学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

基于IVR用户行为的满意度分析系统设计与实现

作 者: 林磊胤
导 师: 范磊;刘如明
学 校: 上海交通大学
专 业: 电子与通信工程
关键词: 呼叫中心 自助语音流程 品牌鉴别 最小二乘法 模糊评判
分类号: TP274
类 型: 硕士论文
年 份: 2010年
下 载: 31次
引 用: 0次
阅 读: 论文下载
 

内容摘要


满意度体现了用户对企业服务的评价指标。对于满意度的评估可以基于调查问卷也可以基于用户行为分析。一般说来,用户行为分析比起调查问卷更具有客观性,因为它能较好地反映用户的实际感受。IVR(互动语音响应平台)作为现代服务业的重要工具,主要承载呼叫中心的自助业务,许多企业会把公司重要业务放在这个平台上运行。因此,用户对于IVR的满意度也就决定了他对企业服务的满意度。本论文从分析IVR中的用户行为入手,设计了两个评估用户满意度的分析模型,并实现了一个分析用户满意度的系统。利用此系统采集了某电信运营企业的基础数据,从而该企业的IVR服务质量做了评估,并给出了相应的改进意见。本论文结合满意度理论以及呼叫中心系统结构,为满意度分析系统建立了实时观测与历史分析两个基础模型,确立了两种模型的基本属性和研究方法。实时模型利用“最小二乘法”进行线性方程组的拟合,根据呼叫中心平台“运行正常”、“运行异常”、“业务高峰”三种场景,建立“输入-输出”类型的多元一次方程模型。该模型能够用来实时监测呼叫中心某一时间点上的真实运行情况。历史模型利用“模糊评判分级法”评估用户在一段时间内对企业的满意度,尤其对于那些业务随时间变化频繁的企业,它能客观地反映用户的真实感受。以上述模型为核心,建立起一套分析用户满意度的系统平台,该平台提取用户在IVR平台的具体行为信息作为原始数据,将原始数据作为两种分析模型的输入条件。经过实时模型的计算后,得到三个评估值,该评估值的结果体现了用户满意度与用户行为间的关系。经过历史模型的计算后,得到一个评分值,该评估值的结果体现了当用户行为随时间变化时,所综合表现出来的用户满意度。本系统一方面能体现用户对企业服务的满意度,另一方面又能说明了呼叫中心自身运营状态。因此本文的研究内容扩充了企业获取用户满意度的渠道,同时也解决数据质量偏主观化的问题,为企业下一步改进管理、促进营销、改善服务提供科学的依据与空间。

全文目录


摘要  5-7
Abstract  7-13
第一章 绪论  13-16
  1.1 研究背景和目的  13
  1.2 研究内容与论文结构  13-14
  1.3 研究的主要工作与创新点  14-16
第二章 用户行为满意度与呼叫中心的相关基础  16-32
  2.1 用户行为满意度研究的基础与进展  16-18
  2.2 用户满意度的国内外的研究现状及各类商业模型应用  18-22
    2.2.1 美国顾客满意度指数(ACSI)  18-19
    2.2.2 欧洲顾客满意度指数(ECSI)  19
    2.2.3 特定环境下的用户体验模型  19-20
    2.2.4 中国顾客满意度指数(CCSI)  20-21
    2.2.5 关联服务质量顾客满意度模型  21
    2.2.6 比较与分析  21-22
  2.3 各类呼叫中心的商业模式和系统结构  22-24
  2.4 呼叫中心结构的剖析  24-32
    2.4.1 纯自助型平台  25-27
    2.4.2 纯人工型平台  27-28
    2.4.3 自助、人工混搭型平台  28-29
    2.4.4 三种平台的比较  29-32
第三章 基于IVR 用户行为的满意度分析系统设计  32-50
  3.1 分析流程  32-37
    3.1.1 数据分类  32-35
    3.1.2 数据分析  35-36
    3.1.3 采集方式  36-37
  3.2 设计系统  37-42
    3.2.1 数据采集系统的设计  37-39
    3.2.2 采集模式的定义  39-40
    3.2.3 数据分析系统的设计  40-41
    3.2.4 分析模式的定义  41-42
  3.3 建立模型  42-50
    3.3.1 模型输出的结果类型  43-44
    3.3.2 研究模型的方法  44-50
第四章 满意度分析系统的实现  50-72
  4.1 数据采集实现  50-54
    4.1.1 准备基础数据  50-52
    4.1.2 分析基础数据  52-54
  4.2 分析模型实现  54-63
    4.2.1 利用MATLAB 实现实时模型  55-58
    4.2.2 利用分级评判法实现历史模型  58-63
  4.3 软件实现部分  63-67
    4.3.1 数据抽取部分  64-65
    4.3.2 模型计算部分  65-67
  4.4 数据验证部分  67-70
  4.5 举例改进建议  70-72
第五章 主要结论和研究方向  72-74
  5.1 研究结论  72-73
  5.2 未来研究方向  73-74
参考文献  74-76
符号与标记(附录I)  76-77
致谢  77-78
攻读学位期间发表的论文  78

相似论文

  1. 惯导平台测试方法与参数辨识研究,V249.322
  2. 随机市场模型下基于红利和交易费用的美式期权定价,O211.6
  3. 集装箱船结构静动态协同优化设计研究,U674.131
  4. 偏心压缩条件下H形钢柱应力电学谱纹测试研究,TU392.1
  5. 服装MTM关键技术的分析与应用研究,TS941.8
  6. 基于模型的进气道喷射汽油机空燃比控制的研究,TK417
  7. 智能太阳电池测试系统设计,TM914.4
  8. 广信公司呼叫中心话务员招聘策略研究,F626
  9. 石家庄市户外运动服装市场分析与策略研究,F274;F224
  10. 反应堆压力容器快中子注量计算方法研究,TL32
  11. 质量管理在移动公司呼叫服务中心的应用研究,TN929.5
  12. 摄像机标定相关问题研究,TP391.41
  13. 基于PT视觉转台的图像处理算法研究,TP391.41
  14. 考场作弊行为智能分析方法研究,TP391.41
  15. 基于吸收光谱技术的开放环境温度在线测量与变压力CO2组分测量,O657.3
  16. 超大工件曲率的精密测量,TG806
  17. 基于粗集模糊逻辑的洗衣机模糊控制系统的应用研究,TP273.4
  18. 呼叫中心系统的设计与实现,TN99
  19. 黑龙江东方学院师资管理系统的设计与实现,TP311.52
  20. 呼叫中心IVR系统的设计与实现,TN99
  21. 基于模糊理论的湖南公路边坡稳定性分区研究,U416.14

中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 自动化技术及设备 > 自动化系统 > 数据处理、数据处理系统
© 2012 www.xueweilunwen.com