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零售业营业员的沟通能力、工作投入与工作绩效关系模型研究

作　者: 郑聪
导　师: 王宝荣
学　校: 广西大学
专　业: 企业管理
关键词: 零售业营业员沟通能力工作投入工作绩效结构方程模型
分类号: F721;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

从20世纪80年代起,伴随着改革开放的步伐,中国零售业进入到快速发展的阶段。在这短短的三十年时间里,中国零售业完成了西方国家100多年所走过的历程,逐渐成为国民经济中最重要的行业之一。随着中国零售业的发展壮大,学术界对于国内零售业的研究也越来越多。学者们分别从企业或者顾客的角度入手,研究了零售企业的发展战略、营销策略和顾客的消费行为、消费心理等问题。但是,在商品同质化程度越来越高、运营成本难以进一步降低的情况下,零售企业取得竞争优势的关键在于充分发挥营业员的作用。基于这一较新的研究视角,本文选择以零售业营业员作为研究对象,深入探讨零售业营业员的沟通能力、工作投入与工作绩效三者之间的关系。在研究过程中,本文通过对以往的相关研究进行归纳和总结,提出了沟通能力与工作绩效、工作投入与工作绩效、以及沟通能力、工作投入和工作绩效三者之间的关系假设,并在此基础上构建出零售业营业员沟通能力、工作投入与工作绩效关系模型。同时,本文对使用较为广泛的成熟量表进行改编,利用Cronbachα系数和因子分析分别对改编量表的信度和效度予以检验,最终形成了适用于零售业营业员的沟通能力、工作投入和工作绩效3个测量量表。根据沟通能力、工作投入和工作绩效3个测量量表,本文对7家零售企业的营业员进行了抽样问卷调查。对于调查收集到的数据,本文首先利用SPSS16.0进行了相关分析,研究结果显示,沟通能力及其各维度与工作绩效之间存在较强的正相关关系,工作投入及其各维度与工作绩效之间存在强的正相关关系；其次,利用Amos7.0进行了结构方程模型的因素分析和路径分析,研究结果表明,工作投入在沟通能力与工作绩效之间起中介作用,其中,沟通认知和沟通技能均在工作投入及其各维度的中介作用下,对工作绩效产生正向效应,而在沟通倾向对工作绩效的作用效应中,工作投入及其各维度并不作为中介变量存在。最后,本文根据研究结论,对零售企业如何提高营业员的沟通能力和工作投入程度两个方面提出了相关的管理建议。

