服务质量和顾客重复购买意向是服务研究领域的热点问题之一。明确二者作用机理,可以帮助企业通过服务质量的提高与更多的顾客建立的长期客户关系,增强其竞争实力,提高企业绩效。本文首先对服务及服务质量的相关理论进行梳理,界定了服务及服务质量的内" />

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酒店业服务质量对顾客重复购买意向影响的实证研究

作　者: 王淑珍
导　师: 任俊生
学　校: 吉林大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务质量服务重复购买意向酒店业
分类号: F719.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 604次
引　用: 2次
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内容摘要

服务质量的学位论文">服务质量和顾客重复购买意向是服务研究领域的热点问题之一。明确二者作用机理,可以帮助企业通过服务质量的提高与更多的顾客建立的长期客户关系,增强其竞争实力,提高企业绩效。本文首先对服务及服务质量的相关理论进行梳理,界定了服务及服务质量的内涵,结合PZB的质量五维度理论对酒店服务质量作了符合酒店业实际的拓展定义,对国内外顾客感知质量和顾客重复购买意向的研究成果进行评述,提出服务质量直接作用于顾客重复购买意向的观点。其次,本文为论证所提出的观点,建立了研究模型,提出了研究假设,借鉴文献和实地调查的内容,设计出问卷,并对问卷结果进行实证分析。运用描述性统计分析、因子分析、信度及效度检验、回归分析的方法,验证了服务质量对顾客重复购买意向直接产生影响的假设。本文实证研究的最后结果是:服务质量与顾客感知价值具有强正相关关系,顾客服务质量与顾客满意为强正相关关系,顾客感知服务质量与顾客品牌偏好为正相关关系,顾客服务质量与转移成本相关程度较低,多样化需求与服务质量具有较弱的负相关关系,但都勉强通过假设检验,最后本文根据实证调查结果,为中型酒店业服务管理提出提高服务质量增强顾客重复购买意向的几点建议。

全文目录

内容提要  4-7
第1章绪论  7-11
  1.1 研究背景  7-9
  1.2 研究目的和意义  9-10
  1.3 研究内容与框架  10
  1.4 研究方法  10-11
第2章文献综述  11-23
  2.1 服务、服务质量及顾客感知服务质量  11-17
  2.2 顾客重购意向  17-21
  2.3 顾客感知服务质量与重复购买意向的关系  21-23
第3章理论模型、研究假设和研究方法  23-28
  3.1 理论模型与研究假设  23-26
  3.2 研究方法与设计  26-28
第4章数据分析和讨论  28-39
  4.1 描述性统计  28-30
  4.2 服务质量和重复购买意向的问卷设计  30-31
  4.3 服务质量和重复购买意向的因素分析  31-34
  4.4 问卷的效度、信度分析  34-35
  4.5 服务质量和重复购买意向相关性的回归分析  35-37
  4.6 实证分析的结论  37-39
第5章研究结论与展望  39-43
  5.1 研究结论和管理启示  39-41
  5.2 研究成果与局限  41-43
参考文献  43-48
致谢  48-49
中文摘要  49-52
Abstract  52-55

酒店业服务质量对顾客重复购买意向影响的实证研究

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