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基于语音卡的费用催缴呼叫中心系统的设计与实现

作　者: 陈超
导　师: 傅彦
学　校: 电子科技大学
专　业: 计算机科学与技术
关键词: 语音卡 呼叫中心 CTI IVR TTS
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 42次
引　用: 1次
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内容摘要


CTI技术是计算机技术和电信技术相结合的产物,它使计算机网络和电信网络有机的融为一体,对信息社会起到了至关重要的作用。呼叫中心作为CTI技术的典型应用,是一种集计算机语音集成、程控交换、计算机网络技术于一体的综合信息系统。虽然现在市场上绝大多数大型企业的呼叫中心系统都已建成并投入使用,但他们是在企业投入巨资的情况下建立的大型呼叫中心系统,而且还要求配备大量的专职操作人员、管理人员等,运行和维护成本相对较高。然而对于数量庞大的中小型企业群体来说,他们对建立自己的呼叫中心系统也有着急切的需求,本论文通过开发基于语音卡的呼叫中心系统,正好可满足这一市场需求。系统以电信、电力、水务、燃气、物业管理等企业的费用催缴作为研究背景,用户可以自行设定各种催缴条件和催缴方式,可根据欠费金额、欠费时间等不同情况,定时或循环方式用电脑自动拨打用户电话进行缴费提醒工作。通知内容和流程可以事先按计划设置好,规范服务流程及方式,避免通知过程受人为因素影响,提高服务效率。本文针对中小型企业用户欠费自动催缴提醒系统的设计开发过程,按照软件工程的理论和方法阐述了系统的业务流程,分析了系统的数据流图,并确定了系统的总体目标,根据需求分析导出了系统的逻辑架构和功能模块。论文重点阐述了本系统开发的关键技术和控件、语音卡编程技术、文语转换TTS技术和互动式语音应答IVR技术及其在实际中的应用。本系统选用杭州三汇的USB SHT-2B语音卡作为硬件,采用微软的开发工具Visual C++,数据库采用SQL Server 2005,使用ADO、GDI、COM、TTS和IVR等技术,结合SYNWAY_PCI(USB)驱动提供的SDK开发包和API函数加以实现。通过实际运行表明,开发的基于语音卡的费用催缴呼叫中心系统达到了预期目标,满足了用户需求。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-10
第一章 绪论  10-16
  1.1 课题背景  10-11
  1.2 本课题国内外研究现状及发展趋势  11-14
    1.2.1 国内外研究现状  11-12
    1.2.2 呼叫中心的功能和作用  12-13
    1.2.3 CTI 及呼叫中心的发展趋势  13-14
  1.3 课题来源  14
  1.4 本文的主要研究工作  14-15
  1.5 本论文的章节安排  15-16
第二章 相关理论与关键技术  16-23
  2.1 呼叫中心系统的构成  16-17
  2.2 呼叫中心系统分层设计模型  17-18
  2.3 本设计使用的关键技术  18-22
    2.3.1 ADO 技术  18-19
    2.3.2 SQL SERVER 2005 数据库  19
    2.3.3 GDI 技术  19-20
    2.3.4 COM 组件  20-21
    2.3.5 互动式语音应答IVR  21-22
    2.3.6 捷通华声汉语 TTS 5.0  22
  2.4 本章小结  22-23
第三章 系统需求和可行性分析  23-30
  3.1 系统的需求分析  23-25
    3.1.1 费用催缴的有关问题描述  23-24
    3.1.2 费用催缴系统的具体业务描述  24-25
  3.2 系统的数据流图设计  25
  3.3 系统的可行性分析  25-26
  3.4 本系统的模型设计  26-29
    3.4.1 系统模型的构成  26-27
    3.4.2 系统软、硬件结构设计  27
    3.4.3 语音卡的选择  27-28
    3.4.4 系统开发平台和开发工具的选择  28-29
  3.5 本章小结  29-30
第四章 系统总体方案设计  30-48
  4.1 系统的逻辑架构设计  30-31
  4.2 系统的总体设计  31-34
    4.2.1 系统流程图  31-32
    4.2.2 系统的总体架构图  32
    4.2.3 系统的功能模块  32-34
  4.3 系统的方案设计  34-37
    4.3.1 系统开发环境  34
    4.3.2 系统的硬件环境  34
    4.3.3 系统运行环境  34-35
    4.3.4 系统的配置文件  35-37
  4.4 数据库概念设计  37-40
    4.4.1 系统中的主要实体  37-39
    4.4.2 系统中主要实体间的联系  39-40
  4.5 数据库物理设计  40-47
    4.5.1 创建数据库  40
    4.5.2 建立字段和表  40-44
    4.5.3 ADO 操作数据库  44-47
  4.6 本章小结  47-48
第五章 系统功能模块的实现  48-82
  5.1 语音卡底层编程的实现  48-53
    5.1.1 语音卡编程原理  48-49
    5.1.2 语音卡程序设计流程  49-50
    5.1.3 语音卡的初始化  50-52
    5.1.4 系统中语音呼叫实例  52-53
  5.2 文语转换TTS 的实现  53-60
    5.2.1 捷通华声JTTS V5.0 标准版  53-54
    5.2.2 系统中TTS 的应用  54
    5.2.3 文本转语音的实现  54-58
    5.2.4 录音转语音的实现  58-60
  5.3 系统主要模块的实现  60-81
    5.3.1 系统登录模块  60-61
    5.3.2 系统主界面的实现  61-62
    5.3.3 用户管理模块  62-64
    5.3.4 客户管理模块  64
    5.3.5 数据导入模块  64-68
    5.3.6 流程控制模块  68-74
    5.3.7 计划管理模块  74-77
    5.3.8 话务控制模块  77-78
    5.3.9 呼叫日志查询与统计模块  78-81
  5.4 本章小结  81-82
第六章 系统的测试  82-86
  6.1 软件测试过程  82-83
    6.1.1 测试原则  82
    6.1.2 测试步骤  82-83
    6.1.3 测试用例的设计  83
  6.2 本系统测试  83-85
    6.2.1 测试环境  83
    6.2.2 测试方法  83-84
    6.2.3 测试结果  84-85
  6.3 性能分析  85
  6.4 本章小结  85-86
第七章 结论与展望  86-88
  7.1 本论文研究总结  86
  7.2 前景展望  86-88
致谢  88-89
参考文献  89-91
读硕士期间的研究成果  91-92

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中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机软件 > 程序设计、软件工程 > 软件工程 > 软件开发
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