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质量管理在移动公司呼叫服务中心的应用研究

作　者: 陈庆霞
导　师: 殷群
学　校: 南京邮电大学
专　业: 项目管理
关键词: 呼叫中心质量管理服务
分类号: TN929.5
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 94次
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内容摘要

呼叫中心经历了30多年的发展历程,己日趋成熟。特别是最近十年,国内外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业。呼叫中心的快速发展也带来了一系列的问题,如:服务意识不适应发展的要求、服务观念落后、服务水平参差不齐等,这些问题归根到底是服务质量的问题。对于企业而言,呼叫中心提供的服务不仅是管理的延伸和扩展,也是品牌资本的积淀、品牌价值量的提升、品牌内涵的完善、品牌形象的再造。因此,呼叫中心服务质量己成为行业竞争、品牌竞争的关键因素。本文分别从基础的质量管理的相关理论和方法,对呼叫中心质量管理的可能影响因素以及呼叫中心质量管理优化思路等方面进行分析研究;并结合实际的案例研究移动公司呼叫中心的实际管理情况,从中找出适合的质量管理体系,案例给出具体的解决方案。论文以完善呼叫服务中心质量管理体系、优化质量管理资源、提升管理效能为目标,分析呼叫服务中心当前面临的问题以及解决的思路。在研究过程中,重点针对影响国内外呼叫中心质量管理的诸多因素,如人员、技术、环境等因素,提出了建设性的解决方案;同时,以移动公司呼叫服务中心现实运营为案例背景,分析质量管理体系在呼叫中心的建立以及运作,以期对其他呼叫中心建设管理的提供参考。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章绪论  8-12
  1.1 选题的背景和意义  8-9
  1.2 国内外相关研究综述  9-11
    1.2.1 国外研究现状  9-10
    1.2.2 国内研究现状  10-11
  1.3 论文主要内容和方法  11-12
第二章呼叫服务中心质量管理的研究基础  12-19
  2.1 质量与质量管理  12-15
    2.1.1 质量的涵义  12-13
    2.1.2 质量管理的涵义  13-15
  2.2 质量管理思想的发展历程  15-17
    2.2.1 质量检验阶段  15
    2.2.2 统计质量管理阶段  15-16
    2.2.3 全面质量管理阶段  16-17
  2.3 质量管理的特点  17-19
    2.3.1 生产型企业质量管理特点  17
    2.3.2 服务性企业质量管理特点  17-19
第三章呼叫服务中心质量管理影响因素分析  19-24
  3.1 人员因素  19
  3.2 技术因素  19-22
    3.2.1 TTS 技术  20
    3.2.2 ASR 技术  20-21
    3.2.3 VoiceXML 技术  21
    3.2.4 技术发展趋势  21-22
  3.3 环境因素  22-24
第四章呼叫服务中心质量管理的现状分析  24-29
  4.1 呼叫服务中心的发展历程  24-25
  4.2 呼叫服务中心质量管理的现状  25-27
    4.2.1 确定明确的质量方针和质量目标  25
    4.2.2 进行服务规范策划  25-26
    4.2.3 进行过程控制管理  26
    4.2.4 进行顾客满意度的测量  26-27
    4.2.5 进行持续性改进  27
  4.3 移动呼叫中心质量管理存在问题分析  27-29
第五章呼叫服务中心质量管理优化思路  29-39
  5.1 呼叫服务中心质量管理体系优化的依据  29-31
    5.1.1 COPC 管理体系  29-30
    5.1.2 CC‐CMM 模型  30-31
    5.1.3 质量管理优化中两个体系的优势的融合  31
  5.2 质量管理目标  31-33
  5.3 过程控制与完善  33-34
    5.3.1PDCA 循环  33-34
  5.4 质量监控  34-36
    5.4.1 质量的衡量  34-35
    5.4.2 个别辅导与跟踪  35
    5.4.3 回报与认可  35-36
  5.5 客户满意度测评  36-37
  5.6 COPC、CC‐CMM 在质量管理优化中的应用  37-39
    5.6.1 COPC 在质量管理优化中强化流程控制与完善  37-38
    5.6.2 CC‐CMM 在质量管理优化中发展定位与持续改进  38-39
第六章呼叫服务中心质量管理的案例分析  39-50
  6.1 中国移动10086 呼叫中心现状  39-41
    6.1.1 处于服务规范的初级阶段  39-40
    6.1.2 缺乏专职部门进行监控  40
    6.1.3 管理链条上的脱节  40-41
  6.2 中国移动10086 呼叫中心优化方案  41-50
    6.2.1 质量管理目标  41-42
    6.2.2 过程控制与完善  42-43
    6.2.3 呼叫中心服务质量的差距分析  43-46
    6.2.4 质量管理队伍建设  46-47
    6.2.5 持续改进与优化  47-50
第七章结论和展望  50-52
  7.1 研究结论  50
  7.2 研究展望  50-52
致谢  52-53
参考文献  53-54

质量管理在移动公司呼叫服务中心的应用研究

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