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基于六西格玛的移动通信服务质量评价体系的构建

作　者: 王莹
导　师: 王辉
学　校: 东北师范大学
专　业: 情报学
关键词: 六西格玛吉林移动服务质量客户满意度
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

六西格玛作为一种突破性的质量改进方法于八十年代末由摩托罗拉公司提出并付诸实施。六西格玛质量改进和质量管理方法已经在制造业领域获得了巨大的成功,其完整的统计方法也非常适合于服务业的流程改进。要提高服务质量必须提高质量管理水平,所以本文主要研究目的是探讨如何运用六西格玛质量管理方法构建适合于吉林移动公司的服务质量评价体系。文中详细介绍了六西格玛管理方法中的重要质量改进步骤DMAIC的流程及实施方法。最后通过吉林移动公司的一个六西格玛实际案例——提高吉林移动客户满意度,论述了运用六西格玛质量管理方法及六西格玛质量改进工具,对影响客户满意度的因素进行分析,查找原因,进一步提高了客户的满意度。本文采用的研究方法有文献调查法、引文查找法、调查分析法、问卷调查法等,在论文中大量运用了流程图、直方图、控制图、帕累托图等相关六西格玛质量改进工具。在其它服务质量相关研究中,未见有学者将六西格玛模型理论应用于移动通信业的服务质量改进,可预期的创造性成果是进一步深化了六西格玛模型的理论研究以及将六西格玛模型首次应用于吉林移动公司服务质量评价中。希望本文的研究成果能够为其它省市移动公司和服务业实施六西格玛管理提供重要的参考价值。

基于六西格玛的移动通信服务质量评价体系的构建

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