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排水企业服务的公众满意度测评研究

作　者: 周钰林
导　师: 俞雪华
学　校: 苏州大学
专　业: 工商管理
关键词: 城市排水企业服务质量公众满意度测评
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 21次
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内容摘要

城市排水是现代化城市不可缺少的重要基础设施,对城市经济发展具有重大影响的制约性的基础产业。也是城市水污染防治和城市排涝、防洪的骨干工程。城市排水设施已经成为衡量现代化城市水平的重要标准之一,是改善城市环境的主要手段。而随着政府服务观念的转变以及政府和公共管理部门的顾客意向管理,公众满意度已经成为政府绩效评估的主要依据。城市排水企业的职能、行为以及改革等工作都要围绕公众来开展,一切以公众为导向,并以公众满意度作为企业服务最大的使命和考量。因此,以科学的模式和方法测评公众满意度,并着力构建排水企业服务的公众满意度测评体系,对政府的形象、公信力以及排水企业服务、经营均具有十分重要的现实意义本研究在大量阅读服务质量、顾客满意度理论和顾客满意度指数模型等相关文献的基础上,参考美国顾客满意度指数模型(ACSI)和欧洲顾客满意度指数模型(ECSI),结合我国城市排水行业现状,提出了我国城市排水企业服务公众满意度指数模型,建立了城市排水企业服务公众满意度评价体系。本研究确定了城市排水企业公众满意度调查方案,包括调查的目标、对象,调查方法,问卷处理和问卷检验等,并以苏州为例,通过发放苏州市排水企业服务公众满意度调查问卷进行实证研究。在进行相关回归分析后得出了本研究的结论,并从公众满意度的角度,对排水企业服务的改进提出了可行的建议。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
第1章绪论  9-17
  1.1 研究背景  9-11
  1.2 研究意义  11-12
  1.3 研究思路和方法  12-14
    1.3.1 研究思路  12-13
    1.3.2 研究方法  13-14
  1.4 论文的内容和框架  14-15
    1.4.1 论文内容  14
    1.4.2 论文框架  14-15
  1.5 论文的主要创新点  15-17
第2章文献综述和理论回顾  17-35
  2.1 文献综述  17-27
    2.1.1 服务质量的文献概述  17-21
      2.1.1.1 服务质量的定义  17-18
      2.1.1.2 国外学者对服务质量的研究  18-20
      2.1.1.3 国内学者对服务质量的研究  20-21
    2.1.2 顾客满意度文献概述  21-26
      2.1.2.1 顾客满意度的定义  21-22
      2.1.2.2 国外有关顾客满意度模型的研究  22-25
      2.1.2.3 国内有关顾客满意度模型的研究  25-26
    2.1.3 服务质量与顾客满意度关系的文献概述  26-27
  2.2 理论回顾  27-35
    2.2.1 顾客关系管理理论（CRM）  28-29
    2.2.2 新公共管理理论(NPM)  29-31
    2.2.3 新公共服务理论(NPS)  31-32
    2.2.4 顾客满意度理论  32-35
第3章排水企业公众满意度测评模型构建和方案设计  35-48
  3.1 排水企业客户关系的特点  35-36
  3.2 研究假设  36-38
  3.3 变量选择和模型构建  38-42
    3.3.1 相关变量分析  38-41
      3.3.1.1 排水企业形象  39
      3.3.1.2 公众期望  39
      3.3.1.3 感知质量  39-40
      3.3.1.4 感知价值  40
      3.3.1.5 公众满意度  40
      3.3.1.6 公众信任  40-41
    3.3.2 排水企业公众满意度指数模型构建  41-42
  3.4 调查方案设计  42-48
    3.4.1 调查的目标和对象  42-43
      3.4.1.1 调查目标  42
      3.4.1.2 调查对象  42-43
    3.4.2 调查问卷设计  43-45
    3.4.3 问卷处理方法  45
    3.4.4 调查问卷的检验  45-47
    3.4.5 根据实证分析结果提出相关的建议  47-48
第4章苏州市排水企业服务公众满意度测评实证分析  48-76
  4.1 样本描述性统计分析  49-52
    4.1.1 样本的构成  49
    4.1.2 市民基本情况  49-52
      4.1.2.1 性别  49
      4.1.2.2 年龄  49-50
      4.1.2.3 学历  50
      4.1.2.4 职业  50
      4.1.2.5 家庭月收入  50-51
      4.1.2.6 市民基本情况总结  51
      4.1.2.7 各变量描述性统计  51-52
  4.2 信度和效度分析  52-59
    4.2.1 信度分析  52-54
    4.2.2 效度分析  54-59
      4.2.2.1 对自变量排水企业形象、公众期望、感知质量进行因子分析  55-58
      4.2.2.2 结果变量公众信任的因子分析  58-59
  4.3 变量相关分析  59-61
  4.4 回归分析与假设检验  61-73
    4.4.1 多重共线性、异方差和序列相关问题  61-63
      4.4.1.1 多重共线性  62
      4.4.1.2 方差齐性  62-63
      4.4.1.3 序列相关  63
    4.4.2 排水企业形象与公众期望回归分析  63-64
    4.4.3 公众期望与感知质量回归分析  64-66
    4.4.4 排水企业形象、公众期望、感知质量与感知价值回归分析  66-68
    4.4.5 排水企业形象、感知质量、感知价值与公众满意度回归分析  68-70
    4.4.6 排水企业形象、公众满意度与公众信任回归分析  70-72
    4.4.7 研究假设验证结果  72-73
  4.5 结果分析  73
  4.6 相关建议  73-76
第5章总结与展望  76-79
  5.1 总结  76-77
  5.2 研究不足与进一步研究的展望  77-79
参考文献  79-82
攻读硕士学位期间发表的学术论文  82-83
致谢  83-84
附录苏州市排水企业服务公众满意度调查问卷  84-87

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