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北京移动电子渠道的规划与实施
作 者: 叶朋
导 师: 朱其亮
学 校: 北京邮电大学
专 业: 软件工程
关键词: 北京移动 电子渠道 电子商务 服务营销
分类号: TP311.52
类 型: 硕士论文
年 份: 2010年
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内容摘要
随着市场环境的变化,3G与互联网的不断发展,北京移动的渠道发展战略也将发生相应的调整。电子渠道以其特有的低成本、随时随地、方便快捷等特点,必将成为北京移动客户接触渠道以及服务营销体系的重要组成部分。本文阐述了电子渠道对电信行业发展的价值和发展方向,分析了北京移动电子渠道的现状以及要面临的挑战,并对北京移动电子渠道的发展做出了进一步规划。本文指出,为把北京移动的电子渠道建设成为国内领先的电子渠道平台,第一,需要明确电子渠道在整体渠道发展中的定位及发展目标,第二,需要明确各种电子渠道各自的特征、定位及发展目标,第三,需要完善电子渠道的运营能力支撑体系和加强电子渠道的监控和分析体系。电子渠道将在北京移动的服务营销体系中担任越来越重要的角色,为北京移动的客户提供满意的服务和便利的业务办理,以创造更大的经济价值和社会价值。通过对北京移动电子渠道规划方案的应用实施,北京移动电子渠道在服务营销方面的能力得到了不断提升,在公司总体服务营销中占有越来越重要的位置。
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全文目录
摘要 4-5 ABSTRACT 5-8 第一章 绪论 8-11 1.1 电子渠道发展背景 8-9 1.2 国内外动态 9 1.3 研究的主要内容 9-10 1.4 论文的组织结构 10-11 第二章 北京移动电子渠道发展现状 11-25 2.1 电子渠道建设的意义和价值 11-15 2.1.1 电子渠道的定义 11-12 2.1.2 电子渠道的优势 12-13 2.1.3 电子渠道的价值 13-15 2.2 电子渠道的发展目标 15 2.3 中国移动北京公司的发展现状 15-16 2.4 北京移动电子渠道的发展现状 16-17 2.4.1 电子渠道运营现状 16-17 2.4.2 各电子渠道所处不同发展时期 17 2.5 北京移动电子渠道发展特征 17-19 2.6 北京移动电子渠道发展的主要挑战 19-21 2.6.1 内部制约 19-20 2.6.2 外部环境 20-21 2.7 北京移动电子渠道现阶段发展方向 21-22 2.8 北京移动电子渠道的定位 22-25 第三章 北京移动电子渠道发展规划 25-53 3.1 电子渠道服务营销能力提升规划 25-35 3.1.1 服务能力提升 26-30 3.1.2 营销能力提升 30-35 3.2 电子商务发展规划 35-42 3.2.1 电子商务发展策略 35-39 3.2.2 电子商务基础能力提升 39-42 3.3 电子渠道客户体验提升规划 42-44 3.3.1 交互界面 42-43 3.3.2 个性化 43 3.3.3 引导式管理 43 3.3.4 用户参与性 43-44 3.3.5 客户差异化 44 3.4 电子渠道协同规划 44-48 3.4.1 降低高成本渠道的压力 45-47 3.4.2 提高服务营销的效率 47-48 3.5 电子渠道系统支撑能力提升规划 48-53 3.5.1 电子渠道功能实施提升 48-49 3.5.2 完善电子渠道的运营支撑能力体系 49-50 3.5.3 加强电子渠道的监控和分析体系 50-53 第四章 北京移动电子渠道规划的实施 53-76 4.1 电子渠道服务营销规划实施 53-55 4.1.1 短信营业厅 53 4.1.2 自助语音IVR 53-54 4.1.3 网上营业厅 54-55 4.2 电子渠道电子商务规划实施 55-61 4.3 电子渠道交叉营销的规划实施 61-62 4.4 电子渠道客户体验规划实施 62 4.5 电子渠道协同规划实施 62-63 4.6 电子渠道系统架构 63-64 4.7 电子渠道目标架构 64-76 4.7.1 业务分析 65 4.7.2 适配器配置 65-67 4.7.3 原子服务开发(FeeValidate为例) 67-70 4.7.4 复合服务开发(以com_ProdOrderSrv为例) 70-73 4.7.5 消息数据转换 73 4.7.6 Web服务封装 73-74 4.7.7 服务管理 74 4.7.8 服务访问(以com_ProdOrderSrv为例) 74-76 结语 76-78 一、系统实施效果 76 二、论文期间本人的工作 76 三、系统改进建议 76-78 参考文献 78-79 致谢 79
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中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机软件 > 程序设计、软件工程 > 软件工程 > 软件开发
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