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基于CRM理念的银行呼叫中心系统设计与应用

作　者: 金晓
导　师: 孙慰迟
学　校: 复旦大学
专　业: 软件工程
关键词: CRM理念银行呼叫中心系统多媒体接入外拨营销
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

随着市场的竞争逐渐加剧,招商银行原有的呼叫中心系统逐渐不能满足银行业务和客户的需要,主要表现在,银行呼叫中心提供的服务深度不够,不能根据每个客户不同的要求来提供相应的服务。为此,招商银行设计开发了基于CRM理念的银行呼叫中心系统,不仅可以增加了客户接入系统的方式,而且通过CRM系统的用户信息收集与用户信息分析功能,可以帮助坐席人员了解客户的基本情况,从而为客户提供针对性的服务。首先分析了招商银行现有银行呼叫中心系统的不足,明确了目前招商银行呼叫中心系统的不足之处主要在于缺乏客户相关资料的分析。在此基础上,分析了招商银行呼叫中心系统的需求,并利用CTI技术对呼叫中心的总体结构进行设计,其中如何使用基于Struts+Spring+Hibernate的轻量级J2EE架构为客户提供基于CRM理念的服务是其中研究的重点。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-6
第一章绪论  6-12
  1.1 研究现状  6-7
  1.2 招商银行呼叫中心存在的不足  7-8
  1.3 本文的主要工作  8-10
  1.4 本文篇章结构  10-12
第二章 CRM子系统相关技术简介  12-19
  2.1 传统的J2EE解决方案及其缺陷  12-13
  2.2 轻量级J2EE架构的优势  13-15
  2.3 轻量级J2EE架构技术及其优点简介  15-19
    2.3.1 Struts技术简介  15-16
    2.3.2 Spring技术简介  16-17
    2.3.3 Hibernate技术简介  17-19
第三章招商银行呼叫中心系统需求分析  19-27
  3.1 录音模块  20-21
  3.2 IVR模块  21-22
  3.3 管理模块  22-24
  3.4 应用网关  24-25
  3.5 坐席子系统  25-27
第四章招商银行呼叫中心系统设计  27-39
  4.1 系统结构设计  28-33
    4.1.1 PBX设计  29-30
    4.1.2 CTI设计  30-31
    4.1.3 IVR设计  31-33
  4.2 客户信息分析模型设计  33-38
    4.2.1 数据模型  34-36
    4.2.2 分析方法  36-37
    4.2.3 分析流程  37-38
  4.3 小结  38-39
第五章基于CRM理念的客户服务设计与实现  39-53
  5.1 客户投诉工单处理  39-45
    5.1.1 客户投诉工单处理模块设计  40-42
    5.1.2 客户投诉工单处理模块实现  42-45
  5.2 外拨营销功能服务  45-53
    5.2.1 外拨营销功能的设计  46-47
    5.2.2 外拨营销功能的实现  47-53
第六章结论  53-55
  6.1 本文的主要工作  53-54
  6.2 不足与展望  54-55
参考文献  55-57
致谢  57-58

基于CRM理念的银行呼叫中心系统设计与应用

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