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服务接触中员工行为对顾客参与的影响研究

作　者: 赵宇飞
导　师: 任俊生
学　校: 吉林大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务接触员工行为角色内行为组织公民行为顾客情感顾客参与
分类号: F274
类　型: 博士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

20世纪80年代以来，全球经济进一步呈现出从“工业经济”向“服务经济”转型的总趋势。服务经济正在成为世界经济发展的主要推动力，而服务业自然成为经济增长的重要引擎。在这样的背景下，服务企业的经营绩效以及如何提高服务企业的生产率越来越受到关注。与有形产品不同，服务不能被拥有，它们只能被体验、创造和参与（Bowenand Schneider，1988）。服务的不可分离性特征决定了服务的生产过程和顾客消费过程是同时进行的。由于顾客参与是不可避免的，因此Lovelock和Young（1979）提出企业可以“转向顾客来提高生产率”，认为“顾客与服务提供者之间的互动是企业提高生产率的第四种要素”。另外，随着知识经济的兴起和全球化竞争的日益加剧，企业的营销思路已经从产品主导逻辑转向服务主导逻辑，服务的核心视角是顾客导向，顾客要参与价值的共同创造。在这样的背景下，理论界和实践界都已经认识到顾客参与对企业的发展具有重要意义。根据文献梳理，关于顾客参与的驱动因素有两个方面，一方面是顾客自身因素；另一个方面是企业的影响因素。顾客自身因素主要指顾客参与的内在动机、顾客的文化背景、顾客的个人特质、顾客的技术成熟度、顾客和服务提供者的关系长度等。企业的影响因素包括顾客组织社会化、企业的类型、企业的机构氛围和企业的激励。根据服务营销三角理论，企业、顾客和服务提供者是服务的三个关键的参与者，内部营销、外部营销和互动营销相互影响、相互联系，共同构成了一个有机整体（Gronroons，1996），很显然，顾客参与免不了要受到企业、顾客自身和服务员工的影响。而现有的顾客参与驱动因素研究中缺少服务员工对顾客参与的影响研究。另外，根据服务接触理论、社会互动理论和“刺激—机体—反应”模型，在服务接触过程中，服务员工的行为对顾客参与会产生影响，而且这种影响可以通过顾客情感发生作用。因此本文构建了以顾客情感为中介，服务员工行为对顾客参与的影响模型。通过对银行员工和顾客的深度访谈和预调研，得到了包含42个题项的问卷。通过正式调查，获得了627份有效问卷。使用SPSS18.0和AMOS17.0统计分析软件对数据进行了描述性统计分析、信度分析、效度分析和回归分析，对研究中提出的理论模型和假设进行了检验，并对结果进行了分析解释。经过实证分析，本研究得出了如下结论：（1）服务员工角色内行为对顾客参与具有显著的正向影响。服务员工可靠性行为、反应性行为和移情性行为对顾客参与具有显著的正向影响，影响程度依次为移情性行为、可靠性行为和反应性行为。保证性行为对顾客参与没有正向影响。（2）服务员工组织公民行为对顾客参与具有显著的正向影响，其中，帮助顾客、组织参与和运动员精神都对顾客参与具有显著的正向影响。对顾客参与影响最大的服务员工组织公民行为是帮助顾客行为，其次是组织参与行为和运动员精神。（3）服务员工角色内行为对顾客情感具有显著的影响。可靠性行为、反应性行为、保证性行为和移情性行为对顾客积极情感都有正向影响。其中移情性行为对顾客情感的正向影响最大。服务员工可靠性行为和反应性行为对顾客消极情感有负向影响。保证性行为对顾客消极情感没有影响。移情性行为既对顾客积极情感有正向影响，对消极情感也有正向影响。（4）服务员工组织公民行为对顾客情感有显著的影响。其中，帮助顾客行为对顾客积极情感有正向影响，对消极情感没有负向影响。组织参与行为对顾客积极情感没有正向影响，对消极情感有负向影响。运动员精神对顾客积极情感有正向影响，对消极情感有负向影响。（5）顾客情感对顾客参与有显著的影响，积极情感对顾客参与有正向影响，消极情感对顾客参与有负向影响。（6）顾客情感在服务员工角色内行为与顾客参与之间具有中介作用，在服务员工组织公民行为与顾客参与之间也具有中介作用。本研究的主要贡献在于：（1）丰富了顾客参与前因变量的研究以往关于顾客参与的研究中，顾客参与的结果变量研究较丰富，相比较而言，顾客参与的前因变量研究较少。本文通过实证研究，证明服务员工的角色内行为和组织公民行为对顾客参与有显著的直接影响，而且通过顾客情感对顾客参与有间接影响。这又证明顾客情感对顾客参与也有显著的直接影响，因此本研究丰富了顾客参与的理论研究，为今后对顾客参与影响机制的研究提供了新视角。（2）丰富了服务员工行为的研究以往的研究比较关注的是服务员工行为的前因，即哪些因素会引起员工行为的变化，而较少关注员工行为的影响结果，而本研究焦点放在了服务员工行为的结果变量上。以往的研究也很少探讨服务员工行为对顾客情感的影响，更没有探讨服务员工行为对顾客参与的影响。尤其是服务员工的组织公民行为对顾客的影响，研究的更少（Scott，2007）。以往关于服务员工行为维度的划分主要是从企业绩效和人力资源管理视角提出的，而本文是从顾客在服务接触中感知的角度来划分的，因此本研究在一定程度上丰富了服务员工行为的研究，进一步证实了服务员工和顾客之间具有的重要关系（Spradley and Mann，1975；Mars andNicod，1984）。（3）引入顾客情感作为服务员工行为与顾客参与的中介变量本研究构建了“服务员工行为→顾客情感→顾客参与”的作用模型，并且通过实证验证了顾客情感的中介作用，丰富了顾客情感的研究。已有文献主要侧重于研究物质性环境因素对顾客情感造成的影响，但是很少关注社交性环境因素（如服务员工的行为，服务员工与顾客之间的互动）对顾客情感反应的影响。Mattila和Wirtz（2000）也认为学者们忽略了对顾客情感以及顾客情感对服务评价和顾客后续行为的影响。而且以往的研究中把顾客在服务接触中的反应狭隘地理解为满意与否（Fisk et al.，1993），但实际上顾客在服务接触中的情感体验很丰富，可能伴随也可能不伴随着对满意的判断，表现出复杂的积极情感和消极情感的形式（Arnould and Price，1993；Westbrook and Oliver，1991）。除此之外，已有的关于顾客情感中介作用的研究没有涉及到其在服务员工行为与顾客参与行为之间的中介，而本研究验证顾客情感在两者间存在着中介效应。根据本研究的结论，本文对银行业的管理实践提出了一些建议。最后对研究中存在的不足及未来的研究建议也做了阐述。

