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基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究

作　者: 张伟
导　师: 赵增耀
学　校: 苏州大学
专　业: 企业管理
关键词: 移动通信业服务质量顾客满意度测评指数模型
分类号: F626;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

近年来,我国移动通信业取得了飞速的发展,其竞争也日益激烈,不仅有国内三大移动运营商之间的明争暗斗,随着我国电信业的开放,外资电信运营商也将逐步加入到这场竞争之中。如何抓住客户占领市场是摆在各移动运营商面前的一大问题。服务质量管理是服务经济的核心所在,提供高质量的服务是企业获取竞争优势,赢得顾客满意的重要手段。本文在对服务质量和顾客满意相关理论进行研究的基础上,根据我国移动通信市场的特点,构建了移动通信业顾客满意度指数模型。本文以江苏移动苏州分公司为研究对象,对服务质量与顾客满意度进行了实证分析。利用SPSS18.0统计软件对样本数据进行统计分析,运用结构方程模型分析软件AMOS7.0对本文提出的移动通信业顾客满意度指数模型进行了验证。在模型的基础上估算出了苏州移动顾客满意度的均值。最后,本文为移动运营商如何进行服务质量管理,提高顾客满意度给出了建议,具有一定的现实指导意义。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-8
第1章绪论  8-13
  1.1 研究背景  8-10
  1.2 研究目的与意义  10
  1.3 研究思路与研究框架  10-12
  1.4 研究方法  12
  1.5 本文的创新点  12-13
第2章理论研究  13-32
  2.1 服务与服务特性  13-14
  2.2 服务质量及其特性  14-20
    2.2.1 服务质量的概念  14-16
    2.2.2 服务质量的测量方法  16-20
  2.3 顾客满意相关理论  20-22
    2.3.1 顾客满意的含义  20-21
    2.3.2 顾客满意的机理  21-22
  2.4 顾客满意度的测量  22-29
    2.4.1 服务质量与顾客满意的关系  22-24
    2.4.2 顾客满意度的测量方法  24-29
    2.4.3 顾客满意度测量方法的比较  29
  2.5 服务补救相关理论  29-32
    2.5.1 服务补救的内涵  29-30
    2.5.2 服务补救与顾客满意的关系  30-32
第3章研究设计  32-39
  3.1 移动通信业顾客满意指数模型的构建与研究假设  32-35
    3.1.1 移动通信业顾客满意度模型的构建  32-35
    3.1.2 模型的基本假设  35
  3.2 模型测评指标体系的构建  35-37
    3.2.1 构建模型测评指标体系的原则  35-36
    3.2.2 模型测评指标的设计  36-37
  3.3 调查问卷的设计  37-38
  3.4 数据分析方法介绍  38-39
第4章实证分析  39-54
  4.1 中国移动江苏公司苏州分公司简介  39
  4.2 数据收集  39-40
  4.3 基本信息分析  40-41
  4.4 数据检验统计  41-46
    4.4.1 信度检验  41-43
    4.4.2 效度检验  43-46
  4.5 假设检验  46-49
    4.5.1 结构方程模型拟合评价  46-47
    4.5.2 结果输出  47-48
    4.5.3 路径系数显著性检验  48-49
  4.6 顾客满意度指数的计算  49-54
    4.6.1 确定各级指标的权重  49-51
    4.6.2 顾客满意度指数的计算  51-54
第5章结论建议及研究展望  54-58
  5.1 研究结论  54
  5.2 管理建议  54-57
  5.3 研究局限与展望  57-58
参考文献  58-63
在校期间发表的论文  63-64
附录调查问卷  64-67
致谢  67-68

基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究

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