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城乡客运安全监管体系及服务质量评价的研究

作　者: 杨超
导　师: 王生昌
学　校: 长安大学
专　业: 载运工具运用工程
关键词: 城乡客运 安全监管 服务质量 SERVQUAL评价量表
分类号: U492.4
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 33次
引　用: 0次
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内容摘要


统筹城乡客运一体化发展是协调城乡经济社会发展，服务社会主义新农村建设，建立健全社会基本公共服务体系的一项重要内容。近年来，各级政府和交通运输管理部门正在积极推进城乡客运一体化，城乡客运也逐渐成为交通运输行业重点研究的问题。城乡客运相对于其他形式的客运运输，有其独特的运行环境特点。由于车况、路况以及驾驶员等多种因素，我国城乡客运交通事故发生频率较高。建立符合我国实际的城乡客运安全监管体系，规范城乡客运服务质量要求，推进城乡客运服务质量评价有利于提高城乡客运安全水平，有助于城乡客运一体化建设。本文在介绍我国城乡客运安全现状的基础上，研究了我国城乡客运事故类型特点，主要包括道路交通事故、公交车起火燃烧事故以及乘客伤害事故，并结合安全系统工程，从事故中分析了影响我国城乡客运安全的因素。为了建立城乡客运安全监管体系，本文分析了安全监管的法制基础以及城乡客运安全监管中存在的问题，确定了城乡客运安全监管的对象以及主要任务，建立了城乡客运安全监管框架，并确定了运输管理机构和城乡客运企业的安全监管职责。本文以PZB的SERVQUAL五维度服务质量评价量表为基础，对安徽省广德县城乡客运乘客进行调研，经过数据处理，发现原SERVQUAL量表不完全适用于我国城乡客运服务质量评价。通过对城乡客运乘客一般乘车过程进行分析和专家访谈，确定了城乡客运服务质量评价的18个指标，并以此18个指标建立调研表，对苏州、常州、靖江三地的城乡客运乘客进行调研。利用SPSS18.0软件对调研数据进行处理，建立了符合我国城乡客运特点的CXKY-SERVQUAL五维度（安全性、舒适性、便捷性、可靠性和经济性）、18个指标的服务质量评价量表，并确定了五个维度和18个指标的权重。通过实证研究，测算出苏州、常州、靖江三地城乡客运服务质量得分，并发现了乘客对各指标期望服务质量和感知服务质量之间的差距。最后，本文对我国城乡客运安全监管和服务质量评价提出了一些政策建议，并对本研究的局限性做了分析。

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中图分类: > 交通运输 > 公路运输 > 交通工程与公路运输技术管理 > 运营技术 > 旅客运输
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