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锦江宾馆感动文化在服务质量管理中的规划及其实施

作　者: 李锡强
导　师: 陈旭
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 服务质量酒店文化锦江感动文化服务质量管理竞争
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
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内容摘要

服务质量是企业的生命线,对酒店业尤为重要。而影响服务质量的因素众多,决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。利用酒店文化的微妙性来管理和影响宾客和员工,从整体上提高员工的素质,用特色文化和优秀的服务质量留住宾客,是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。国内外不少学者虽然都对服务质量和酒店文化作过研究,但其成果能直接适用于酒店业的还比较少,并且缺乏对二者之间联系的研究。而基于以上的认识,考虑研究的代表性和现实性,本文选取了国内本土酒店中极具代表性的成都锦江宾馆所倡导的感动文化为研究对象,采用了服务质量差距模型,论证了锦江宾馆感动文化对提高锦江服务质量的结论。全文共分为五章。第一章为导论部分,比较分析了国内外酒店服务质量管理和酒店文化塑造的现状,在确定研究对象的基础上,指出了研究意义。同时对本文的研究对象锦江宾馆做了简介,最后指出了论文结构和框架,以及主要内容。第二章介绍了服务质量管理和酒店企业文化相关的基础理论,主要是阐述和分析了有关酒店文化和服务质量的概念以及服务质量评价与测量的相关理论,指出了服务质量的评价的主要方法,并对研究要用的数据进行了搜集和处理。第三章是针对锦江宾馆服务质量方面的问题进行分析,通过服务质量关键要素的转变,得到了文化在服务质量方面的作用日益增强。同时,通过采用实证研究的方法对锦江宾馆的服务质量进行了分析,运用来自锦江宾馆的第一手的问卷调研,利用服务质量差距模型对宾客和员工满意度进行测评,通过实证分析,从中得到影响锦江宾馆服务质量的主要问题以及原因。第四章是对锦江宾馆所倡导的感动文化的规划和实施,从实践中总结出来的感动文化成为锦江独特的企业文化,指导着锦江宾馆的服务质量的进一步提升。最后,通过锦江宾馆近年来感动文化的实施的难点和对策,总结了经验并给出了借鉴启示。

全文目录

摘要  4-5
英文摘要  5-9
第一章绪论  9-18
  1.1 选题的背景及意义  9-13
    1.1.1 我国酒店业发展概述  9
    1.1.2 酒店业竞争的关键要素及其演变  9-11
    1.1.3 选题的意义  11-13
  1.2 研究对象背景分析  13-15
    1.2.1 锦江宾馆简介  13-14
    1.2.2 锦江宾馆感动文化的发展过程  14-15
  1.3 本文研究方法  15
  1.4 研究内容和框架  15-18
第二章相关理论与方法  18-30
  2.1 酒店服务管理的相关理论  18-20
    2.1.1 服务的相关概念  18
    2.1.2 酒店服务的定义及内涵  18-19
    2.1.3 酒店服务的特点  19-20
  2.2 酒店文化的相关理论  20-23
    2.2.1 企业文化概述  20-21
    2.2.2 酒店文化的概念和构成  21-22
    2.2.3 酒店文化的特征  22-23
  2.3 服务质量的评价与测量  23-26
    2.3.1 服务质量差距模型简介  23-25
    2.3.2 服务质量测量SERVQUAL模型  25-26
  2.4 数据来源与处理方法  26-30
    2.4.1 样本及问卷调查  26
    2.4.2 资料统计情况综述  26-30
第三章锦江宾馆服务质量管理的问题与原因分析  30-38
  3.1 锦江宾馆服务管理存在的问题  30-32
    3.1.1 服务质量管理制度建设问题  30
    3.1.2 几个较明显的管理弱化带  30-31
    3.1.3 宾馆利益、宾客利益次级化  31
    3.1.4 服务质量规格标准与实际提供给宾客的服务之间的差距  31-32
  3.2 锦江宾馆服务管理问题的原因及分析  32-38
    3.2.1 宾客满意度分析  32-34
    3.2.2 锦江宾馆员工满意度分析  34-35
    3.2.3 酒店服务质量差距的原因分析  35-36
    3.2.4 酒店文化与服务质量的相关性分析  36-38
第四章锦江宾馆感动文化的规划与实施  38-48
  4.1 锦江宾馆感动文化的内涵与建设目标  38-40
    4.1.1 感动文化的内涵  38-39
    4.1.2 感动文化的建设目标和作用  39-40
  4.2 锦江宾馆感动文化的建设规划  40-43
    4.2.1 锦江宾馆形象文化的建设规划  41
    4.2.2 锦江宾馆教育文化的建设规划  41-42
    4.2.3 锦江宾馆礼仪文化的建设规划  42
    4.2.4 锦江宾馆生活文化的建设规划  42-43
  4.3 锦江宾馆感动文化的实施难点与对策  43-44
  4.4 锦江宾馆感动文化实施的效果与启示  44-48
    4.4.1 锦江宾馆感动文化实施的效果  44-46
    4.4.2 锦江宾馆感动文化实施的启示  46-48
第五章结论  48-50
致谢  50-51
参考文献  51-53
附录一  53-54
附录二  54

锦江宾馆感动文化在服务质量管理中的规划及其实施

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