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NC医院客户关系管理研究

作 者: 汪美琴
导 师: 关涛
学 校: 华东理工大学
专 业: 工商管理
关键词: 客户管理 顾客满意度 顾客忠诚度 HCRM模型
分类号: R197.3
类 型: 硕士论文
年 份: 2012年
下 载: 24次
引 用: 0次
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内容摘要


目的探讨客户关系管理理念引入医院管理的可行性,通过分析CRM对企业管理所起的作用,探讨医院实施HCRM的可行性及重要性,分析医院的特殊性,对医院实施HCRM的功能模型与系统设计提出自己的见解,提出建设医院客户关系管理的对策与措施,期待医院通过开展客户关系管理,提升自己的竞争能力,提高医院的经济效益与社会效益。方法1.采用文献检索法。使用图书馆的电子资源,通过查阅期刊、著作和internet等收集资料,对CRM的管理思想、内涵及意义和它在企业中的应用进行国内外检索,以及追踪最新的学术进展、学术论文等,就相关文献资料进行查阅、帅选、评估并整理,由此提炼出HCRM的概念及对医院管理所起的作用与意义,在查阅的过程中,选择有客观性、代表性的资料,在此基础上进行研究。2.调查问卷法。对NC医院的客户进行满意度和重要度调查问卷,其中分为门诊调查和住院部调查。调查内容为医院满意度的20项相关观测变量,调查共发放问卷300份,其中门诊发放100分问卷,收回86份,回收率86%,住院部发放200份,收回170份,回收率85%。对调查资料进行统计分析。结果1.通过对NC医院顾客满意度调查以及医院网络条件说明医院引入CRM系统是有必要的。2.提出HCRM模型及系统应用,明确HCRM要达到的目标,培养顾客的满意度与忠诚度,建立和谐的医患关系,促进医院的健康发展。结论1.NC医院实施HCRM是可行且必要的。2.建立信息化医院,将成为今后医院的发展趋势。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-9
第1章 绪论  9-14
  1.1 研究背景  9-11
  1.2 研究目的与意义  11-12
  1.3 研究方法、思路与框架  12-14
第2章 文献综述  14-18
  2.1 国外研究状况与进展  14-15
    2.1.1 客户关系管理的涵义  14
    2.1.2 客户关系管理的进展  14-15
  2.2 国内医院客户关系管理综述及面临问题  15-18
    2.2.1 国内学者对医院客户关系管理的理解  15-16
    2.2.2 HCRM中实施特点  16
    2.2.3 国内医院客户关系管理应用进展  16
    2.2.4 国内HCRM实施所面临的问题  16-18
第3章 NC医院管理现状分析  18-34
  3.1 NC医院简介  18
    3.1.1 NC医院基本介绍  18
    3.1.2 NC医院客户关系管理现状  18
  3.2 NC医院战略背景分析  18-21
    3.2.1 NC医院外部环境分析  18-20
    3.2.2 NC医院内部环境分析  20-21
  3.3 NC医院客户满意度分析  21-31
    3.3.1 顾客满意度的概念及意义  21-22
    3.3.2 顾客满意度的模型  22-24
    3.3.3 医院顾客满意度模型  24-31
  3.4 NC医院客户忠诚度分析  31-34
    3.4.1 顾客忠诚度定义  31-32
    3.4.2 顾客忠诚度的影响因素  32
    3.4.3 顾客满意度与忠诚度的关系  32
    3.4.4 顾客忠诚对医院的效应  32-34
第4章 NC医院导入客户关系管理系统的研究  34-49
  4.1 CRM体系框架  34-36
    4.1.1 CRM体系框架  34-35
    4.1.2 CRM系统的构建  35-36
  4.2 NC医院实施客户关系管理分析  36-39
    4.2.1 医院实施HCRM的意义  36-37
    4.2.2 医疗行业的特殊性与行业共性分析  37-38
    4.2.3 技术手段分析  38-39
  4.3 NC医院客户关系管理模型及系统设计  39-49
    4.3.1 CRM系统基本模型及分析  39-41
    4.3.2 医院HCRM系统模型设计  41-45
    4.3.3 医院客户关系管理系统应用  45-47
    4.3.4 医院客户关系管理战略评价  47-49
第5章 总结  49-51
  5.1 研究结论  49
  5.2 创新与不足  49-50
  5.3 展望  50-51
参考文献  51-53
附录  53-55
致谢  55-56
卷内备考表  56

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中图分类: > 医药、卫生 > 预防医学、卫生学 > 保健组织与事业(卫生事业管理) > 医疗卫生制度与机构 > 医院、综合医院
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