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六西格玛在电信企业自动语音应答系统的应用

作 者: 邓薇
导 师: 徐昌庆
学 校: 上海交通大学
专 业: 项目管理
关键词: 六西格玛 质量管理 降低成本 IVR 客户满意
分类号: F626
类 型: 硕士论文
年 份: 2012年
下 载: 19次
引 用: 0次
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内容摘要


随着IT技术的快速发展,目前自动语音应答系统(Interactive Voice Response,IVR)已经在国内外被各行各业广泛应用,用来代替人工为客户提供基础的服务,最为普遍的应用就是银行业和电信业。然而,IVR却并没有受到用户的欢迎,近年来,关于热线电话菜单复杂如迷宫的报道频现媒体,IVR质量问题,不仅不能让用户感到满意,而且增加了企业成本。本文研究了六西格玛方法论,并引进六西格玛方法论来提升IVR的质量问题。首先通过六西格玛DMAIC方法中的“测量”和“分析”方法识别、定位和分析导致IVR无法很好的为客户提供优质服务的原因,然后对识别出的质量问题加以“改进”和“控制”,从而显著提升IVR系统的质量,为客户提供更方便高效的服务,提升满意度和效率,节省人工坐席,从而降低企业成本。本文验证了六西格玛在服务行业的适用性和可施行性,成功运用六西格玛优化改进了IVR的质量,这一方面对六西格玛的推广有着积极的意义,另一方面也为服务行业质量提升寻求了更多的解决方案。

全文目录


摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
第一章 绪论  8-13
  1.1 课题的背景及意义  8-9
    1.1.1 课题的背景  8
    1.1.2 课题研究的意义  8-9
  1.2 国内外现状  9-11
    1.2.1 自动语音应答系统现状  9-10
    1.2.2 六西格玛应用现状  10-11
  1.3 论文研究的主要内容和章节安排  11-13
第二章 六西格玛理论研究  13-30
  2.1 六西格玛核心理念  13-15
    2.1.1 六西格玛的定义  13
    2.1.2 六西格玛管理的核心特征  13-14
    2.1.3 质量经济性管理  14-15
  2.2 六西格玛管理方法论  15-17
    2.2.1 六西格玛的DMAIC 模型  15-16
    2.2.2 六西格玛方法论的优势  16-17
  2.3 六西格玛实施及相关工具  17-29
    2.3.1 六西格玛实施思路  17-18
    2.3.2 宏观流程分析——SIPOC  18-19
    2.3.3 属性数据的测量系统分析  19-23
    2.3.4 失效模式及后果分析  23-26
    2.3.5 假设检验  26-29
  2.4 本章小结  29-30
第三章 六西格玛在电信 IVR 的应用论证  30-39
  3.1 电信企业存在的问题探讨  30-32
    3.1.1 管理体制的问题  30-31
    3.1.2 满意度低的问题  31
    3.1.3 人员方面的问题  31-32
  3.2 电信IVR 现状分析  32-36
    3.2.1 电信IVR 的系统结构  32-33
    3.2.2 电信IVR 的菜单设计  33-35
    3.2.3 电信IVR 的业务量负荷情况  35-36
  3.3 六西格玛在电信企业IVR 应用分析  36-38
    3.3.1 六西格玛可以解决的问题  36-37
    3.3.2 在电信企业IVR 应用六西格玛的难点  37
    3.3.3 如何在电信IVR 中运用六西格玛  37-38
  3.4 本章小结  38-39
第四章 六西格玛在电信 IVR 的应用案例  39-66
  4.1 立项与界定  39-42
    4.1.1 立项  39-40
    4.1.2 项目界定  40-41
    4.1.3 流程及顾客需求界定  41
    4.1.4 项目收益分析  41-42
  4.2 测量  42-48
    4.2.1 目前IVR 业务办理流程图  42-44
    4.2.2 测量指标与数据收集计划  44-45
    4.2.3 测量系统分析与确认  45-46
    4.2.4 测量结果  46-47
    4.2.5 顾客之声(VOC)  47-48
  4.3 分析阶段  48-56
    4.3.1 潜在失效模式及后果分析  48-51
    4.3.2 分析受理成功率低的可能原因  51-52
    4.3.3 确认并识别问题  52-55
    4.3.4 确认影响质量的关键原因  55-56
  4.4 改进阶段  56-64
    4.4.1 针对找到的关键原因,制定改进措施  56
    4.4.2 落实改进措施前进行FMEA  56-58
    4.4.3 落实改进措施  58-61
    4.4.4 验证改进措施的有效性  61-64
  4.5 控制阶段  64-65
    4.5.1 文件化改进成果  64
    4.5.2 项目收益核算  64-65
  4.6 本章小结  65-66
第五章 总结与展望  66-67
  5.1 全文总结  66
  5.2 研究展望  66-67
参考文献  67-68
致谢  68-69
攻读学位期间发表的学术论文  69-72
附件  72

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中图分类: > 经济 > 邮电经济 > 电信 > 电信企业组织和经营管理
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