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顾客满意视角下的第三方物流服务质量评价研究

作　者: 宣谊
导　师: 赵光洲
学　校: 昆明理工大学
专　业: 物流工程
关键词: 顾客满意 物流服务质量 DEMATEL 网络分析法
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 17次
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内容摘要


社会经济的高速发展,物流行业得到了快速的发展,可是如今,物流的高速发展带来的问题也是很多的,消费者不断投诉现代物流,导致物流企业的客户服务满意度下降,物流企业无法获得忠诚的消费者,所以,本文就如何提升物流服务质量作深入的探讨。首先,对现代物流的发展现状作出简要的概况,分析出问题所在,然后结合文献内容找出物流服务质量的影响因素,利用DEMATEL模型对各个影响因素作出原因度,中心度的分析。其次根据DEMATEL分析的结果形成顾客满意视角下的物流服务质量评价体系,运用网络分析法构建顾客满意视角下的物流服务质量评价模型,以云南祥云飞龙公司内部物流服务部门为例,找出物流服务质量最好的服务部门,最后,针对现在的物流服务质量不足之处提出策略建议,为提高物流服务质量提供参考意见。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-9
第一章 绪论  9-16
  1.1 研究背景和意义  9-11
  1.2 相关领域研究的状况  11-13
  1.3 论文研究的基本内容  13-16
第二章 相关基础理论及文献研究综述  16-25
  2.1 第三方物流服务质量的相关概念  16-20
    2.1.1 第三方物流的概念  16-17
    2.1.2 物流服务质量的概念  17-19
    2.1.3 物流服务质量的特征  19-20
  2.2 物流服务质量的研究综述  20-25
第三章 我国第三方物流服务质量现状及问题分析  25-31
  3.1 国外第三方物流的发展现状  25-26
  3.2 我国第三方物流发展现状  26-27
  3.3 我国第三方物流企业的服务现状  27-31
第四章 顾客满意视角下的物流服务质量综合评价研究  31-57
  4.1 顾客满意视角下的第三方物流服务质量影响因素分析  31-37
    4.1.1 顾客满意视角下的物流服务质量管理特征  31-32
    4.1.2 顾客满意视角下的第三方物流服务质量影响因素指标体系构建  32-34
    4.1.3 顾客满意视角下的第三方物流服务质量影响因素分析  34-37
  4.2 顾客满意视角下的物流服务质量关键影响因素辨识逻辑思路  37-43
    4.2.1 物流服务质量客户满意的关键影响因素识别模型选择  37-40
    4.2.2 顾客满意视角下的第三方物流服务质量影响因素辨识  40-43
  4.3 顾客满意视角下的第三方物流服务质量评价指标体系构建  43-46
    4.3.1 指标体系概述  43
    4.3.2 指标体系构建原则  43-44
    4.3.3 顾客满意视角下的第三方物流服务质量指标评价体系  44-46
  4.4 顾客满意视角下第三方物流服务质量水平评价--以云南祥云飞龙公司为例  46-57
    4.4.1 ANP概述  46-48
    4.4.2 基于ANP方法的第三方物流服务质量评价研究---以云南祥云飞龙公司为例  48-57
第五章 第三方物流服务质量提升路径和策略研究  57-63
  5.1 转变观念,强化物流服务质量意识  57-58
    5.1.1 正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质  57-58
    5.1.2 通过学习、宣传,提高物流服务人员的质量意识  58
    5.1.3 提高领导层质量意识  58
  5.2 重视服务过程,构建全新的物流服务质量管理体系  58-60
    5.2.1 重视物流服务实现过程,持续改进和提高物流服务质量  59
    5.2.2 重视物流服务市场营销过程  59
    5.2.3 物流服务设计过程  59
    5.2.4 物流服务提供过程  59-60
    5.2.5 物流服务业绩的评价和改进  60
  5.3 应用全面质量管理的思想,保证质量管理体系良性运行  60-63
    5.3.1 细化管理,全面提高服务质量水平  60
    5.3.2 确定物流服务质量标准,提高服务工作标准化程度  60-61
    5.3.3 明确各部门和有关人员的职责,建立物流服务质量管理制度  61
    5.3.4 加强事前、事中、事后控制  61
    5.3.5 科学定位,不断创新服务内容和形式  61-62
    5.3.6 提高物流服务人员素质,优化服务队伍  62-63
第六章 结论与展望  63-65
  6.1 结论  63
  6.2 展望  63-65
致谢  65-66
参考文献  66-70
附录A：攻读硕士学位期间发表的学术论文  70

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