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中国银行JN支行顾客满意度提升策略研究

作　者: 李丽
导　师: 张喜民
学　校: 山东大学
专　业: 工商管理
关键词: 商业银行顾客满意度营销策略
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 155次
引　用: 1次
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内容摘要

现代商业的竞争就是顾客的竞争。随着我国市场经济体制的确立和世界经济一体化趋势的不断加强,商业银行的经营环境和经营理念正在发生显著的变化。我国商业银行要想在激烈的市场竞争中生存发展,必须牢固树立“以客户为中心”的经营理念,不断提高客户满意度,创建和谐的银客合作关系,充分满足客户深层次、多层面的需要,才能不断地提高我国商业银行的核心竞争力。本研究以中国银行JN支行为研究对象,对影响该支行顾客满意度的因素进行了研究。本文采用理论研究和实证分析相结合的方法进行研究。首先通过广泛、深入的资料收集和文献阅读,总结和分析了当前顾客满意度测评主要采用的方法；在此基础上,提出了商业银行顾客满意度测评模型和测评指标体系。本论文以商业银行客户满意度调查指标体系及其在中国银行JN支行的应用为主要研究对象,首先,阐述了研究问题的提出背景,指出经营环境的变化促使我国商业银行对客户越来越重视,“以客户为中心”的经营理念被广泛接受,如何以有限的经济资源提高客户满意度正成为各商业银行关注的焦点；然后介绍了JN支行客户满意度调查指标体系的建立、调查问卷的设计、样本的确定与抽取、问卷调查实施等问题,然后运用SPSS16.0软件对调查结果进行分析,在数据分析中运用因子分析、描述性统计分析等多种方法进行相互验证,来保证数据处理的质量和可靠性,运用商业银行顾客满意度评价模型对JN支行进行测评,以四分图模型等客观地、定量地揭示该支行顾客满意度的现状及问题,最后,根据客户满意度数值分析的结论提出了JN支行提高客户满意度的管理措施。本研究有两个重点：一是顾客满意度的测评,主要包括满意度指数测评模型、测评指标体系的建立；二是根据顾客满意度测评结果提出顾客满意度的提升对策。

全文目录

中文摘要  8-9
ABSTRACT  9-10
第1章绪论  10-14
  1.1 研究背景  10-11
  1.2 研究目的和意义  11-12
  1.3 研究思路和方法  12-13
  1.4 研究内容  13-14
第2章文献综述  14-24
  2.1 顾客满意度  14-15
  2.2 顾客满意度测评模型  15-20
  2.3 商业银行顾客满意度测评体系  20-21
  2.4 小结  21-24
第3章模型构建与研究设计  24-32
  3.1 模型构建与指标设计  24-27
  3.2 研究设计  27-30
  3.3 数据分析方法  30-31
  3.4 研究的实施程序  31-32
第4章实证研究  32-48
  4.1 项目分析  32-34
  4.2 信度分析和效度分析  34-35
  4.3 描述性统计分析  35-37
  4.4 顾客满意度分析  37-46
  4.5 四分图模型分析  46
  4.6 小结  46-48
第5章 JN支行顾客满意度的提升  48-53
  5.1 真正把握并有效地满足顾客需求  48-49
  5.2 加强银行与客户的沟通与合作  49-50
  5.3 积极提高服务效率  50
  5.4 努力扩大服务范围  50-51
  5.5 有形资产管理  51-52
  5.6 不断完善风险定价机制  52-53
第6章结论  53-55
  6.1 本研究的主要结论  53
  6.2 本研究的局限性  53-54
  6.3 后续研究的设想  54-55
附录:调查问卷  55-57
参考文献  57-60
谢辞  60-61
学位论文评阅及答辩情况表  61

中国银行JN支行顾客满意度提升策略研究

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