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苏州QJ广州丰田汽车销售4S店服务营销策略的研究

作　者: 袁学敏
导　师: 魏文斌
学　校: 苏州大学
专　业: 工商管理
关键词: 汽车广州丰田 4S店服务营销对策
分类号: F426.471
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

汽车品牌专卖店实施服务营销策略,发展自身品牌是企业长远发展的需要,也是市场竞争的必然结果。鉴于此,有必要对汽车销售4S店的营销策略进行探索和研究。本文以服务营销理论为基础,首先对我国及苏州汽车专卖店的现状作了分析。通过数据收集和案例分析,利用SWOT分析法对苏州QJ广州丰田汽车销售4S店的内部优劣势、面临的机会和威胁进行分析。QJ4S店的管理和发展模式已不能适应发展的需要,为满足未来市场竞争的要求,应采取扭转型战略,即通过战略制定、营销策略等方面进行全面调整。同时,通过目标客户群和市场分析,充分了解该4S店服务市场、行业构成和目标客户群等方面的信息,进而为服务营销策略的制定提供了一手资料。本文运用VRIO分析法对苏州QJ4S店的资源和能力进行分析后,制定出了符合自身实际的,具有针对性和可操作性的相关规划。具体措施如下:服务品质、服务价格、服务形象、和服务管理为切入点实施服务营销策略的规划。最后,本文借助服务营销三角形模型和服务营销7P新组合,突出了苏州QJ广州丰田汽车4S店实施服务营销战略的实施建议:实行整车销售的营销策略、加强客户资源管理、实行服务渠道品牌专营管理、加强客户满意度的管理、完善客户抱怨与投诉处理、重视企业文化建设,加强内部营销管理等。

全文目录

中文摘要  4-5
Abstract  5-10
第一章绪论  10-14
  1.1 研究背景和意义  10-11
    1.1.1 研究背景  10
    1.1.2 选题意义  10-11
  1.2 研究方法与研究思路  11
    1.2.1 研究方法  11
    1.2.2 研究思路  11
  1.3 研究内容及创新之处  11-14
    1.3.1 研究内容  11-12
    1.3.2 创新之处  12-14
第二章相关理论及其综述  14-20
  2.1 营销的相关理论  14-17
    2.1.1 4C 营销理论  14-15
    2.1.2 服务营销的7P 新组合  15-16
    2.1.3 服务营销的三角型模型  16
    2.1.4 服务质量差距模型  16-17
  2.2 战略的相关理论  17-18
    2.2.1 SWOT 分析法  17
    2.2.2.V RIO 框架分析法  17-18
  2.3 汽车服务营销的相关研究  18-20
    2.3.1 汽车服务营销的概念  18
    2.3.2 汽车服务营销的内容  18-20
第三章苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店的营销现状分析  20-43
  3.1 苏州汽车市场销售45 店的现状  20-23
  3.2 苏州汽车市场销售45 店存在的问题  23-25
  3.3 苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店的现状扫描  25-31
    3.3.1 苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店简介  25-28
    3.3.2 苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店组织结构简介  28-29
    3.3.3 苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店的经营简介  29-31
  3.4 苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店的目标市场的分析  31-37
    3.4.1 目标客户群的分析  31-34
    3.4.2 目标服务市场的分析  34-37
  3.5 苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店SWOT 的综合分析  37-41
    3.5.1 优势分析  37-38
    3.5.2 劣势分析  38
    3.5.3 面临的机会分析  38-39
    3.5.4 面临的威胁分析  39-40
    3.5.5 SWOT 分析表与结论  40-41
  3.6 苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店 VRIO 框架分析法  41-43
第四章苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店服务营销策略的规划  43-46
  4.1 服务品质策略  43
  4.2 服务价格策略  43-44
  4.3 服务形象策略  44
  4.4 服务管理策略  44-46
第五章苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店服务营销策略实施对策  46-65
  5.1 实行整车销售营销策略  46-50
    5.1.1 注重市场营销推广活动  46-47
    5.1.2 强化销售环节中客户流失率管理  47
    5.1.3 注重过程管理，提高成交率  47-48
    5.1.4 开展二手车业务  48-50
  5.2 加强客户资源管理  50-51
    5.2.1 完善客户资料信息  50
    5.2.2 制定客户互访制度  50
    5.2.3 开展个性化服务  50-51
    5.2.4 注重网站的宣传和联系客户的功能  51
    5.2.5 建立竞争对手关系管理  51
  5.3 实行服务渠道品牌专营管理  51-58
    5.3.1 借凯美瑞品牌管理的优势，提升自己的竞争力  51-52
    5.3.2 实施品牌专营，形成厂商“利益共同体”  52-53
    5.3.3 构建完整的售后服务体系  53-58
  5.4 加强顾客满意度管理  58-60
    5.4.1 “顾客第一主义”是TOYOTA 所有活动的基础  58
    5.4.2 顾客满意（CS）买卖双赢的成功之道  58-60
  5.5 完善客户抱怨与投诉处理  60-62
  5.6 重视企业文化建设，加强内部营销管理  62-65
第六章结论及不足  65-66
  6.1 研究总结  65
  6.2 研究的不足  65-66
参考文献  66-68
附录一：QJ4S 店二手车置换活动调查表  68-69
附录二：QJ4S 店二手车DM 反馈记录表  69-70
附录三：QJ4S 店二手车DM 反馈分析表  70-71
附录四：QJ4S 店二手车营销效果分析表  71-72
攻读学位期间公开发表的论文  72-73
致谢  73-74

苏州QJ广州丰田汽车销售4S店服务营销策略的研究

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