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SKF企业顾客满意度测评与质量改进研究

作　者: 邓强
导　师: 温德成
学　校: 山东大学
专　业: 工业工程
关键词: 顾客满意度测评质量管理改进
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 62次
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内容摘要

质量是个永恒的话题,质量的定义就是产品满足要求的一种程度。在当前新的历史条件下,质量也逐渐由单一的、满足标准免于不良的小质量概念,转向市场为导向的、满足客户需求的大质量概念。国内外关于企业管理、质量管理的理论和实践已经证明,顾客是企业生存和发展的基础,没有满意的顾客就没有企业的生存空间,也就没有企业的未来。顾客满意管理是企业质量管理工作的核心,质量管理工作者应成为顾客满意管理的专家。本文对国内企业顾客满意度测评现状进行了综合分析,总结出了目前国内企业顾客满意度测评存在的一些问题,即企业在顾客满意度方面基本处于探索和尝试阶段,对顾客满意、顾客满意度认识正在由被动转向主动,由消极转向积极,对用户满意的实践多于其理性思考。本文进一步强调了企业进行顾客满意度测评的重要性。本文在借鉴美国顾客满意度指数(ACSI)和中国顾客满意度指数(CCSI)调查模式的基础上,结合国内企业实际,设计了包括预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚七个模块的顾客满意度调查模式。本文将顾客满意度调查与企业实际深度结合,以SKF企业为例,详细展示了顾客满意度调查的整个过程,并根据调查所取得的数据,进行了结构变量分析、变量影响分析、顾客抱怨分析和顾客意见分析,并指导SKF企业进行了相应的改进,结果证明改进方法是切实可行的,为企业取得了较大的经济效益和社会效益。

全文目录

摘要  8-9
ABSTRACT  9-10
第一章引言  10-12
  1.1 顾客满意度测评的研究背景  10
  1.2 研究目的与意义  10-11
  1.3 研究方法  11
  1.4 论文框架及主要内容  11-12
第二章相关文献综述  12-20
  2.1 美国顾客满意度研究现状  12-13
  2.2 欧洲顾客满意度研究现状  13
  2.3 中国顾客满意度研究现状  13-15
  2.4 企业顾客满意度评价现状与问题  15-17
  2.5 顾客满意度调查方法  17-20
第三章 SKF企业顾客满意度测评现状  20-24
  3.1 SKF企业简介  20-21
  3.2 行业情况  21-22
  3.3 公司的顾客满意度现状  22-24
第四章 SKF企业顾客满意度测评方案  24-26
  4.1 调查表的设计  24-25
  4.2 调查方案的确立  25-26
第五章 SKF企业顾客满意度测评与分析  26-40
  5.1 结构变量分析  26-29
  5.2 变量关系分析  29-32
  5.3 顾客抱怨分析  32-34
  5.4 顾客意见分析  34-40
    5.4.1 企业优势分析  34-36
    5.4.2 顾客意见分析  36-38
    5.4.3 改进建议  38-40
第六章 SKF企业管理改进  40-44
  6.1 改进措施  40-42
  6.2 改进效果对比分析  42-44
第七章总结与展望  44-46
  7.1 主要研究成果  44
  7.2 研究不足与展望  44-46
参考文献  46-48
附件1  48-50
致谢  50-51
学位论文评阅及答辩情况表  51

SKF企业顾客满意度测评与质量改进研究

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