全文目录

摘要  4-6
ABSTRACT  6-14
第一章绪论  14-21
  1.1 研究的背景  14-16
    1.1.1 中国零售业的发展状况  14-16
    1.1.2 研究对象与内容选择的视角  16
  1.2 研究的意义与创新点  16-18
    1.2.1 研究意义  16-17
    1.2.2 研究创新点  17-18
  1.3 研究的框架与方法  18-21
    1.3.1 研究框架  18-19
    1.3.2 研究方法  19-21
      1.3.2.1 文献探讨法  19
      1.3.2.2 问卷调查法  19
      1.3.2.3 统计分析法  19-20
      1.3.2.4 结构方程建模法  20-21
第二章沟通能力、工作绩效和工作投入研究的文献综述  21-34
  2.1 沟通能力的研究综述  21-24
    2.1.1 沟通能力的定义和内涵  21-22
    2.1.2 沟通能力的维度  22
    2.1.3 沟通能力的测量  22-23
    2.1.4 沟通能力与其它变量关系的研究  23-24
  2.2 工作绩效的研究综述  24-28
    2.2.1 工作绩效的定义和内涵  24-25
    2.2.2 工作绩效的维度  25-26
    2.2.3 工作绩效的测量  26
    2.2.4 工作绩效与其它变量关系的研究  26-28
  2.3 工作投入的研究综述  28-32
    2.3.1 工作投入的定义和内涵  28-29
    2.3.2 工作投入的维度  29-30
    2.3.3 工作投入的测量  30-31
    2.3.4 工作投入与其它变量关系的研究  31-32
  2.4 沟通能力、工作投入与工作绩效关系的研究综述  32-33
    2.4.1 沟通能力与工作绩效的关系研究  32
    2.4.2 工作投入与工作绩效的关系研究  32-33
  2.5 本章小结  33-34
第三章零售业营业员沟通能力、工作投入与工作绩效的关系假设  34-39
  3.1 相关变量的界定  34-36
    3.1.1 沟通能力  34
    3.1.2 工作绩效  34-35
    3.1.3 工作投入  35
    3.1.4 零售业营业员  35-36
  3.2 沟通能力、工作投入与工作绩效之间的关系假设  36-38
    3.2.1 沟通能力与工作绩效之间的关系假设  36
    3.2.2 工作投入与工作绩效之间的关系假设  36-37
    3.2.3 沟通能力、工作投入与工作绩效之间的关系假设  37-38
  3.3 沟通能力、工作投入与工作绩效的关系模型  38-39
第四章零售业营业员沟通能力、工作绩效和工作投入量表的研究设计  39-54
  4.1 初始量表设计  39-41
    4.1.1 量表的设计思路  39-40
    4.1.2 沟通能力量表的编制  40
    4.1.3 工作绩效量表的编制  40
    4.1.4 工作投入量表的编制  40-41
  4.2 预调查被试及描述性统计  41-43
  4.3 初始量表的信度检验  43-45
    4.3.1 沟通能力初始量表的信度  44
    4.3.2 工作绩效初始量表的信度  44-45
    4.3.3 工作投入初始量表的信度  45
  4.4 初始量表的效度检验  45-51
    4.4.1 沟通能力初始量表的验证式因子分析  46-48
    4.4.2 工作绩效初始量表的验证式因子分析  48-49
    4.4.3 工作投入初始量表的验证式因子分析  49-51
  4.5 正式量表的形成  51-53
  4.6 本章小结  53-54
第五章零售业营业员沟通能力、工作投入与工作绩效之间关系假设的检验结果  54-68
  5.1 正式调查被试及描述性统计  54-56
  5.2 正式调查的信度和效度检验  56-61
    5.2.1 正式调查的信度检验  56
    5.2.2 正式调查的效度检验  56-61
      5.2.2.1 沟通能力的效度  57-58
      5.2.2.2 工作绩效的效度  58-59
      5.2.2.3 工作投入的效度  59-61
  5.3 相关分析  61-63
    5.3.1 沟通能力与工作绩效之间的相关分析  61-62
    5.3.2 工作投入与工作绩效之间的相关分析  62-63
  5.4 沟通能力、工作投入和工作绩效的关系模型分析  63-66
    5.4.1 模型的估算  63-64
    5.4.2 模型的修正  64-66
  5.5 本章小结  66-68
第六章零售业营业员沟通能力、工作投入与工作绩效关系模型的进一步研究  68-81
  6.1 以工作投入为中介变量的沟通能力各维度与工作绩效之间的关系  68-74
    6.1.1 关系假设  68-69
    6.1.2 假设检验  69-70
    6.1.3 第一次模型修正  70-72
    6.1.4 第二次模型修正  72-74
  6.2 工作投入各维度的中介作用  74-80
    6.2.1 工作活力的中介作用  75-76
    6.2.2 工作奉献的中介作用  76-78
    6.2.3 工作专注的中介作用  78-80
  6.3 本章小结  80-81
第七章结论与展望  81-90
  7.1 主要结论  81-83
    7.1.1 沟通能力、工作投入与工作绩效的正相关关系  81-82
    7.1.2 以工作投入为中介变量的沟通能力对工作绩效的作用效应  82
    7.1.3 沟通能力各维度和工作投入各维度之间的相互作用关系  82-83
  7.2 管理上的建议  83-87
    7.2.1 提高营业员的沟通能力  83-85
      7.2.1.1 对沟通认知的培养  83-84
      7.2.1.2 对沟通技能的训练  84
      7.2.1.3 创造一个鼓励沟通的环境  84-85
    7.2.2 提高营业员的工作投入程度  85-87
      7.2.2.1 完善绩效管理体系  86
      7.2.2.2 完善薪酬激励体系  86-87
      7.2.2.3 加强企业文化建设  87
  7.3 研究局限与未来研究方向  87-90
    7.3.1 研究局限  87-88
    7.3.2 未来研究方向  88-90
参考文献  90-97
附录  97-101
致谢  101-102
攻读学位期间发表的学术论文目录  102

零售业营业员的沟通能力、工作投入与工作绩效关系模型研究

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