全文目录

中文摘要  4-7
Abstract  7-15
第1章绪论  15-23
  1.1 选题背景  15-17
  1.2 研究意义  17-19
    1.2.1 理论意义  17-18
    1.2.2 实践意义  18-19
  1.3 研究目的  19
  1.4 研究流程  19-20
  1.5 论文结构  20-23
第2章文献综述  23-85
  2.1 顾客参与相关研究  23-41
    2.1.1 顾客参与的研究历程  23-26
    2.1.2 顾客参与的定义  26-27
    2.1.3 顾客参与的维度  27-29
    2.1.4 顾客参与的水平  29-30
    2.1.5 影响顾客参与的因素  30-32
    2.1.6 顾客参与的动机  32-33
    2.1.7 顾客参与的影响  33-38
    2.1.8 顾客角色的演化  38-40
    2.1.9 顾客参与文献小结  40-41
  2.2 服务员工行为相关研究  41-63
    2.2.1 服务员工定义  41
    2.2.2 服务员工的关键作用  41-45
    2.2.3 服务员工行为的概念、维度与测量  45-60
    2.2.4 服务员工行为的前因  60-62
    2.2.5 服务员工行为的结果  62-63
    2.2.6 服务员工行为文献小结  63
  2.3 服务员工行为影响顾客参与的理论基础  63-74
    2.3.1 服务接触理论  63-65
    2.3.2 社会互动理论  65-69
    2.3.3 相互依赖理论（Interdependence Theory）  69-72
    2.3.4 S-O-R 模型  72-73
    2.3.5 理论小结  73-74
  2.4 顾客情感相关研究  74-85
    2.4.1 情感和消费情感的概念  74-75
    2.4.2 情感的作用  75-76
    2.4.3 情感研究的角度  76-77
    2.4.4 顾客情感的维度和测量  77-81
    2.4.5 服务业顾客情感研究  81-83
    2.4.6 顾客情感文献小结  83-85
第3章研究模型与假设  85-99
  3.1 研究模型  85-86
  3.2 研究变量符号设定  86-87
  3.3 研究假设  87-99
    3.3.1 服务员工行为与顾客参与的关系  87-88
    3.3.2 服务员工角色内行为与顾客情感的关系  88-92
    3.3.3 服务员工组织公民行为与顾客情感的关系  92-94
    3.3.4 顾客情感与顾客参与的关系  94-95
    3.3.5 顾客情感的中介作用  95-96
    3.3.6 研究假设汇总  96-99
第4章研究方法与研究设计  99-119
  4.1 深度访谈法  99-102
    4.1.1 访谈目的  99-100
    4.1.2 研究对象  100-101
    4.1.3 访谈内容和过程  101-102
    4.1.4 访谈结果  102
  4.2 问卷调查法  102-115
    4.2.1 量表维度和题项的确定  103-107
    4.2.2 量表信度分析  107-111
    4.2.3 量表效度分析  111-114
    4.2.4 预调研总结  114-115
  4.3 数据分析方法  115-119
第5章数据分析与讨论  119-143
  5.1 描述性统计分析  119-124
    5.1.1 样本特征分布情况  119-120
    5.1.2 变量的描述性统计分析  120-124
  5.2 信度与效度分析  124-127
    5.2.1 信度分析  124-125
    5.2.2 效度分析  125-127
  5.3 假设检验与分析  127-143
    5.3.1 服务员工角色内行为与顾客参与关系的检验  127-129
    5.3.2 服务员工组织公民行为与顾客参与关系的检验  129-130
    5.3.3 服务员工角色内行为与顾客情感关系的检验  130-132
    5.3.4 服务员工组织公民行为与顾客情感关系的检验  132-134
    5.3.5 顾客情感与顾客参与关系的检验  134-136
    5.3.6 顾客情感中介效应检验  136-137
    5.3.7 假设检验结果与分析  137-143
第6章研究结论与展望  143-151
  6.1 研究结论  143-144
  6.2 本文的主要理论贡献  144-145
  6.3 管理启示  145-148
  6.4 研究不足及未来研究建议  148-151
    6.4.1 研究不足  148-149
    6.4.2 未来研究建议  149-151
参考文献  151-169
附录  169-177
攻读博士期间的研究成果  177-179
致谢  179-180

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