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基于体验营销下家居卖场的顾客忠诚影响因素研究

作　者: 金雪梅
导　师: 赵德志
学　校: 辽宁大学
专　业: 企业管理
关键词: 体验营销顾客忠诚顾客满意实证研究
分类号: F721
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

一个企业的长久发展除了其自身需要具备优秀的条件以外,还需要从外部获取顾客持续的信任和支持,而顾客忠诚就恰好解释了企业的这种无形资产,成为企业向上发展的强韧基石。有研究表明,企业为了获取新的顾客资源所需耗费的各种成本相当于保持住现有顾客的五倍。因此企业就需要付出更高的成本去引导潜在的消费者转向自身的产品或服务中。由此可见,保持住现有的顾客忠诚对于企业快速发展和稳固市场占有率是起着非常重要的作用的。另外,在体验经济时代下,由于消费者的需求日趋多样化,顾客忠诚的内涵发生了相应的变化,而影响顾客忠诚的因素也有所改变。正因如此,在体验经济环境中,企业经营者对于顾客忠诚的把握产生了不确定性。本文运用专家学者在体验营销及顾客忠诚理论的研究领域中所取得的研究成果,结合家居卖场消费者的购买特征,重点研究体验营销下顾客忠诚的主要影响因素,并提出了家居卖场顾客忠诚影响因素的假设模型,通过对家居卖场消费者的问卷调查,对体验营销下家居卖场顾客忠诚的影响因素进行实证研究。本文就是出于以上的目的,在基于前人研究成果的基础之上,将体验营销下的顾客忠诚与家居卖场自身的特点相结合,对体验营销下家居卖场顾客忠诚的影响因素假设模型进行实证研究,得出相关结论。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-10
绪论  10-12
  0.1 提出问题  10
  0.2 研究意义  10-12
    0.2.1 理论意义  10-11
    0.2.2 现实意义  11-12
1 文献理论综述  12-21
  1.1 体验营销的相关研究  12-15
    1.1.1 体验经济  12
    1.1.2 体验的内涵  12-13
    1.1.3 体验营销的概念  13-14
    1.1.4 体验营销与传统营销的区别  14-15
  1.2 顾客忠诚理论的相关研究  15-21
    1.2.1 顾客忠诚的含义  15-16
    1.2.2 顾客忠诚的分类  16-18
    1.2.3 顾客忠诚的效应  18-19
    1.2.4 顾客忠诚度模型  19-21
2 体验营销下的顾客忠诚  21-33
  2.1 顾客忠诚与体验营销的关系研究  21
  2.2 体验营销下顾客忠诚概念的新认识  21-22
  2.3 体验营销下顾客忠诚的影响因素  22-25
    2.3.1 顾客满意  22-23
    2.3.2 顾客信任  23-24
    2.3.3 服务质量  24
    2.3.4 顾客价值  24-25
  2.4 体验营销下的顾客忠诚模型  25-31
    2.4.1 体验营销过程管理  26-29
    2.4.2 顾客忠诚过程管理  29-31
  2.5 家居卖场应用体验营销的必要性  31-33
3 体验营销下家居卖场顾客忠诚影响因素分析  33-39
  3.1 家居卖场现状分析  33-34
  3.2 家居卖场体验营销的实施  34-35
  3.3 家居卖场的顾客忠诚  35-37
  3.4 体验营销下家居卖场的顾客忠诚影响因素  37
  3.5 提出假设及设计问卷  37-39
    3.5.1 提出研究假设  37-38
    3.5.2 问卷题目设计  38-39
4 体验营销下家居卖场的顾客忠诚影响因素实证研究  39-47
  4.1 抽样方法和样本特征陈述  39-40
  4.2 相关数据分析  40-45
    4.2.1 因子分析  40-42
    4.2.2 效度检验  42
    4.2.3 信度检验  42-44
    4.2.4 回归分析  44-45
  4.3 研究结果分析  45-47
5 提高基于体验营销下家居卖场的顾客忠诚度策略研究  47-49
  5.1 注重消费者体验需求的研究和开发  47
  5.2 注重产品体验设计的个性化研究  47-48
  5.3 在营销的管理体系中，把握营销的整体协调性  48
  5.4 创造体验式营销的核心竞争力  48-49
结束语  49-50
参考文献  50-52
附录  52-54
致谢  54-55

基于体验营销下家居卖场的顾客忠诚影响因素研究

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