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手机售后服务“流水线”理念研究

作　者: 沈爽
导　师: 谢雪梅
学　校: 北京邮电大学
专　业: 工商管理
关键词: 手机售后服务服务营销流水线
分类号: F426.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

随着中国信息产业的飞速发展,2009年中国3G牌照的发放,标志着中国移动通信正式进入了第三代。移动通讯终端设备的研发、生产、销售、服务产业链也将随之产生了巨大的变化。售后服务也从原来的从属地位逐渐转化形成为新的、独立的产业模式。国内从事手机售后服务的企业如何尽快适应市场变化,制定出合理的发展战略已成当务之急。本文通过对国内服务行业市场管理理念落后、服务质量良莠不齐、从业人员素质偏低等特点的分析,结合手机售后服务产业专业化、规范化、产业化、品牌化发展形势预测,提出了更加适应我国该行业内各从业部门现期发展的“流水线”理念,以及相应的解决方案。“流水线”理念是参考实体产品发展的成功经验,结合服务产品的特点及我国服务产业发展初期的特点而提出的。“流水线”理念要求企业在发展初期应更加关注于成本最低、范围更广的市场,和那些能够满足更多客户需求的要素进行营销策略的制定。快速稳定的提高营销效率和服务质量,从而迅速提升客户的满意度、满意率,是现阶段手机售后服务市场服务营销所充分倡导的,也是本文作者所充分论述的。本文提出的“流水线”理念也可适用于其它发展时期的服务型产业作为制定发展战略的参考。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-10
第一章绪论  10-13
  1.1 本文研究的背景  10
  1.2 本文研究的意义  10-11
  1.3 本文研究的思路和结构  11-13
第二章服务营销理论及发展趋势  13-23
  2.1 服务与服务营销的定义  13-14
    2.1.1 服务的定义  13-14
    2.1.2 服务营销的定义  14
  2.2 服务与服务营销的特点  14-17
    2.2.1 服务的特点  14-16
    2.2.2 服务营销的特征  16-17
  2.3 服务营销的三角形模型  17-18
  2.4 服务营销组合  18-21
    2.4.1 "7Ps"营销组合  18-19
    2.4.2 "4Cs"营销组合  19-20
    2.4.3 "4Rs"营销组合  20-21
  2.5 服务营销的意义  21-22
  2.6 国际服务营销的发展简况  22-23
第三章手机售后服务市场分析  23-30
  3.1 传统手机售后服务特点  23-24
  3.2 手机售后服务新机遇  24-26
    3.2.1 手机产业价值链上的重心转移  24-25
    3.2.2 手机售后服务市场及其结构的转移  25-26
    3.2.3 手机售后产业模式的转移  26
  3.3 国内手机售后服务市场现状分析及存在问题  26-28
    3.3.1 现状分析  26-27
    3.3.2 存在的问题  27-28
  3.4 国外相关产业发展例举  28-29
  3.5 发展趋势  29-30
第四章服务营销流水线化分析  30-42
  4.1 "流水线"概念概述  30-35
    4.1.1 细分服务过程  32
    4.1.2 细分服务市场  32-33
    4.1.3 创意是概念是偶然  33-34
    4.1.4 资源整合  34-35
    4.1.5 文化培养  35
  4.2 实施策略  35-42
    4.2.1 服务有形化策略  35-38
    4.2.2 服务标准化策略  38-39
    4.2.3 持续的服务改进策略  39-40
    4.2.4 服务产业化策略  40
    4.2.5 品牌化策略  40-42
第五章手机售后服务行业的"流水线"模式研究  42-51
  5.1 客户市场分析  42-43
  5.2 将服务做成产品  43-44
  5.3 制定标准化服务产品过程  44-47
  5.4 扩大企业规模  47
  5.5 打造企业品牌  47-48
  5.6 实例分析运用"流水线"概念的实践效果  48-51
    5.6.1 中邮时代公司简介  48-49
    5.6.2 建立售后服务技术研发中心  49
    5.6.3 建立售后服务培训学校  49
    5.6.4 建立管理系统  49-50
    5.6.5 实践效果  50-51
第六章结束语  51-52
参考文献  52-53
致谢  53

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