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儿科住院顾客满意度实证研究

作　者: 郑洪珊
导　师: 潘定
学　校: 暨南大学
专　业: 企业管理
关键词: 儿科住院服务质量顾客满意度测量维度因子分析
分类号: R195
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

面对激烈的市场竞争,消费者选择机会的增多,生存和发展的压力迫使越来越多的企业把顾客满意经营作为竞争性战略。而对于医院来说,由于竞争的同趋激烈和医疗顾客的需求越来越高,已经不能再像以前那样不顾及顾客的满意程度,基于顾客的满意度提供优质的医疗服务,已经成为了现在许多医院的宗旨。本文分别对本研究模型的重要变量分别进行了综述,对以往的研究进行了简单的综合评价,建立服务质量的五个测量维度作为服务质量指标体系的公因子的假设,并运用探索性因子分析和验证性因子分析对假设因子进行了检验。还建立了包括服务质量的因子、辅助因素、顾客满意与顾客忠诚的顾客满意度研究模型,并提出了顾客满意度研究模型中各个指标相互影响的假设。本文根据医院儿科现实运作和患儿、家长心理特点设计了服务质量假设因子的指标体系,并具体描述了问卷设计的相关内容,然后对研究使用的分析方法作了简要说明。共发放问卷400份,回收306份,有效问卷211。问卷回收后,本人应用SPSS软件对问卷信息和数据进行了汇总整理,对问卷进行信度的检验,然后分别对服务质量前因模型的进行因子分析和CFA检验,并对假设结构方程的变量关系进行了检验。研究结果发现,通过综合考察服务质量的测量维度、辅助因素与顾客满意、顾客忠诚之间的影响关系,能够较好地解释和理解服务质量的维度与辅助因素对顾客满意度、顾客忠诚的影响机理。最后,本文还对研究的局限性及后续研究予以了说明。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-8
1 绪论  8-12
  1.1 研究背景  8-9
  1.2 研究目的和意义  9
  1.3 研究内容与创新点  9-10
  1.4 研究方法与论文结构  10-12
2 文献综述  12-23
  2.1 服务质量  12-16
    2.1.1 服务质量的概念  12-13
    2.1.2 服务质量的测评  13-14
    2.1.3 医疗服务质量的概念与测量  14-15
    2.1.4 服务质量的实证应用  15-16
  2.2 顾客满意度  16-21
    2.2.1 顾客满意度的概念  16-17
    2.2.2 顾客满意度指数模型  17-19
    2.2.3 医疗行业顾客满意度指数模型  19-21
  2.3 顾客忠诚  21-23
    2.3.1 顾客忠诚的概念  21-22
    2.3.2 顾客忠诚的测评  22-23
3 模型与假设的建立  23-26
  3.1 研究模型  23-25
  3.2 研究假设的建立  25-26
4 测评指标、条款及问卷的设计  26-37
  4.1 评价主体的心理分析  26-27
    4.1.1 对满意度评价主体的界定  26
    4.1.2 住院患儿心理分析  26-27
    4.1.3 住院忠儿家长心理分析  27
  4.2 建立服务质量假设因子指标体系  27-32
    4.2.1 建立指标体系  28-29
    4.2.2 指标产生的说明  29-32
  4.3 其他变量的测评  32-34
  4.4 问卷的设计  34-37
    4.4.1 量表的比较与选用  34-35
    4.4.2 问卷的内容与设计原则  35-36
    4.4.3 问卷调查的实施  36-37
5 实证分析  37-50
  5.1 问卷的回收与数据整理  37
  5.2 问卷的信度分析  37-41
    5.2.1 信度分析的概念与分类  37-38
    5.2.2 本问卷的信度分析  38-41
  5.3 服务质量前因模型假设的检验  41-45
    5.3.1 的探索性因子分析  41-45
    5.3.2 验证性因子分析  45
  5.4 结构方程模型假设的检验  45-47
  5.5 研究假设的结果  47-48
  5.6 假设检验结果分析  48-50
6 研究结论与展望  50-52
  6.1 研究结论和建议  50-51
  6.2 后续研究设想  51-52
参考文献  52-55
附录  55-58
致谢  58

儿科住院顾客满意度实证研究

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