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XX大学校医院服务营销研究

作　者: 周祝丰
导　师: 翁智刚
学　校: 西南财经大学
专　业: 工商管理
关键词: 校医院服务营销 7Ps营销组合
分类号: R197.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

随着社会经济的发展,非营利组织与营利性组织一样,将同样面临着各种竞争的压力,如何根据外部环境的变化寻求自身发展的问题,也摆在了众多非营利组织的面前。我国医药卫生体制改革的实施、事业单位附属机构的市场化,面临越来越大的市场与竞争压力。医院的竞争地位已经发生很大变化,从以往国家政策保护下的单向卖方市场转变为买方市场,医疗机构的竞争开始进入“以客户为中心”,为目标人群提供高质量的医疗服务和公共卫生服务的新的竞争层次。我国高等学校的校医院是在计划经济体制下形成并发展具有中国特色的医疗模式之一,是典型的非营利性组织。随着医疗保健市场的发展,高等教育的改革及医药卫生体制改革的深入,高校校医院将面临较大的变革压力与挑战。但在面对市场挑战时,除了注重专业服务质量的提高外,还必须尽快转变服务理念,增强服务营销意识,以服务营销理念来指导校医院的经营和管理,满足大学师生及社区的医疗保健需求。论文以经典的7Ps服务营销组合为研究的理论基础,在对校医院的环境分析与经营能力分析之后,着重进行竞争及组织研究；在此基础上,研究大学校医院产品组合、价格、渠道、促销、人员、流程、环境策略。论文主要内容包括：第一章,导论,主要介绍论文研究背景与价值,探讨大学校医院实施服务营销的背景,主要研究问题与研究价值。第二章,理论综述,回顾服务营销7Ps理论模型。第三章,XX大学校医院介绍与问题提出。介绍XX大学校医院的发展历史与现状,优势与劣势,主要问题,第四章,XX大学校医院营销环境研究,通过对医院宏观环境、行业环境、主要竞争对手分析,解析其主要的机遇与挑战。第五章,针对XX大学校医院存在的主要问题,利用市场定位理论和技术(STP),在充分考虑医疗服务基本特性对服务营销实践的影响基础上,研究了医院的战略营销与组织。第六章,以服务营销7Ps组合为基础,制定了XX大学校医院7Ps组合营销策略,系统地研究了产品、价格、促销、服务人员、服务过程以及有形展示等营销组合要素的具体应用。

全文目录

内容摘要  4-6
Abstract  6-11
第一章导论  11-16
  第一节研究背景和意义  11-14
    一、研究背景  11-12
    二、研究意义  12-14
  第二节研究方法和内容  14-16
    一、研究方法  14-15
    二、研究内容  15-16
第二章营销理论综述  16-25
  第一节服务营销基本概念及特点  16-20
    一、服务概念、特征及消费行为  16-18
    二、服务营销与服务营销组合  18-20
  第二节战略营销STP与服务质量理论  20-25
    一、市场细分  21
    二、目标市场选择  21-22
    三、目标市场定位  22-23
    四、服务质量理论  23-25
第二章 XX大学校医院现状  25-34
  第一节 XX大学校医院的发展历史与职能  25-27
    一、XX大学校医院的发展历史  25-26
    二、XX大学校医院的职能  26-27
  第二节 XX大学校医院优劣势及问题分析  27-34
    一、XX大学校医院的优势  27-28
    二、XX大学校医院的劣势与问题  28-34
第三章 XX大学校医院营销环境分析  34-41
  第一节 XX大学校医院宏观环境  34-37
    一、政治法律环境  34-35
    二、经济环境  35
    三、人口与文化环境  35-36
    四、技术环境  36-37
  第二节医疗行业环境及竞争五力模型分析  37-41
    一、供应商分析  38-39
    二、直接竞争者分析  39-40
    三、潜在进入者分析  40
    四、替代品  40-41
第五章 XX大学校医院战略营销与组织研究  41-50
  第一节 XX大学校医院市场细分研究  41-43
    一、学校客户群  41-42
    二、教工客户群  42
    三、学生客户群  42-43
    四、其他客户群  43
  第二节 XX大学校医院目标市场与定位研究  43-45
    一、XX大学校医院目标市场选择  43-44
    二、医院目标市场定位研究  44-45
  第三节战略实施的组织保障研究  45-48
    一、组织结构调整  45-47
    二、设立院级领导小组  47
    三、设立二级领导小组  47
    四、规范各项规章制度  47-48
  第四节具体实施计划  48-50
    一、制定明确的目标  48
    二、实施计划  48-50
第六章 XX大学校医院服务营销组合策略  50-72
  第一节 XX大学校医院传统4PS组合营销策略  50-58
    一、XX大学校医院服务营销产品策略  50-52
    二、XX大学校医院服务营销价格策略  52-55
    三、XX大学校医院服务营销渠道策略  55-56
    四、XX大学校医院服务营销促销策略  56-58
  第二节 XX大学校医院人员策略研究  58-62
    一、对XX大学校医院服务人员的重新认识  58-59
    二、对XX大学校医院服务人员的内部营销策略  59-61
    三、对XX大学校医院专业人员的激励策略  61-62
  第三节 XX大学校医院服务流程策略研究  62-66
    一、服务质量控制  62-65
    二、均衡服务供需  65-66
  第四节 XX大学校医院服务环境研究  66-72
    一、XX大学校医院服务环境营销策略的效用  66-68
    二、XX大学校医院服务环境的设计策略  68
    三、XX大学校医院的布局和装修策略  68-69
    四、XX大学校医院医护人员的形象策略  69-72
参考文献  72-74
致谢  74

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