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SJL公司呼叫中心服务质量诊断和改进措施

作　者: 陈献青
导　师: 李志宏
学　校: 华南理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 呼叫中心服务质量企业诊断 RATER指数
分类号: F49
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 65次
引　用: 1次
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内容摘要

随着经济全球化,企业间的竞争日益激烈,传统以“产品为中心”的企业经营观念逐步被“以客户为中心”的观念所替代。越来越多的企业认识到客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源。呼叫中心(CallCenter)作为与客户建立良好连接渠道的现代化服务方式,也逐步成为企业服务客户、留住客户、提高竞争力的一项利器。大多数企业都成立了呼叫中心,然而呼叫中心作为企业面向客户服务的一个关键部门,它运作得如何?存在什么问题?如何改进和提高?本文以SJL公司为例研究服务型呼叫中心的服务质量诊断和改进措施。SJL公司是一家从事互联网业务的企业,主要提供电子邮箱、网络视频、网络媒体等互联网在线服务。其呼叫中心的定位是为公司的各业务单元集中地面向客户提供业务咨询、业务受理以及投诉渠道;其主要职能为客户服务,是公司对外服务的一个窗口,是连接公司与客户的纽带,其服务的优劣直接关系到公司公众形象的好坏。随着公司业务的发展,公司管理层对呼叫中心进一步提升客户满意度和运营效率。本研究参照国内外关于呼叫中心的评价办法,从外部客户感知服务质量和内部运营数字化指标两大方面对SJL公司呼叫中心进行分析诊断。外部客户感知服务质量研究主要采用RATER指数模型和调查问卷方法进行研究,发现了客户最关心的反应度指数的客户评价最差。内部运营数据研究采用美国普渡大学的琼.安顿教授提出的23个呼叫中心运营指标体系,参照行业数据进行对比诊断分析;发现了6个指标与行业存在差距,并且分析出这些差距正是导致反应度指数评价低的原因。最后,提出提高呼叫中心反应度指数的四大改进措施,并评价实施效率。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-9
图表清单  9-10
第一章绪论  10-25
  1.1 研究的背景和意义  10-11
  1.2 文献综述  11-23
    1.2.1 关于呼叫中心  11-13
    1.2.2 关于企业诊断  13-14
    1.2.3 关于服务质量诊断方法(工具)  14-18
    1.2.4 关于呼叫中心运营数字化指标  18-23
  1.3 研究思路和方法  23-25
    1.3.1 研究思路  23
    1.3.2 研究工具和方法  23-24
    1.3.3 研究框架  24-25
第二章 SJL 公司及其呼叫中心介绍  25-32
  2.1 SJL 公司介绍  25-28
    2.1.1 公司的发展历程  25-26
    2.1.2 公司的企业战略  26
    2.1.3 公司的主要经营业务  26-27
    2.1.4 呼叫中心对公司战略及业务的支撑意义  27-28
  2.2 SJL 公司呼叫中心现状  28-31
    2.2.1 管理思路  28
    2.2.2 人力组织  28-30
    2.2.3 工作流程现状  30
    2.2.4 信息系统现状  30
    2.2.5 面临挑战  30-31
  2.3 本章小结  31-32
第三章 SJL 公司呼叫中心现状诊断  32-41
  3.1 客户感知服务质量诊断  32-37
    3.1.1 调查问卷设计  32-33
    3.1.2 调查样本描述  33
    3.1.3 服务质量评分  33-35
    3.1.4 RATER 五个指数重要性分析  35-36
    3.1.5 服务质量诊断分析  36-37
  3.2 运营数字化指标诊断  37-40
    3.2.1 数字化指标与行业参考值对比  37-38
    3.2.2 差距指标诊断分析  38-40
  3.3 本章小结  40-41
第四章 SJL 公司呼叫中心改进措施  41-50
  4.1 改变管理思路  41
  4.2 调整人员管理  41-44
    4.2.1 调整人员招聘标准  41-42
    4.2.2 调整人员培训方向  42
    4.2.3 扩大坐席员的业务权限  42-43
    4.2.4 调整考核指标  43-44
  4.3 优化工作流程  44-46
  4.4 升级信息技术系统  46-47
  4.5 改进措施的初步成效  47-49
  4.6 本章小结  49-50
结论  50-52
参考文献  52-54
附录  54-57
  客户调查问卷  54-56
  坐席员访谈问卷  56-57
攻读硕士学位期间取得的研究成果  57-58
致谢  58-59
附表  59

SJL公司呼叫中心服务质量诊断和改进措施

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