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云南卷烟产品顾客满意度影响因素研究

作　者: 胡兵兵
导　师: 顾幼瑾；段宁东
学　校: 昆明理工大学
专　业: 企业管理
关键词: 烟草卷烟顾客满意度指数模型
分类号: F426.8;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

中国烟草行业实行专卖专营的管理体制。云南烟草在中国烟草业中的地位举足轻重,烟草产业是云南经济的支柱产业。但随着国内市场国际化竞争趋势的到来,烟草行业面临着严峻的市场考验。一方面,跨国烟草公司凭借其国际知名品牌、先进工艺技术、强大的研发能力和灵活的营销手段,进军中国市场。另一方面,《烟草控制框架公约》已在中国生效,烟草的生存环境受到很大制约。因此,烟草行业必须改变传统的经营模式,建立以市场为导向的营销体系。市场的核心是顾客,企业的生存依赖于顾客,如何吸引和保留顾客已成为企业的核心竞争力之一,这些必须以提高顾客满意度为前提。从20世纪70年代开始,发达国家的营销学者开始研究顾客满意度,并建立顾客满意度指数模型。1995年我国也开始研究顾客满意度理论并对一些行业开展测评工作。相对而言,烟草行业在这方面开展的工作较少。因此,站在顾客的角度,研究顾客对卷烟产品的满意程度,探索其影响因素,使卷烟企业建立“顾客至上,用心服务”的经营理念具有重要的现实意义。本文依据美国和欧洲的顾客满意度指数模型,借鉴相关学者的研究成果,同时结合我国烟草行业的实际情况和烟民的消费特点,建立卷烟产品的顾客满意度假设模型。以云南四大卷烟品牌——红塔山、玉溪、云烟和红河为研究对象,开展了问卷调研,用结构方程模型的分析软件AMOS对假设模型进行验证分析,得出以下结论：企业/品牌形象正向影响质量感知、价值感知和顾客满意度,其中企业/品牌形象对质量感知的影响最大；企业/品牌形象通过顾客满意度间接影响顾客忠诚度,对顾客忠诚度无显著正向影响；质量感知正向影响价值感知和顾客满意度；顾客满意度显著正向影响顾客忠诚度；顾客比较关注卷烟品牌、生产企业和卷烟价格,这些因素对卷烟消费有非常重要的影响。依据研究结论,从卷烟品牌定位、提高品牌知名度和塑造良好企业形象以及建立以消费者需求为导向的营销机制三方面提出了提高云产卷烟顾客满意度的对策建议。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-9
第一章绪论  9-16
  1.1 研究背景  9-12
    1.1.1 中国卷烟市场分析  9-11
    1.1.2 云南烟草行业的发展现状  11-12
  1.2 研究意义  12-13
  1.3 研究的思路与方法  13
  1.4 研究的技术路线和主要内容  13-15
    1.4.1 本文的技术路线图  14
    1.4.2 本文的主要内容  14-15
  1.5 本文的创新点  15-16
第二章相关理论基础与研究综述  16-27
  2.1 顾客满意度研究综述  16-17
    2.1.1 顾客概念的界定  16
    2.1.2 顾客满意度的概念  16-17
  2.2 国外顾客满意度相关理论模型的研究  17-22
    2.2.1 Kano顾客满意度模型  18-19
    2.2.2 期望不一致模型  19
    2.2.3 SERVQUAL模型  19-20
    2.2.4 瑞典顾客满意度晴雨表模型  20
    2.2.5 美国顾客满意度指数模型  20-21
    2.2.6 欧洲顾客满意度指数模型  21-22
  2.3 顾客满意度指数模型估计方法的研究  22-23
  2.4 国外实证研究进展  23-24
  2.5 国内的研究现状  24-25
  2.6 卷烟产品的顾客满意度研究综述  25-27
第三章研究设计  27-35
  3.1 卷烟产品顾客满意度测评指标体系的设计  27-29
    3.1.1 变量的选取  27
    3.1.2 变量概念的界定  27-29
  3.2 模型中各变量之间关系的假设分析  29-30
  3.3 卷烟产品顾客满意度模型的数学表达形式  30-31
  3.4 实证研究方案的设计  31-32
    3.4.1 问卷的设计  31-32
    3.4.2 问卷的预调研  32
    3.4.3 数据的收集情况  32
  3.5 数据分析方法  32-35
    3.5.1 信度检验  33
    3.5.2 效度检验  33-34
    3.5.3 统计分析  34
    3.5.4 结构方程模型验证分析  34-35
第四章数据的分析与解释  35-55
  4.1 样本数据的基本统计分析  35-40
    4.1.1 被调查者统计资料分析  35-36
    4.1.2 人口统计特征之间的列联分析  36-38
    4.1.3 人口统计特征的相关分析  38-39
    4.1.4 云产卷烟各品牌和规格消费情况统计分析  39-40
  4.2 量表的信度和效度分析  40-42
    4.2.1 量表的信度检验  41
    4.2.2 量表的效度检验  41-42
  4.3 各变量的描述统计分析  42-45
    4.3.1 企业/品牌形象的描述性统计分析  42
    4.3.2 产品质量的描述性统计分析  42-43
    4.3.3 价值感知的描述性统计分析  43
    4.3.4 顾客满意度的描述性统计分析  43-44
    4.3.5 顾客忠诚度的描述性统计分析  44-45
  4.4 结构方程模型及假设检验  45-50
    4.4.1 模型的设定  45-46
    4.4.2 研究假设的验证方式  46
    4.4.3 样本量的要求  46
    4.4.4 数据的输入  46
    4.4.5 模型估计结果评价  46-48
    4.4.6 模型修正  48
    4.4.7 模型修正后的估计分析  48-49
    4.4.8 信度和效度的进一步检验  49-50
  4.5 模型结论解释  50-53
    4.5.1 假设检验结论分析  50-52
    4.5.2 各变量之间的效应分析  52-53
  4.6 顾客满意度指数的计算  53-55
第五章研究结论  55-59
  5.1 研究结果分析  55-56
    5.1.1 人口统计特征与卷烟消费的关系  55
    5.1.2 卷烟牌号和规格的受欢迎程度  55
    5.1.3 顾客满意度的影响因素及变量之间的关系  55-56
    5.1.4 各变量的满意度指数分值  56
  5.2 提高云产卷烟顾客满意度的对策建议  56-59
    5.2.1 明确卷烟品牌定位  56-57
    5.2.2 提高品牌知名度和塑造良好企业形象  57-58
    5.2.3 建立以消费者需求为导向的营销机制  58-59
第6章研究中的不足与展望  59-60
  6.1 研究中的不足  59
  6.2 研究展望  59-60
致谢  60-61
参考文献  61-65
附录A 云南卷烟产品顾客满意度调查问卷  65-67
附录B 攻读硕士学位期间发表的论文  67

云南卷烟产品顾客满意度影响因素研究

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