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企业形象、服务质量、购后行为的关系研究

作　者: 雷登平
导　师: 盖国凤
学　校: 东北师范大学
专　业: 企业管理
关键词: 企业形象感知服务质量购后行为影响路径
分类号: F274;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

随着国民经济的发展,经济结构的调整,服务业在市场经济中的地位越来越显著,服务业中的管理问题愈来愈突出,从消费者消费流程来看,服务质量处于流程的核心地位。国内外学者对服务质量本身、影响因素及其产生的影响进行了探索,服务质量直接影响顾客的满意度和忠诚度,但是目前的研究局限于一个方面,缺乏以消费流程为基础的购买行为全流程的研究,本文正是基于此项研究的不足,提出研究企业形象、感知服务质量和购后行为的关系,并引入了整个消费流程重要的两个消费者态度变量顾客期望和消费情绪的影响。基于以上的研究方向,笔者梳理了关于消费者购买决策流程的相关理论,通过对相关理论演变过程的梳理,注重消费者态度和心理活动变化对购买决策流程和消费者行为的影响,建立了基于消费者视角的企业形象、感知服务质量、购后行为的关系模型,本模型体现的是消费者的感知和行动,不论是企业形象,还是服务质量,都是以消费者实际接受到和体验到的感知状态为标准。在理论模型建立的基础上,选择了在服务行业中具有典型特征的餐饮行业作为验证性研究对象,结合前人的研究和中国的文化的特征,建立度量各个变量的维度和题项指标,通过对显变量的观测来度量模型的潜变量。度量量表建立,通过市场调研搜集了样本数据,通过因子分析检验,证明本文所设计的问卷和数据都比较适合做因子分析,通过因子分析提取了相应的公因子,为进一步验证各个变量的影响路径,建立了结构方程模型,通过AMOS分析,对模型进行修正,最终得到研究结论。研究结果拒绝了假设H1,其他研究假设项均得到证明。

企业形象、服务质量、购后行为的关系研究

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