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完全垄断型技术服务外包企业的服务质量提升策略研究

作　者: 李绍波
导　师: 丁宁
学　校: 大连海事大学
专　业: 工商管理
关键词: 国有企业技术服务外包服务质量竞争
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

国有企业不缺少成功的案例。青岛海尔、四川长虹是国有企业最为成功的代表,成为MBA和EMBA商学院必不可少的授课案例。然而更多的国有企业却是效益低下,产品积压,连年亏损,职工下岗。为什么同样的国有企业,却有兴有衰呢?我们进行国有企业改革,解决国有企业亏损的问题,不能不对此有所深思。社会主义优越性在国有企业的发展中没有起到决定性的作用,长期以来教科书灌输给我们的社会制度、公有制、党的正确领导和人民群众当家作主等等这些东西对国有企业的兴与衰并没有发挥什么作用。实践证明,国有企业并没有因为这些因素而普遍发展壮大,充满活力,具有市场竞争力。同样国有企业也并没有因为这些因素而普遍萎靡不振,严重亏损,破产倒闭。客观上分析,在目前的国有企业中,企业领导个人的品德、能力和综合素质常常发挥着极为重要的甚至是决定性的作用。企业领导能严于律己、以身作则、大公无私、一心为公,与员工同甘共苦,尊重员工,关爱员工,视员工为兄弟,科学管理,勤于思考,带动员工积极向前,企业就能够兴旺发达、不断壮大,甚至将亏损企业扭亏为盈、起死回生。如果企业领导道德败坏,以权谋私、贪污腐败、对员工打击报复,漠视员工的生活,任人唯亲,管理不作为,再有发展前途的国有企业落到这些“败家子”的手中,自然会落败的一塌糊涂。于是职工下岗,企业倒闭,富了方丈穷了庙。由此可见,目前决定我国国有企业兴与衰的关键不在于体制而在于人治。本文以大连集发港口技术服务有限公司为案例,分析研究该公司现存的诸多问题,综合运用管理学、经济学、人力资源管理、运作管理等多学科理论来科学的、准确的定位公司的发展方向,使技术服务公司在技术服务外包市场的竞争中不断的提升服务质量,保持长期稳定的发展,在市场竞争中立于不败之地。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-11
引言  11-13
第1章绪论  13-19
  1.1 本文研究的目的和意义  13
  1.2 主要研究内容与研究方法  13-15
    1.2.1 主要研究内容  13-15
    1.2.2 主要研究方法  15
  1.3 国内外研究现状  15-18
    1.3.1 国外研究现状概述  15-17
    1.3.2 国内研究现状概述  17-18
  1.4 本论文研究要解决的主要问题  18-19
第2章相关理论概述与相关概念界定  19-30
  2.1 完全垄断与技术服务外包企业含义  19-20
    2.1.1 完全垄断企业及特征  19
    2.1.2 技术服务外包企业  19-20
    2.1.3 技术服务外包企业的特征  20
  2.2 技术服务外包与相关理论概述  20-21
    2.2.1 技术服务外包与比较优势理论  20-21
    2.2.2 技术服务外包与规模经济理论  21
  2.3 服务质量及管理理论概述  21-27
    2.3.1 服务质量的定义及特点  21-22
    2.3.2 服务质量的评价要素  22-24
    2.3.3 服务质量差距模型  24-26
    2.3.4 提高服务质量的意义  26-27
  2.4 提高企业服务质量的动因分析  27-30
    2.4.1 服务质量是企业生存发展的基石  27-28
    2.4.2 服务质量是客户利益的保障  28
    2.4.3 服务质量是提高企业竞争力的重要途径之一  28-30
第3章完全垄断型技术服务外包企业的服务质量现状与问题分析  30-36
  3.1 完全垄断型技术服务外包企业的性质与产品特点  30
    3.1.1 完全垄断型技术服务外包企业的性质  30
    3.1.2 完全垄断型技术服务外包企业的产品特点  30
  3.2 完全垄断型技术服务外包企业服务质量的影响因素分析  30-33
    3.2.1 服务产品的特殊性  30-31
    3.2.2 服务的快速响应性  31-32
    3.2.3 顾客需求的波动性  32
    3.2.4 服务的无竞争性  32-33
  3.3 完全垄断型技术服务外包企业服务质量现状及存在问题  33-34
    3.3.1 完全垄断型技术服务外包企业服务质量现状  33
    3.3.2 完全垄断型技术服务外包企业服务质量存在问题  33-34
  3.4 完全垄断型技术服务外包企业服务质量现状存在问题的原因分析  34-36
    3.4.1 企业的性质和管理者对服务认知的程度  34-35
    3.4.2 企业的服务标准与客户的需求存在差距  35
    3.4.3 员工的素质也是影响服务质量的重要因素  35-36
第4章完全垄断型技术服务外包企业服务质量提升的策略  36-43
  4.1 服务质量提升的策略  36-40
    4.1.1 现有技术服务业务的标准化  36-37
    4.1.2 增加服务功能  37
    4.1.3 满足不同特色的服务要求  37-38
    4.1.4 增强产品的内部竞争因素  38-40
  4.2 服务质量提升策略实施过程中应注意的问题  40-43
    4.2.1 不能让没有培训的员工去面对客户  40
    4.2.2 把握好服务质量提升的尺度  40-41
    4.2.3 评估提高服务质量进程中各项服务的服务价值  41
    4.2.4 评估提高服务质量的服务成本  41-43
第5章案例分析—大连集发港口技术服务公司服务质量提升分析  43-56
  5.1 企业概况  43-44
  5.2 服务质量现状  44-47
    5.2.1 体制问题是困扰公司发展的主要原因  45
    5.2.2 领导不力,缺乏战略规划  45-46
    5.2.3 漠视员工生活和精神面貌,企业缺乏凝聚力  46-47
    5.2.4 业务范围过于狭窄,经营理念保守,没有创新精神  47
    5.2.5 公司没有统一、完整的企业文化  47
  5.3 服务质量提升策略——"人本管理"理念的管理  47-53
    5.3.1 "人本管理"对企业和员工的影响  47-48
    5.3.2 "人本管理"的基本要素  48-50
    5.3.3 "人本管理"的实施策略  50-51
    5.3.4 "人本管理"的效果—让员工"用心服务"  51-53
  5.4 服务质量提升的效果分析  53-56
    5.4.1 先让员工满意,员工会让客户更满意  53-54
    5.4.2 得员工之心,得客户之心  54-56
第6章结论  56-57
  6.1 本论文的总结  56
  6.2 本论文的不足及研究展望  56-57
参考文献  57-61
致谢  61

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