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基于顾客满意度的政府公共服务热线服务质量评价研究

作　者: 傅健伟
导　师: 郑春东
学　校: 天津大学
专　业: 企业管理
关键词: 政府公共服务热线 服务质量 市民满意度 评价体系
分类号: D630
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要


政府公共服务热线作为近年来兴起的政府服务工具,逐渐发展成政府为民众提供的公共服务的主要组成之一,也是我国服务型政府建设的重要一环。但是,和发展多年的企业热线相比,政府公共服务热线在服务方式、服务态度、服务能力上还有很大的欠缺。市民对于政府公共服务热线服务质量所存在的问题也有很多反映。如何提升服务质量,进而提高市民对于热线的满意度,建设和谐新型服务热线成为众多政府公共服务热线亟待解决的问题。针对以上情况,本文在对政府公共服务热线调研的基础上,通过资料查阅、访谈调查、问卷分析等多种方法。针对其服务质量方面存在的问题,对政府公共服务热线服务质量评价体系进行了构建。首先,总结了政府公共服务热线的含义、服务内容特点和政府公共服务热线的发展历史和现状,并结合相关现状分析了其发展过程中存在的主要问题,尤其是服务质量方面的问题。然后,对服务质量评价和顾客满意度的相关理论进行了总结,并对服务质量评价和顾客满意度测定的相关方法进行了详细介绍。其次,在对管理学专家、典型政府公共服务热线负责人以及热线优秀话务员进行相关访谈的基础上,结合服务质量评价和顾客满意度测定的相关方法,确定了影响顾客满意度和热线服务质量的相关因子。再通过对市民的问卷调查确定评价项目的各自权重,从而构建了一整套政府公共服务热线顾客满意度和服务质量评价体系。最后,以天津市12319城建服务热线为例,结合其三年多来的运营情况和服务表现,依据评价体系的具体细则,对天津12319城建服务热线的顾客满意度和服务质量进行整体评价,希望能对其他类型政府公共服务热线评价有所借鉴。

全文目录


中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章 绪论  7-11
  1.1 选题背景  7-8
  1.2 研究目的  8-9
  1.3 论文框架和创新点  9-11
第二章 相关理论介绍  11-24
  2.1 服务质量  11-13
    2.1.1 服务  11-12
    2.1.2 质量  12-13
    2.1.3 服务质量  13
  2.2 服务质量评价  13-18
    2.2.1 服务质量评价模型  13-16
    2.2.2 服务质量测定方法  16-18
  2.3 顾客满意度概述  18-24
    2.3.1 顾客满意  18-19
    2.3.2 顾客满意度  19-24
第三章 我国政府公共服务热线发展现状  24-31
  3.1 政府公共服务热线介绍  24-25
    3.1.1 政府公共服务热线定义  24
    3.1.2 政府公共服务热线与企业服务热线比较  24-25
  3.2 政府公共服务热线发展历史  25-27
  3.3 政府公共服务热线发展现状  27-28
  3.4 政府公共服务热线存在问题  28-29
  3.5 政府公共服务热线典型代表介绍  29-31
第四章 我国公共服务热线服务质量评价体系构建  31-39
  4.1 政府公共服务热线服务流程、服务内容介绍  31-32
  4.2 研究结构  32
  4.3 因子选定  32-35
    4.3.1 指标分析  32-33
    4.3.2 访谈调查  33-35
  4.4 问卷设计和回收  35-36
    4.4.1 问卷相关要求  35
    4.4.2 问卷设计  35
    4.4.3 问卷回收  35-36
  4.5 因子测定和评价体系构建  36-39
    4.5.1 问卷描述性统计分析  36-37
    4.5.2 权重赋予  37
    4.5.3 结论分析  37-39
第五章 天津市12319 城建服务热线实证研究  39-50
  5.1 天津12319 城建服务热线简介  39-41
    5.1.1 热线基本情况  39-40
    5.1.2 热线组织结构和服务流程  40-41
  5.2 天津 12319 城建服务热线顾客满意度和服务质量评价体系构建  41-50
    5.2.1 指标评价细则  41-45
    5.2.2 天津12319 城建服务热线顾客满意度和服务质量评价实例  45-48
    5.2.3 天津12319 城建服务热线服务改进建议  48-50
第六章 总结  50-51
参考文献  51-54
发表论文和科研情况说明  54-55
附录  55-59
致谢  59

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中图分类: > 政治、法律 > 中国政治 > 国家行政管理 > 国家机关工作与人事管理
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