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内部营销在服务业应用研究

作　者: 李颂杰
导　师: 陈克明
学　校: 华侨大学
专　业: 企业管理
关键词: 内部营销服务业员工
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2004年
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引　用: 7次
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内容摘要

我国已经加入WTO，不久以后服务业将完全对外开放。在国外大型服务公司咄咄逼人的竞争压力下，国内企业只有不断完善“以人为本”的管理理念，改变员工与管理者在传统意义上的领导与被领导的关系，以服务的态度对待员工，与员工建立伙伴关系才能在即将到来的激烈竞争中立足。内部营销，这一概念最早发端于70年代，是为了构建和提升服务业的竞争能力而引入的一种管理手段。本文试图在借鉴国外内部营销理论的研究成果基础上，对内部营销的定义作一诠释和界定，对内部营销的实施战略与策略以及内部营销的支持系统作一讨论，希望能对国内服务企业在学习和运用内部营销这一先进管理思想及管理技术方面给予一定有益启示和帮助。本文结构如下：第一章：介绍了本课题的意义及其国内外学者对内部营销的研究状况，在此基础上作者提出了内部营销的定义及其三种含义，并分析了内部营销与人力资源管理的区别。第二章：从服务质量的特性和服务利润链的角度，结合内部营销的作用阐述了服务也实施内部营销的必要性。第三章：借鉴外部营销管理的相关理论，提出了内部营销的实施战略，并对其实施步骤分别论述，即：树立内部营销观念、内部市场调研、内部市场细分、内部市场定位、内部营销产品设计。第四章：借鉴外部营销理论中的4C策略，提出了内部营销的EPC策略，即员工、价格、沟通。第五章：对内部营销的支持系统，如组织文化、组织结构、信息技术等进行阐述。

全文目录

第一章绪论  6-14
  1.1 选题目的与研究意义  6
  1.2 国内外在该领域的研究概述  6-10
  1.3 内部营销的定义  10-11
  1.4 内部营销与人力资源管理的关系  11-14
第二章服务业实施内部营销的重要性  14-25
  2.1 服务与服务质量的特性  14-17
    2.1.1 服务的特性  14-15
    2.1.2 顾客感知服务质量  15-17
  2.2 从服务利润链看服务业实施内部营销的重要性  17-25
    2.2.1 服务管理的三个难点  17-19
    2.2.2 服务利润链  19-21
    2.2.3 内部营销的作用  21-25
第三章内部营销的实施步骤  25-38
  3.1 树立内部营销观念  25-26
  3.2 内部市场调研  26-27
  3.3 内部市场细分  27-28
  3.4 内部市场定位  28-29
  3.5 内部营销的产品设计  29-38
第四章内部营销的实施策略  38-49
  4.1 员工  38-43
    4.1.1 教育与培训  38-40
    4.1.2 授权  40-42
    4.1.3 激励  42-43
  4.2 价格  43-45
    4.2.1 内部营销产品的价格分析  43-44
    4.2.2 影响内部营销产品定价的因素  44
    4.2.3 内部营销产品的定价方法  44-45
  4.3 沟通  45-49
    4.3.1 如何实施内部沟通  45-47
    4.3.2 沟通的形式  47-49
第五章内部营销的支持系统  49-60
  5.1 培育具有服务文化的组织文化环境  49-52
    5.1.1 组织文化在服务组织中的重要性  49
    5.1.2 服务组织需要培育服务文化  49-50
    5.1.3 培育服务组织的组织文化  50-52
  5.2 构建服务导向的组织结构  52-55
    5.2.1 构建服务导向的组织结构是组织提供优质服务的前提  52-54
    5.2.2 构建扁平化的组织结构  54-55
  5.3 信息技术的运用  55-60
    5.3.1 信息技术的内涵  56
    5.3.2 采用信息技术的必要性  56-58
    5.3.3 服务企业应用信息技术应注意的问题  58-60
结论  60-62
参考文献  62-65
后记  65-66
研究生期间发表的学术论文和取得的科研成果  66

内部营销在服务业应用研究

内容摘要

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