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基于结构方程模型（SEM）的高校教育服务满意度研究

作　者: 李飞
导　师: 周志刚
学　校: 天津大学
专　业: 教育经济与管理
关键词: 高校教育服务顾客满意度结构方程模型偏最小二乘法
分类号: G640
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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引　用: 3次
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内容摘要

伴随着高等教育从产品质量观向服务质量观的转变,学生评价高校教育服务的必要性和重要性越来越受到社会各界的广泛认可。学生满意度测评正是基于高等教育的服务质量观,并站在学生角度对高等教育进行评价的新的研究维度。相关文献研究表明已经有学者尝试将顾客满意度理论引用到高等教育服务领域,但通过对部分研究文献的梳理,笔者发现这方面的研究尚处于发展和探索阶段。在此背景下,亟需对满意度理论在高校教育服务评价中的应用进行深入研究。本文借鉴生产和服务领域普遍应用的顾客满意度理论,以结构方程模型为基础,综合分析高校教育服务属性,构建了高校教育服务满意度模型,并以天津大学为例做了实证分析。本研究对结构方程模型在高校教育服务满意度测评领域的应用研究有一定的借鉴和参考价值。本论文的主要研究内容如下:第一章,绪论部分主要介绍本研究的背景和研究意义,并通过梳理国内外研究文献,进一步厘清关于顾客满意度理论研究的脉络,为后续章节提供资料和理论支持。第二章,是本文研究的理论基础,包括顾客满意度理论、高校教育服务论及理论适用性分析三部分内容。在本章中分析了高校教育服务内涵,界定了本文的研究对象。第三章,以结构方程模型为基础,构建了高校教育服务满意度模型。并进一步对模型的假设、模型的变量和模型评价标准进行了详细分析。从而明确本文所构建的高校教育服务满意度模型的衡量维度。第四章,主要是方法论基础,分析了结构方程模型的两种主要的建模技术,即:LISREL方法和PLS方法。本章论述了对于本研究采用PLS算法的优势。第五章,是高校教育服务满意度模型的实证研究,通过设计满意度量表,抽样调查天津大学学生,收集并整理学生满意度数据,并运用SmartPLS2.0软件对调查数据进行了分析,据此进行高校教育服务满意度模型的拟合度检验。在上述分析基础上进一步修订了第三章中构造的模型,并得出相应的研究结论及研究存在的局限性。

全文目录

中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章绪论  7-15
  1.1 研究背景及意义  7-9
    1.1.1 研究背景  7-8
    1.1.2 研究意义  8-9
  1.2 国内外研究文献综述  9-12
    1.2.1 顾客满意度研究综述  9-10
    1.2.2 满意度理论在教育中的应用现状  10-12
    1.2.3 文献综述分析  12
  1.3 研究思路与论文结构  12-13
  1.4 研究方法  13-15
    1.4.1 理论研究与实证研究相结合  13-14
    1.4.2 定性与定量分析相结合  14-15
第二章教育服务满意度测评理论基础  15-32
  2.1 顾客满意度理论  15-20
    2.1.1 顾客满意度相关概念分析  15-16
    2.1.2 顾客满意的类型  16-17
    2.1.3 顾客满意度测评的指数模型  17-20
  2.2 高校教育服务论  20-25
    2.2.1 服务与服务质量  20-21
    2.2.2 高校教育服务概念界定  21-22
    2.2.3 高校教育产出的服务观  22-24
    2.2.4 高校教育服务质量观  24-25
  2.3 顾客满意度理论适用性探讨  25-32
    2.3.1 高等教育是否服务业的探讨  25-27
    2.3.2 高校教育服务属性分析  27-30
    2.3.3 学生的顾客属性分析  30-32
第三章基于 SEM 的高校教育服务满意度模型构建  32-41
  3.1 结构方程模型（SEM）原理  32-35
    3.1.1 基本模型  32-34
    3.1.2 结构方程模型分析过程  34-35
    3.1.3 结构方程模型优势分析  35
  3.2 高校教育服务满意度模型  35-41
    3.2.1 概念模型设定  35-36
    3.2.2 模型假设  36-37
    3.2.3 模型变量分析  37-40
    3.2.4 高校教育服务满意度模型的评价  40-41
第四章高校教育服务满意度模型的测评算法研究  41-48
  4.1 LISREL 建模原理  41-42
    4.1.1 参数估计  41-42
    4.1.2 模型评价  42
  4.2 PLS 建模原理  42-45
    4.2.1 PLS 方法的参数估计  42-44
    4.2.2 模型评价  44-45
  4.3 LISREL 方法与PLS 方法比较  45-46
    4.3.1 两种建模方法的差异  45
    4.3.2 两种建模方法选用原则  45-46
  4.4 高校教育服务满意度模型的方法选用  46-48
    4.4.1 满意度模型数据特征  46-47
    4.4.2 满意度模型的理论背景  47-48
第五章高校教育服务满意度实证研究  48-65
  5.1 实证研究概述  48-49
    5.1.1 研究目的  48
    5.1.2 研究对象  48
    5.1.3 研究工具  48-49
  5.2 实证研究开展过程  49-54
    5.2.1 确定调查内容  49
    5.2.2 实施问卷调查  49-50
    5.2.3 数据的收集和整理  50-52
    5.2.4 问卷信度分析  52-54
  5.3 基于PLS 回归的模型计算结果及模型拟合度分析  54-64
    5.3.1 高校教育服务满意度模型运行结果分析  54-57
    5.3.2 模型的拟合优度分析  57-62
    5.3.3 对模型的修正  62-64
  5.4 主要结论  64-65
结语  65-66
  研究的创新点  65
  研究的局限性  65-66
参考文献  66-70
发表论文和参加科研情况说明  70-71
附录  71-75
致谢  75

基于结构方程模型（SEM）的高校教育服务满意度研究

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