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基于IVR用户行为的满意度分析系统设计与实现
作 者: 林磊胤
导 师: 范磊;刘如明
学 校: 上海交通大学
专 业: 电子与通信工程
关键词: 呼叫中心 自助语音流程 品牌鉴别 最小二乘法 模糊评判
分类号: TP274
类 型: 硕士论文
年 份: 2010年
下 载: 31次
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内容摘要
满意度体现了用户对企业服务的评价指标。对于满意度的评估可以基于调查问卷也可以基于用户行为分析。一般说来,用户行为分析比起调查问卷更具有客观性,因为它能较好地反映用户的实际感受。IVR(互动语音响应平台)作为现代服务业的重要工具,主要承载呼叫中心的自助业务,许多企业会把公司重要业务放在这个平台上运行。因此,用户对于IVR的满意度也就决定了他对企业服务的满意度。本论文从分析IVR中的用户行为入手,设计了两个评估用户满意度的分析模型,并实现了一个分析用户满意度的系统。利用此系统采集了某电信运营企业的基础数据,从而该企业的IVR服务质量做了评估,并给出了相应的改进意见。本论文结合满意度理论以及呼叫中心系统结构,为满意度分析系统建立了实时观测与历史分析两个基础模型,确立了两种模型的基本属性和研究方法。实时模型利用“最小二乘法”进行线性方程组的拟合,根据呼叫中心平台“运行正常”、“运行异常”、“业务高峰”三种场景,建立“输入-输出”类型的多元一次方程模型。该模型能够用来实时监测呼叫中心某一时间点上的真实运行情况。历史模型利用“模糊评判分级法”评估用户在一段时间内对企业的满意度,尤其对于那些业务随时间变化频繁的企业,它能客观地反映用户的真实感受。以上述模型为核心,建立起一套分析用户满意度的系统平台,该平台提取用户在IVR平台的具体行为信息作为原始数据,将原始数据作为两种分析模型的输入条件。经过实时模型的计算后,得到三个评估值,该评估值的结果体现了用户满意度与用户行为间的关系。经过历史模型的计算后,得到一个评分值,该评估值的结果体现了当用户行为随时间变化时,所综合表现出来的用户满意度。本系统一方面能体现用户对企业服务的满意度,另一方面又能说明了呼叫中心自身运营状态。因此本文的研究内容扩充了企业获取用户满意度的渠道,同时也解决数据质量偏主观化的问题,为企业下一步改进管理、促进营销、改善服务提供科学的依据与空间。
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全文目录
摘要 5-7 Abstract 7-13 第一章 绪论 13-16 1.1 研究背景和目的 13 1.2 研究内容与论文结构 13-14 1.3 研究的主要工作与创新点 14-16 第二章 用户行为满意度与呼叫中心的相关基础 16-32 2.1 用户行为满意度研究的基础与进展 16-18 2.2 用户满意度的国内外的研究现状及各类商业模型应用 18-22 2.2.1 美国顾客满意度指数(ACSI) 18-19 2.2.2 欧洲顾客满意度指数(ECSI) 19 2.2.3 特定环境下的用户体验模型 19-20 2.2.4 中国顾客满意度指数(CCSI) 20-21 2.2.5 关联服务质量顾客满意度模型 21 2.2.6 比较与分析 21-22 2.3 各类呼叫中心的商业模式和系统结构 22-24 2.4 呼叫中心结构的剖析 24-32 2.4.1 纯自助型平台 25-27 2.4.2 纯人工型平台 27-28 2.4.3 自助、人工混搭型平台 28-29 2.4.4 三种平台的比较 29-32 第三章 基于IVR 用户行为的满意度分析系统设计 32-50 3.1 分析流程 32-37 3.1.1 数据分类 32-35 3.1.2 数据分析 35-36 3.1.3 采集方式 36-37 3.2 设计系统 37-42 3.2.1 数据采集系统的设计 37-39 3.2.2 采集模式的定义 39-40 3.2.3 数据分析系统的设计 40-41 3.2.4 分析模式的定义 41-42 3.3 建立模型 42-50 3.3.1 模型输出的结果类型 43-44 3.3.2 研究模型的方法 44-50 第四章 满意度分析系统的实现 50-72 4.1 数据采集实现 50-54 4.1.1 准备基础数据 50-52 4.1.2 分析基础数据 52-54 4.2 分析模型实现 54-63 4.2.1 利用MATLAB 实现实时模型 55-58 4.2.2 利用分级评判法实现历史模型 58-63 4.3 软件实现部分 63-67 4.3.1 数据抽取部分 64-65 4.3.2 模型计算部分 65-67 4.4 数据验证部分 67-70 4.5 举例改进建议 70-72 第五章 主要结论和研究方向 72-74 5.1 研究结论 72-73 5.2 未来研究方向 73-74 参考文献 74-76 符号与标记(附录I) 76-77 致谢 77-78 攻读学位期间发表的论文 78
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中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 自动化技术及设备 > 自动化系统 > 数据处理、数据处理系统
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