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NC医院客户关系管理研究
作 者: 汪美琴
导 师: 关涛
学 校: 华东理工大学
专 业: 工商管理
关键词: 客户管理 顾客满意度 顾客忠诚度 HCRM模型
分类号: R197.3
类 型: 硕士论文
年 份: 2012年
下 载: 24次
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内容摘要
目的探讨客户关系管理理念引入医院管理的可行性,通过分析CRM对企业管理所起的作用,探讨医院实施HCRM的可行性及重要性,分析医院的特殊性,对医院实施HCRM的功能模型与系统设计提出自己的见解,提出建设医院客户关系管理的对策与措施,期待医院通过开展客户关系管理,提升自己的竞争能力,提高医院的经济效益与社会效益。方法1.采用文献检索法。使用图书馆的电子资源,通过查阅期刊、著作和internet等收集资料,对CRM的管理思想、内涵及意义和它在企业中的应用进行国内外检索,以及追踪最新的学术进展、学术论文等,就相关文献资料进行查阅、帅选、评估并整理,由此提炼出HCRM的概念及对医院管理所起的作用与意义,在查阅的过程中,选择有客观性、代表性的资料,在此基础上进行研究。2.调查问卷法。对NC医院的客户进行满意度和重要度调查问卷,其中分为门诊调查和住院部调查。调查内容为医院满意度的20项相关观测变量,调查共发放问卷300份,其中门诊发放100分问卷,收回86份,回收率86%,住院部发放200份,收回170份,回收率85%。对调查资料进行统计分析。结果1.通过对NC医院顾客满意度调查以及医院网络条件说明医院引入CRM系统是有必要的。2.提出HCRM模型及系统应用,明确HCRM要达到的目标,培养顾客的满意度与忠诚度,建立和谐的医患关系,促进医院的健康发展。结论1.NC医院实施HCRM是可行且必要的。2.建立信息化医院,将成为今后医院的发展趋势。
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全文目录
摘要 5-6 Abstract 6-9 第1章 绪论 9-14 1.1 研究背景 9-11 1.2 研究目的与意义 11-12 1.3 研究方法、思路与框架 12-14 第2章 文献综述 14-18 2.1 国外研究状况与进展 14-15 2.1.1 客户关系管理的涵义 14 2.1.2 客户关系管理的进展 14-15 2.2 国内医院客户关系管理综述及面临问题 15-18 2.2.1 国内学者对医院客户关系管理的理解 15-16 2.2.2 HCRM中实施特点 16 2.2.3 国内医院客户关系管理应用进展 16 2.2.4 国内HCRM实施所面临的问题 16-18 第3章 NC医院管理现状分析 18-34 3.1 NC医院简介 18 3.1.1 NC医院基本介绍 18 3.1.2 NC医院客户关系管理现状 18 3.2 NC医院战略背景分析 18-21 3.2.1 NC医院外部环境分析 18-20 3.2.2 NC医院内部环境分析 20-21 3.3 NC医院客户满意度分析 21-31 3.3.1 顾客满意度的概念及意义 21-22 3.3.2 顾客满意度的模型 22-24 3.3.3 医院顾客满意度模型 24-31 3.4 NC医院客户忠诚度分析 31-34 3.4.1 顾客忠诚度定义 31-32 3.4.2 顾客忠诚度的影响因素 32 3.4.3 顾客满意度与忠诚度的关系 32 3.4.4 顾客忠诚对医院的效应 32-34 第4章 NC医院导入客户关系管理系统的研究 34-49 4.1 CRM体系框架 34-36 4.1.1 CRM体系框架 34-35 4.1.2 CRM系统的构建 35-36 4.2 NC医院实施客户关系管理分析 36-39 4.2.1 医院实施HCRM的意义 36-37 4.2.2 医疗行业的特殊性与行业共性分析 37-38 4.2.3 技术手段分析 38-39 4.3 NC医院客户关系管理模型及系统设计 39-49 4.3.1 CRM系统基本模型及分析 39-41 4.3.2 医院HCRM系统模型设计 41-45 4.3.3 医院客户关系管理系统应用 45-47 4.3.4 医院客户关系管理战略评价 47-49 第5章 总结 49-51 5.1 研究结论 49 5.2 创新与不足 49-50 5.3 展望 50-51 参考文献 51-53 附录 53-55 致谢 55-56 卷内备考表 56
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中图分类: > 医药、卫生 > 预防医学、卫生学 > 保健组织与事业(卫生事业管理) > 医疗卫生制度与机构 > 医院、综合医院
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