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基于CTI的电力语音综合服务系统的设计与实现

作　者: 单松辉
导　师: 陈昊鹏；温铁民
学　校: 上海交通大学
专　业: 软件工程
关键词: 电力客户服务中心语音服务系统 CTI技术电话语音卡多线程
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

语音服务系统是一种基于CTI(Computer Telephony Integration)技术的、充分利用通信网和计算机网的多项功能并与企业连为一体的、能为用户提供多种服务的信息服务系统。目前,语音服务系统已广泛应用于电信、银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游等各行各业中。随着社会信息化程度的不断提高,电力用户对电力企业的服务质量也提出了越来越高的要求。电力企业若想在当今各行业的发展过程中处于领先地位,必须要准确地把握住客户的需求,以最快的速度做出响应。显然,传统的经营方式和服务手段,已经无法满足现代客户的需求,也必然会被现代化客户服务技术所取而代之。那么,如何降低服务成本,提高客户服务质量,进一步降低电价更好地促进其它企业的发展呢?为此,电力企业亟需建立一个以现代计算机技术与通讯手段相结合,以网络为依托与客户相联系,能够方便、快捷、高效和可靠地为客户服务的语音服务系统。从而,最大限度地满足电力客户需求,实现客户服务的闭环管理。国外电力客户语音服务中心的建设较早,功能比较完善。目前,国内客户语音服务虽然在电力行业中有应用,但大都集中在大的电力企业。而针对县级的电力企业来说客户语音服务的应用很少,且应用技术不成熟,功能不完善,服务比较单一,不能满足实际工作的要求。因此,如何建立一个先进的客户综合语音服务系统,实现县级电力客户服务的信息化管理,特别是解决偏远地区电力用户通过语音服务系统交电费的问题是本论文研究的出发点。论文首先介绍了电力客户服务中心的基本概念、发展及应用现状,CTI技术的基本知识。然后,结合安庆县电业局实际建立的综合语音服务系统,对它建立过程中的可行性分析、需求分析,以及基于此而确定的解决方案作了论述,着重阐述了县级电力企业综合语音服务系统的设计及在设计过程中关键功能的实现技术。最后,论文对电力客户语音服务的发展与应用作了展望。本文基于CTI技术,采用计算机板卡解决方案,以电话语音卡为硬件支持,采用多线程技术及面向对象程序设计方法,实际建立了低成本、高效率、适合县级电力企业发展的,特别是解决偏远地区用户通过语音服务交电费问题的电力综合语音服务系统。用户可以通过固定电话或移动电话的方式与本系统进行通讯,在系统亲切的语音提示下进入到不同的子系统,完成电费充值、电力信息查询、业务投诉、语音留言、报修服务、人工服务等业务。同时,系统可以实现自动催费功能,即根据用户欠费情况,在系统管理者设定时间段内,自动拨通欠费用户的电话进行催费。而相应的每次呼入呼出的操作,都会被电脑系统完全记录下来,通过统计分析,为企业的服务、决策提供直接的帮助。最终达到使用较少的投入,建设一个相对精巧的、运行稳定的、功能完善的语音服务系统。本系统实现的电费充值服务在电力行业的应用中处于领先地位。通过本系统的实际应用,达到了提高客户服务质量,树立电力企业良好形象,增加用电量,进一步降低电价更好地促进其它企业发展的目的。

全文目录

摘要  5-7
ABSTRACT  7-13
1 绪论  13-18
  1.1 本文研究问题的提出  13
  1.2 本文研究的目的与意义  13-14
  1.3 电力客户服务中心简介  14-15
  1.4 电力客户服务中心发展及应用现状  15-16
  1.5 现有电力客户服务存在的问题  16
  1.6 本文主要研究内容  16-17
  1.7 论文结构  17-18
2 CTI 技术及其实现  18-23
  2.1 CTI 技术  18-20
    2.1.1 CTI 的含义  18
    2.1.2 CTI 的发展  18-19
    2.1.3 CTI 的应用  19-20
  2.2 CTI 技术的系统组成及实现  20-21
    2.2.1 CTI 技术的系统组成  20
    2.2.2 CTI 技术的实现  20-21
  2.3 电话语音卡  21-22
  2.4 本章小结  22-23
3 系统分析  23-27
  3.1 现状调查  23
  3.2 系统建设的可行性分析  23-24
  3.3 系统建设的功能需求分析  24-25
  3.4 本章小结  25-27
4 系统总体设计  27-34
  4.1 系统设计的原则  27
  4.2 系统设计的目标  27-28
  4.3 系统解决方案  28-29
  4.4 系统结构  29-31
  4.5 开发环境的选择  31-32
    4.5.1 硬件环境  31-32
    4.5.2 软件环境  32
  4.6 系统功能设计  32
  4.7 本章小结  32-34
5 系统详细设计及关键功能实现技术  34-66
  5.1 GX08F PCI 电话语音卡的运用  34-40
    5.1.1 语音卡解决方案分析  34-35
    5.1.2 GX08F PCI 语音卡开发涉及的理论基础  35-36
    5.1.3 GX08F PCI 语音卡的接口事件、函数  36
    5.1.4 GX08F PCI 语音卡开发平台软件架构  36-37
    5.1.5 GX08F PCI 语音卡驱动的具体实现  37-40
  5.2 系统功能详细设计  40-48
    5.2.1 电费充值模块  41-44
    5.2.2 查询模块  44-45
    5.2.3 电费催缴模块  45-46
    5.2.4 投诉/留言模块  46-47
    5.2.5 人工服务模块  47
    5.2.6 综合统计分析模块  47-48
  5.3 数据库设计  48-50
  5.4 系统设计过程中关键功能实现技术  50-65
    5.4.1 呼叫处理过程中多线程及线程同步技术的运用  50-52
    5.4.2 加密技术的应用  52-54
    5.4.3 RAS 加密技术  54-56
    5.4.4 基于 DES 加密技术的实现  56-59
    5.4.5 音频数据存取处理技术  59-61
    5.4.6 基于 Delphi 开发平台的音频数据存取技术应用  61-65
  5.5 本章小结  65-66
6 总结与展望  66-69
  6.1 总结  66-68
    6.1.1 本论文完成的主要工作  66
    6.1.2 系统特点  66-67
    6.1.3 系统的实施效果分析  67-68
  6.2 展望  68-69
参考文献  69-72
附录电力语音综合服务系统部分界面  72-74
致谢  74-75
攻读学位期间发表的学术论文目录  75

基于CTI的电力语音综合服务系统的设计与实现

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