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顾客参与对顾客满意与顾客公民行为的影响研究

作　者: 孔静伟
导　师: 范钧
学　校: 浙江工商大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客参与 顾客满意 顾客公民行为 团队游
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 339次
引　用: 3次
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内容摘要


顾客满意能够为企业带来较强的竞争优势和更高的市场占有率,所以它一直是理论研究者和营销实践者关注的焦点,并被作为营销的一项重要目标。在目前的国内旅游服务市场中,从行业服务上看,游客对旅行社的满意度最低；同时,旅行社服务是影响团队游满意度的首要因素。服务区别于有形产品的一个重要特征即是顾客参与,因此,本论文以团队游为例,基于服务业顾客参与的特征探讨顾客满意的前因与后果,可以为旅行社的服务管理提供一定的理论依据和实践指导。本文首先回顾了有关顾客参与、顾客满意和顾客公民行为的文献资料；然后,在相关理论和以往研究成果的基础上,提出将顾客公民行为划分为朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为和朝向其他顾客的公民行为的构思；并建立了顾客参与、顾客满意和顾客公民行为的关系理论模型。通过对团队游的实证研究,主要得到了以下结论：(1)顾客公民行为新视角下的划分构思成立。从行为直接受益者视角,依据直接受益者的不同,可以将顾客公民行为划分为朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为、朝向其他顾客的公民行为。(2)顾客参与对顾客满意有正向影响。其中,信息分享和人际互动对顾客满意有正向影响,且人际互动影响作用大于信息分享；合作生产对顾客满意无显著影响。(3)顾客满意对顾客公民行为有正向影响。顾客满意对朝向组织、朝向服务人员和朝向其他顾客的公民行为均有正向影响,影响作用由大到小依次为：朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为、朝向其他顾客的公民行为。最后,本文对本研究的理论贡献和实践启示,以及研究局限性和进一步研究展望进行了论述。

全文目录


摘要  2-4
Abstract  4-8
第一章 引言  8-13
  第一节 研究背景  8-10
    一、现实背景  8-9
    二、理论背景  9-10
  第二节 研究目的  10-11
  第三节 研究方法  11-12
    一、文献研究  11
    二、访谈法  11
    三、问卷调查法  11-12
    四、数理统计分析  12
  第四节 论文框架  12-13
第二章 文献回顾  13-30
  第一节 顾客参与的文献综述  13-18
    一、顾客参与的内涵  13-14
    二、顾客参与的划分  14-16
    三、顾客参与的效应  16-17
    三、顾客参与的管理  17-18
  第二节 顾客满意的文献综述  18-21
    一、顾客满意的内涵  18-19
    二、满意的研究模式  19-21
  第三节 顾客公民行为的文献综述  21-26
    一、顾客公民行为的内涵  21-22
    二、顾客公民行为的构成  22-23
    三、顾客公民行为的形成机理  23-25
    四、顾客公民行为的影响因素  25-26
  第四节 顾客参与、顾客满意和顾客公民行为之间的关系  26-28
    一、顾客参与和顾客满意之间的关系  26-27
    二、顾客满意和顾客公民行为之间的关系  27-28
  第五节 以往研究进展小结和有待研究的问题  28-30
    一、以往研究进展小结  28-29
    二、有待研究的问题  29-30
第三章 研究设计与方法  30-42
  第一节 本研究理论基础  30-32
    一、顾客参与的界定与维度构建  30-31
    二、顾客满意的界定  31
    三、顾客公民行为的界定与维度构建  31-32
  第二节 假设提出与模型构建  32-33
    一、假设提出  32-33
    二、模型构建  33
  第三节 问卷设计  33-40
    一、问卷设计过程与结构  33-34
    二、变量的测量  34-36
    三、小样本调查  36-40
  第四节 研究对象与数据收集  40
    一、研究对象  40
    二、数据收集方法  40
  第五节 数据分析方法  40-42
    一、描述分析  40
    二、信度分析  40-41
    三、效度分析  41
    四、相关分析  41
    五、路径分析  41-42
第四章 统计分析与讨论  42-53
  第一节 描述分析  42-45
    一、样本描述  42-44
    二、数据描述  44-45
  第二节 信度与效度分析  45-47
    一、信度分析  45
    二、效度分析  45-47
  第三节 顾客参与、顾客满意和顾客公民行为的相关分析  47-48
  第四节 人口统计变量与各变量的变异数分析  48-49
  第五节 顾客参与、顾客满意和顾客公民行为关系的路径分析  49-51
    一、变量关系的路径图  49-50
    二、变量关系的分析  50
    三、模型评估  50-51
  第六节 模型确立与假设结果  51-53
第五章 结论与展望  53-61
  第一节 本研究主要结论  53-56
    一、从行为直接受益者视角可将顾客公民行为划分为三个维度  53
    二、人际互动与信息分享对顾客满意有正向影响作用  53-54
    三、顾客满意对朝向不同的公民行为的正向影响作用有区别  54-56
  第二节 本研究的理论贡献与实践启示  56-58
    一、本研究的理论贡献  56-57
    二、本研究的实践启示  57-58
  第三节 本研究的局限性和未来研究展望  58-61
    一、本研究的局限性  58-59
    二、未来研究展望  59-61
参考文献  61-66
攻读硕士学位期间发表学术论文情况  66-67
附录  67-71
致谢  71-72

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