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房产中介服务质量综合评价指标体系的构建及应用研究

作　者: 段宜萌
导　师: 张平
学　校: 东北大学
专　业: 企业管理
关键词: 房产中介服务质量综合评价模型
分类号: F299.23
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 2次
引　用: 0次
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内容摘要

随着房地产行业的快速发展,房产中介市场也逐渐发展壮大,越来越多的人通过房产中介公司寻找自己所需要的房产信息,房产中介作为房产买卖双方间的沟通桥梁,在房产交易中的作用和地位也日益突出和提高。但是,为了控制房价,减少房地产市场上的投机现象,国家从2007年开始出台了一系列的调控政策,在此影响下全国各地二手房交易量持续走低,一大批的中小房产中介公司因经营不善被淘汰出局,房产中介的生存和发展面临着重要挑战和危机。因此,如何提高房产中介的服务质量以增强其生存能力和竞争力,是当下所有房产中介企业的工作核心。首先,本文对国内外房产中介相关理论、服务质量理论以及房产中介消费者的消费特点进行了详细的论述,明确了房产中介的概念及内容,对当下主流的服务质量观点进行了综述,并总结了房产中介消费者的消费特点,为下文提供了理论依据。其次,以顾客可感知服务质量理论为出发点,综合Gronroos (1988)的观点及Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的SERVQUAL服务质量量表,结合房产中介消费者的消费特点分析,确定了房产中介服务质量评价指标体系。再次,根据建立的房产中介服务质量评价指标体系,建立了相应的五级李克特量表,并运用SPSS18.0软件对量表的信度及效度进行检验,并根据检验结果对量表进行了改进和完善,保证了量表的可靠性和真实性,确定了最终的指标体系。最后,通过层次分析法和专家打分法确定二、三级指标的权重,然后使用模糊数学中的模糊综合评价法对房产中介的服务质量进行评价,建立了房产中介服务质量综合评价模型,并根据该模型对两家房地产中介公司进行了评价,验证了本研究模型的可靠性和有效性,最后根据模糊综合评价及指标权重结果向房产中介提出改进服务质量的可行性建议。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章绪论  10-16
  1.1 选题背景及问题的提出  10-11
    1.1.1 选题背景  10
    1.1.2 问题的提出  10-11
  1.2 研究目的和意义  11-12
    1.2.1 研究目的  11-12
    1.2.2 研究意义  12
  1.3 研究思路及论文结构  12-14
    1.3.1 研究方法  12-13
    1.3.2 技术路线  13-14
    1.3.3 论文结构及安排  14
  1.4 本文的创新点  14-16
第2章文献综述  16-30
  2.1 房产中介的概念及发展  16-21
    2.1.1 房产中介的概念及构成  16
    2.1.2 我国房地产中介行业发展状况  16-19
    2.1.3 房产中介的作用  19-20
    2.1.4 房产中介委托代理理论  20-21
  2.2 服务质量理论概述及文献综述  21-26
    2.2.1 服务质量的内涵  21-23
    2.2.2 国外服务质量的构成要素研究综述  23-24
    2.2.3 国内服务质量的构成要素研究综述  24-26
  2.3 房产中介市场消费者分析  26-30
    2.3.1 房产中介市场消费者的构成  26
    2.3.2 房产中介消费者的消费特点  26-30
第3章房产中介服务质量评价指标体系的构建  30-46
  3.1 服务质量评价模型  30-33
    3.1.1 顾客可感知服务质量的评价模型  30-31
    3.1.2 SERVQUAL服务质量评价模型  31-32
    3.1.3 SERVPERF绩效感知服务质量评价模型  32-33
  3.2 房产中介服务质量评价指标体系的构建  33-35
    3.2.1 模型的确定  33
    3.2.2 房产中介服务质量评价指标体系  33-35
  3.3 调查问卷设计及预调研  35-40
    3.3.1 调查问卷的设计内容  35
    3.3.2 调查问卷预调研  35-36
    3.3.3 问卷的信度检验  36-37
    3.3.4 问卷的效度检验  37-40
  3.4 指标的正式测试  40-46
    3.4.1 样本量及特征分析  40-41
    3.4.2 信度检验  41
    3.4.3 效度检验  41-46
第4章房产中介服务质量评价  46-56
  4.1 综合评价方法  46-51
    4.1.1 层次分析法  46-49
    4.1.2 模糊综合评价法  49-51
  4.2 指标体系权重的确定  51-56
    4.2.1 建立层次结构模型  51
    4.2.2 构造判断矩阵及单排序一致性检验  51-54
    4.2.3 层次总排序及一致性检验  54-56
第5章应用研究  56-64
  5.1 房产中介服务质量综合评价模型的应用  56-62
    5.1.1 沈阳芒果信息中介有限公司模型应用  56-59
    5.1.2 沈阳阿凡提信息中介公司模型应用  59-62
    5.1.3 评价结果分析  62
  5.2 营销建议  62-64
第6章研究结论与展望  64-66
  6.1 结论  64
  6.2 中国房产中介的发展趋势  64-65
  6.3 本文的局限性  65-66
参考文献  66-70
致谢  70-72
附录1：房产中介服务质量初始调查问卷  72-74
附录2：房产中介服务质量正式调查问卷  74-76
附录3：AHP判断矩阵调查问卷  76-78
附录4：房产中介服务质量综合评价调查问卷  78-79

房产中介服务质量综合评价指标体系的构建及应用研究

内容摘要

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