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经济型酒店顾客感知价值、满意度与忠诚度关系研究

作　者: 蒲红
导　师: 汤定鲜
学　校: 西南交通大学
专　业: 旅游管理
关键词: 经济型酒店顾客感知价值顾客满意度顾客忠诚度
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

随着我国经济水平的不断发展,企业商务交流活动频繁,国内旅游市场日益火爆,一种新兴的酒店业态——经济型酒店迎合了新的消费需求。经济型酒店拥有巨大的市场发展潜力,成为了市场投资的热点。随着我国经济型酒店市场的不断壮大,企业间的竞争也日益激烈,为了获得持续的竞争优势,企业间展开了激烈的顾客资源的争夺战。为顾客创造优异的价值,造就满意的顾客,并将顾客转化为忠诚顾客已经成为经济型酒店企业参与竞争的有利武器。本文以我国经济型酒店市场的发展现状为现实背景,在对国内外学者关于顾客感知价值、满意度及忠诚度的理论研究进行综述的基础上,借鉴相应的理论研究成果,以顾客价值为切入点,构建了经济型酒店的顾客价值影响因素量表,在此基础上探讨顾客感知价值、满意度及忠诚度三者的关系,并提出相关假设。然后通过问卷调查进行数据的收集,运用SPSS16.0应用统计软件对相关假设的合理性进行检验,并对相应的研究结果进行分析。最终结论如下：1.经济型酒店顾客感知价值包括核心服务、品牌形象、硬件质量、可达性、价格五个维度；2.顾客感知价值的重要性和感知价值的表现性呈现出显著性差异,且顾客对感知价值各因素的重视度得分高于实际满意度；3.不同人口统计变量在顾客感知价值、满意度和忠诚度三方面均表现出显著差异；4.顾客感知价值与顾客满意度和忠诚度表现出显著正相关的关系,顾客满意度与忠诚度也表现出显著正相关的关系。

全文目录

摘要  6-7
Abstract  7-11
第1章绪论  11-17
  1.1 研究背景与动机  11-12
  1.2 研究意义  12
    1.2.1 理论意义  12
    1.2.2 现实意义  12
  1.3 研究目的和内容  12-13
    1.3.1 研究目的  12-13
    1.3.2 研究内容  13
  1.4 研究结构与技术路线  13-15
    1.4.1 研究结构  13-15
    1.4.2 技术路线  15
  1.5 研究方法  15-17
第2章文献综述  17-32
  2.1 经济型酒店  17-22
    2.1.1 经济型酒店的概念  17-18
    2.1.2 经济型酒店的特点  18-19
    2.1.3 经济型酒店的分类  19-20
    2.1.4 经济型酒店的发展与现状  20-22
  2.2 顾客感知价值理论  22-25
    2.2.1 顾客感知价值概念  22-23
    2.2.2 顾客感知价值的影响因素  23-25
  2.3 顾客满意度理论研究  25-26
    2.3.1 顾客满意度概念  25-26
    2.3.2 顾客满意度衡量  26
  2.4 顾客忠诚度理论  26-28
    2.4.1 顾客忠诚度概念  26-27
    2.4.2 顾客忠诚度的衡量因素  27-28
  2.5 顾客感知价值、顾客满意度与忠诚度之相关研究  28-30
    2.5.1 顾客感知价值与顾客满意度的关系  28
    2.5.2 顾客满意度与顾客忠诚度的关系  28-29
    2.5.3 顾客感知价值与顾客忠诚度的关系  29-30
  2.6 会员制度  30-32
    2.6.1 会员制的含义  30
    2.6.2 会员制营销模式在经济型酒店中的运用  30
    2.6.3 会员顾客与忠诚顾客之间的关系  30-32
第3章研究设计与方法  32-40
  3.1 研究架构  32-33
  3.2 研究变数操作性定义与衡量  33
  3.3 研究假设  33-34
  3.4 问卷设计与编制  34-37
    3.4.1 问卷设计说明  34
    3.4.2 问卷量表设计  34-37
  3.5 研究对象与抽样  37
    3.5.1 研究对象  37
    3.5.2 研究抽样  37
    3.5.3 抽样时间  37
  3.6 资料分析方法  37-40
第4章样本研究分析及假设论证  40-66
  4.1 描述性统计分析  40-44
    4.1.1 人口统计变量分析  40-42
    4.1.2 顾客消费行为分析  42-43
    4.1.3 顾客忠诚度构面得分评价分析  43-44
  4.2 顾客感知价值评价分析  44-47
    4.2.1 顾客感知价值重要性分析  44-45
    4.2.2 顾客感知价值表现性分析  45-46
    4.2.3 顾客感知价值配对样本T检验  46-47
  4.3 信度和效度分析  47-48
    4.3.1 信度分析  47
    4.3.2 效度分析  47-48
  4.4 因子分析  48-50
    4.4.1 顾客感知价值因子分析  48-50
    4.4.2 忠诚度口碑因子分析  50
  4.5 顾客人口统计变量方差分析  50-55
    4.5.1 性别在顾客感知价值、满意度和忠诚度方面的差异  50-51
    4.5.2 年龄在顾客感知价值、满意度和忠诚度方面的差异  51-52
    4.5.3 教育程度在顾客感知价值、满意度和忠诚度方面的差异  52-53
    4.5.4 职业在顾客感知价值、满意度和忠诚度方面的差异  53-54
    4.5.5 收入在顾客感知价值、满意度和忠诚度方面的差异  54
    4.5.6 人口统计变量的差异与顾客感知价值、顾客满意度和忠诚度之关系  54-55
  4.6 相关分析  55-58
    4.6.1 顾客感知价值与顾客满意度之相关验证  55-56
    4.6.2 顾客感知价值与顾客忠诚度之相关验证  56-58
    4.6.3 顾客满意度与顾客忠诚度之相关验证  58
  4.7 回归分析  58-64
    4.7.1 顾客感知价值与顾客满意度之回归分析  58-59
    4.7.2 顾客感知价值与顾客忠诚度之回归分析  59-62
    4.7.3 顾客满意度与顾客忠诚度之回归分析  62-64
  4.8 会员制对顾客忠诚度的影响  64
  4.9 研究假设验证结果  64-66
第5章数据分析结果与建议  66-73
  5.1 数据分析结果  66-70
    5.1.1 顾客基本情况分析  66
    5.1.2 顾客消费行为特性分析  66-67
    5.1.3 顾客感知价值分析  67-68
    5.1.4 顾客忠诚度分析  68
    5.1.5 顾客人口统计变量方差分析  68-69
    5.1.6 顾客感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度的关系  69-70
    5.1.7 是否会员对顾客忠诚度的影响  70
  5.2 研究建议  70-72
  5.3 研究限制和不足  72-73
结论  73-74
致谢  74-75
参考文献  75-80
附录  80-82
攻读硕士学位期间科研成果  82

经济型酒店顾客感知价值、满意度与忠诚度关系研究

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