务质量研究现状  14-16
  2.4 顾客满意研究现状  16-17
  2.5 快递企业研究现状  17-19
3 快递服务质量与顾客满意量表及模型构建  19-35
  3.1 网络购物环境下快递企业服务质量量表  19-23
  3.2 网络购物环境下顾客满意的构成  23-24
  3.3 初始题项生成  24-26
  3.4 预测试和题项净化  26-28
  3.5 量表效度检验  28-31
  3.6 研究假设与模型构建  31-34
  3.7 数据分析方法  34-35
4 模型实证检验  35-47
  4.1 描述性分析  35-37
  4.2 信度和效度分析  37-41
  4.3 结构方程模型分析  41-47
5 结论与展望  47-49
  5.1 研究结论  47-48
  5.2 研究局限与展望  48-49
致谢  49-50
参考文献  50-56
附录  56-59

快递服务质量与顾客满意研究

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