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政府公共服务热线话务人员绩效考核研究

作　者: 唐全锋
导　师: 郑春东
学　校: 天津大学
专　业: 企业管理
关键词: 政府公共服务热线话务人员绩效考核关键绩效指标
分类号: D630.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 48次
引　用: 1次
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内容摘要

政府公共服务热线作为政府为民众提供的公共服务的一部分,其工作效率和服务质量的不断提高,显然是服务型政府建设的重要一环。提高工作效率和服务质量最有效的方法就是从话务人员入手,提高他们的绩效产出。因此,构建一个有效的话务人员绩效考核体系,公平、公正的评价他们的绩效,并给予与他们绩效相对应的报酬和待遇,以调动所有话务人员的积极性和能动性,充分发挥每个人的潜能,成为了政府公共服务热线管理人员所要解决的一个重点问题。针对以上情况,本文在对政府公共服务热线调研的基础上,针对其绩效考核方面存在的问题,对话务人员绩效考核体系进行了构建。首先,总结了政府公共服务热线的含义、话务人员特点和政府公共服务热线的发展历史和现状,并紧接着分析了其存在的主要问题,尤其是绩效考核方面的问题。然后,对绩效考核的相关理论进行了综述,并对绩效考核体系构建时将要用到的KPI(关键绩效指标)方法和360度绩效考核方法进行了详细介绍。其次,在对典型政府公共服务热线工作流程和话务人员特点分析的基础上,借鉴绩效考核的相关理论和方法,构建了一整套政府公共服务热线话务人员绩效考核体系,包括绩效考核指标体系、权重体系、绩效考核流程、绩效考核结果运用等,以期对话务人员绩效有一个全方位的评价。最后,以天津市12319城建服务热线为例,详细说明了政府公共服务热线应如何在流程分析和岗位分析的基础上,构建适合其自身特点和需要的话务人员绩效考核体系。

全文目录

中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章绪论  7-11
  1.1 选题背景  7-8
  1.2 研究意义  8-9
  1.3 基本框架  9-10
  1.4 主要创新点  10-11
第二章政府公共服务热线发展现状分析  11-18
  2.1 对政府公共服务热线的认识  11-13
    2.1.1 政府公共服务热线的含义  11
    2.1.2 与企业服务热线的区别  11-12
    2.1.3 政府公共服务热线话务人员特点  12-13
  2.2 政府公共服务热线发展历史  13-14
  2.3 政府公共服务热线发展现状  14-15
  2.4 存在的主要问题  15-18
第三章绩效考核理论综述  18-27
  3.1 绩效考核的概念  18
  3.2 绩效考核的重要性  18-20
  3.3 绩效考核的目标和原则  20-21
  3.4 绩效考核的限制因素  21-22
  3.5 绩效考核的功能  22-23
  3.6 绩效考核的方法  23-27
    3.6.1 KPI（关键业绩指标）方法  23-25
    3.6.2 360 度绩效考核方法  25-27
第四章话务人员绩效考核体系构建  27-41
  4.1 绩效考核体系构建的目标和原则  27
  4.2 政府公共服务热线的工作流程  27-30
  4.3 话务人员绩效考核体系的构建  30-36
    4.3.1 绩效考核的主要内容  30-31
    4.3.2 绩效考核指标的设计  31-35
    4.3.3 绩效考核指标权重的设计  35
    4.3.4 绩效考核结果的计算  35-36
  4.4 话务人员绩效考核的流程  36-39
    4.4.1 制定绩效考核计划  36-37
    4.4.2 确定绩效考核基础  37
    4.4.3 实施绩效考核  37-38
    4.4.4 绩效考核结果反馈  38
    4.4.5 制定绩效改进计划  38-39
  4.5 话务人员绩效考核结果的运用  39-40
  4.6 对话务人员绩效考核的建议  40-41
第五章天津市12139 话务人员绩效考核实证  41-51
  5.1 天津市12319 城建服务热线简介  41-44
    5.1.1 热线的基本情况  41-42
    5.1.2 热线的工作流程  42-43
    5.1.3 话务人员基本情况和岗位设置  43-44
  5.2 原有绩效考核方式存在的问题  44-46
  5.3 改进后的话务人员绩效考核体系  46-50
  5.4 绩效考核改进小结  50-51
第六章总结与展望  51-52
参考文献  52-55
发表论文和科研情况说明  55-56
致谢  56

政府公共服务热线话务人员绩效考核研究

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