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检验检疫顾客满意度测评模型的构建与应用

作　者: 戴雨鼐
导　师: 韩之俊
学　校: 南京理工大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 检验检疫 顾客满意度 指标体系 偏最小二乘法
分类号: F752.5;F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 70次
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内容摘要


检验检疫机构是主管出入境卫生检疫、动植物检疫和商品检验的行政执法机构。在建设“服务型政府”的要求下,作为国家行政机关,检验检疫部门了解服务对象的满意度情况显得格外重要。了解服务对象的需求,提供令顾客满意的服务,是检验检疫机构应该努力追求的目标。针对这种需要和目标,本文通过顾客满意的基本概念和理论的研究,对现有的顾客满意测评模型和测评方法进行了比较分析。运用规范分析与实证分析相结合的方法,研究了检验检疫顾客的类型、特点、需求以及满意度影响因素。在此基础上运用定量分析和定性分析相结合的方法,构建了检验检疫顾客满意度测评模型和测评指标体系。以JY出入境检验检疫局为例,对其职责顾客满意度进行测评,并根据测评结果对检验检疫顾客满意度的提高提出了建议。本文建立的模型以及采用的数据分析方法,具有较高的理论和实践意义,对于测评检验检疫系统的顾客满意度,进一步提高检验检疫部门服务质量,提升部门形象具有重要意义。

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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