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基于顾客满意视角的体验营销案例研究

作　者: 董晓珍
导　师: 李品媛
学　校: 东北财经大学
专　业: 企业管理
关键词: 成园山庄顾客满意体验营销
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

体验经济时代下,随着“个性化需求消费”的出现,体验营销逐渐登上企业发展的舞台,企业针对这种新的消费需求特点创造了个性需求市场以保持企业的持久竞争力。继产品营销与服务营销之后,体验营销成为“以顾客为导向、以顾客为中心”的全新营销方式,是满足消费者不断发展变化的需求的营销手段,它主张满足消费者的体验需求,基于服务产品这一实施平台,借助有形产品的辅助向消费者提供优质的体验。通过满足个性化的需求,体验营销以特有的体验元素在消费过程中创造了新的体验价值,吸引越来越多的消费者,体验成为企业实现顾客满意的重要影响因素之一。体验营销自出现以来在交通运输、技术、工业、娱乐和咨询等服务产业、金融产品领域内都得到广泛应用,特别是在服务业,体验营销日益受到企业与消费者的青睐。对于温泉旅游业来讲,随着中国经济的快速发展、人们生活水平的不断提高,企业经营性质由疗养向休闲度假的综合化、多元化、差异化方向发展。而在特别强调“以顾客为导向”的温泉旅游业,差异化的体验式温泉营销成为适应温泉模式发展、形成顾客满意的有效手段。因此本文采用案例研究方法对基于顾客满意的体验营销进行探讨,旨在研究温泉行业体验营销实施过程及策略与顾客满意形成的关联,并在此基础上建立合理的分析框架。文章整体主要是围绕成园基于顾客满意视角体验营销的实施开展进行分析的。首先,简要概述文章的研究意义及整体内容框架。其次,在对顾客满意理论和体验营销研究成果回顾的基础上,进行文献的梳理、观点的总结整理。第三,对论文的研究设计进行详细介绍,这是文章进行书写的准备工作。第四,对案例企业成园的背景、发展阶段进行梳理,为文章案例分析奠定基础。第五,分析成园实施体验营销的战略,为成园体验营销策略的实施提供依据；并详细分析成园基于顾客满意体验营销策略的具体实施方式,从顾客体验期望、感知体验质量、感知体验价值等角度将成园体验营销策略逐一剖析,形成成园体验营销实施过程的整合模型。最后,是文章的结论部分,针对之前的分析得出论文最终的结论与启示。

全文目录

摘要  2-3
ABSTRACT  3-7
1 绪论  7-12
  1.1 论文研究背景  7-8
  1.2 论文研究意义  8-9
  1.3 研究内容、结构、技术路线  9-11
    1.3.1 研究内容  9
    1.3.2 研究结构  9-10
    1.3.3 研究技术路线  10-11
  1.4 论文研究创新点  11-12
2 理论综述  12-25
  2.1 顾客满意相关研究综述  12-16
    2.1.1 顾客满意概念的相关研究  12-13
    2.1.2 顾客满意形成原因研究综述  13-16
  2.2 体验营销研究综述  16-24
    2.2.1 体验经济的出现及概念  16
    2.2.2 体验营销概念的研究综述  16-18
    2.2.3 体验营销理论综述  18-24
  2.3 文献评述  24-25
3 研究设计  25-29
  3.1 案例选择  25-26
  3.2 研究方法  26
  3.3 资料收集与整理分析  26-29
    3.3.1 资料收集  26-27
    3.3.2 资料整理分析  27-29
4 企业背景介绍  29-34
  4.1 成园温泉山庄简介  29-30
  4.2 发展历程  30-34
5 案例分析  34-65
  5.1 成园实施体验营销的STP决策及目标客群需求分析  34-38
    5.1.1 成园市场细分分析  34-35
    5.1.2 成园目标市场及客群需求分析  35-37
    5.1.3 成园体验营销产品和服务定位分析  37-38
  5.2 成园基于顾客满意的体验营销策略分析  38-65
    5.2.1 分析模型及思路  39-41
    5.2.2 提高顾客感知体验质量实现顾客满意的体验营销策略  41-56
    5.2.3 塑造企业形象实现顾客满意的体验营销策略  56-58
    5.2.4 降低感知成本实现顾客满意的体验营销策略  58-60
    5.2.5 成园基于顾客满意体验营销总结分析  60-65
6 结论与启示  65-68
参考文献  68-73
后记  73-74

基于顾客满意视角的体验营销案例研究

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