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现代服务业外部专家满意度管理体系研究

作　者: 党群
导　师: 骆守俭
学　校: 华东理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 服务外包满意度满足感问卷调查管理体系主成分分析
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 28次
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内容摘要

随着现代服务业的飞速发展,越来越多的服务型企业选择了实施服务外包战略,其中众多企业为提高核心竞争力,而采用了聘请外部专家的方式。而采用这一战略,则必须关注其外部专家的满意度。在现代服务业中外部专家满意度是反映企业人力资源管理水平的重要指标。对于企业来说,专家满意度具有重大的现实和长远意义。JS公司作为一家教育服务公司,为满足项目需要,聘请了教育专家、市级名师等近百人。如何对这些外部专家进行有效管理和协调、提升专家们的满意度已经成为JS公司面临的主要问题。本文将通过对JS公司外部专家满意度现状实例的分析,采用专家采访、问卷调研、数据分析等方式挖掘其中存在的关键问题,并提出解决方案、构建外部专家满意度管理体系,以提高外部专家对企业内部服务与个人利益的满意度或满足感,从而使企业获得持续、稳定的发展。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-9
第1章绪论  9-12
  1.1 研究背景和意义  9-11
  1.2 论文的基本结构  11
  1.3 研究思路和方法  11-12
第2章理论综述  12-16
  2.1 顾客满意度与员工满意度  12-13
    2.1.1 顾客满意度的研究与应用  12
    2.1.2 员工满意度的研究与应用  12-13
  2.2 满意度测量方法选择  13-14
  2.3 主成分分析法  14
    2.3.1 主成分分析原理  14
    2.3.2 主成分分析的数学模型  14
  2.4 象限图分析法  14-16
第3章 JS公司外部专家管理现状  16-22
  3.1 JS公司概况  16-17
  3.2 TV-Learning项目概况  17-20
    3.2.1 项目建设规划  17
    3.2.2 组织结构划分  17-18
    3.2.3 项目实施情况  18-20
  3.3 项目管理中存在的问题  20-22
第4章 JS公司外部专家满意度分析  22-35
  4.1 调查的设计与实施  22-27
    4.1.1 调查步骤的设计  22-23
    4.1.2 调查方式的选择  23-24
    4.1.3 访谈调查的实施  24-25
    4.1.4 调查问卷的设计  25-27
    4.1.5 问卷的发放回收  27
  4.2 数据模型的构建  27-32
  4.3 研究结果的分析  32-35
第5章 JS公司外部专家管理改进方案  35-43
  5.1 方案的设计与实施  36-41
    5.1.1 健全管理制度  36
    5.1.2 改善薪酬体制  36-38
    5.1.3 调整组织结构  38-39
    5.1.4 优化项目流程  39
    5.1.5 建立沟通机制  39-41
  5.2 实施效果跟踪  41-43
第6章研究结论与讨论  43-45
  6.1 研究结论  43-44
  6.2 局限讨论  44-45
参考文献  45-46
致谢  46-47
卷内备考表  47

现代服务业外部专家满意度管理体系研究

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