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NS公司客户服务的优化方案研究

作　者: 冯军炜
导　师: 杜伟宇
学　校: 华东理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 服务科学智能售后服务系统服务营销
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 33次
引　用: 1次
阅　读: 论文下载

内容摘要

随着服务业在国民经济中的地位被越提越高,将来服务业占GDP的比重也会越来越大。在这样的大背景下,如何提高服务业的水准,如何优化客户服务也变得越来越迫切。NS公司属于通信行业企业,该公司逐渐步入发展的高峰,但是随之而来的是公司的产品销售渐渐出现滞涨,市场逐渐出现饱和状态,利润也出现下滑。随着这种变化,公司原先的服务模式出现瓶颈,客户服务跟不上需求。论文中根据服务科学理论分析公司客户服务不足之处。分析客户服务人员的状态,找到提高其服务意识和工作效率的方法。结合智能售后服务系统,找到需要改进的部分,从而提高服务效率。结合服务营销理念,使用访谈客户的形式,了解客户对公司服务系统的真正需求,找出客户服务系统优缺点。以客户为中心的服务营销宗旨找到能够提高客户满意度的方法。积极开拓思路,进行服务创新,找到新的能够更加迎合客户,迎合市场的服务产品形式。从而在这个行业产品竞争日趋激烈的环境下,另辟蹊径,提高服务产品的利润。以服务吸引和打动客户,从而找到公司新的盈利增长点。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-8
第1章引言  8-13
  1.1 研究背景  8-9
  1.2 研究的目的和意义  9-11
  1.3 研究思路和方法  11-13
第2章文献综述  13-23
  2.1 服务科学与客户服务  13-16
  2.2 智能化售后服务系统与客户服务  16-20
  2.3 服务营销与客户服务  20-23
第3章 NS公司及其客户服务介绍  23-31
  3.1 NS公司简介  23-24
  3.2 公司5大核心业务  24-28
  3.3 NS公司的客户服务发展演进  28-31
第4章 NS公司的客户服务现状分析  31-42
  4.1 客户服务架构  31-32
  4.2 客户服务当前使用工具  32-34
  4.3 客户服务人员状态分析  34-36
  4.4 客户对NS公司客户服务状态分析  36-42
第5章客户服务各环节优化方案  42-54
  5.1 客户服务结构的优化方案  42-46
    5.1.1 客户服务结构的优缺点  42-45
    5.1.2 客户结构优化方案详解  45-46
  5.2 客户服务使用工具的优化方案  46-48
  5.3 客户服务人员的优化方案  48-50
  5.4 客户服务的服务营销优化方案  50-54
第6章研究结论  54-56
参考文献  56-59
致谢  59-60
附录1  60

NS公司客户服务的优化方案研究

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