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政府信息服务质量评价

作　者: 成云
导　师: 罗晓光
学　校: 哈尔滨理工大学
专　业: 技术经济及管理
关键词: 政府服务质量 SERVQUAL模型政府信息服务服务型政府
分类号: D630.1
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

信息及信息技术正在改变人际间的沟通方式和社会管理的组织方式,信息化程度的高低已成为衡量一个国家综合国力的重要标志。因此,获取和利用有效的服务信息对于社会公众来说尤为重要。这就给国家信息资源最大的拥有者、使用者和发布者-政府提出了更高的要求。当今的政府应该是服务型的政府,服务型政府的本质功能是服务。政府的部门提供何种服务、如何提供、何时提供等都必将通过政府提供的服务信息告知社会公众,而社会公众获得政府服务的主要途径是政府提供的信息服务。所以,政府提供的信息服务制约着政府行政职能的实现,并在很大程度上决定政府的服务质量。同时服务型政府建设也要求政府增强行政透明度,更好地满足人民和社会各项事业的需求,提高其信息服务的质量。本文创新点在于运用服务质量评价模型的基本思想,借助SERVQUAL模型、问卷调查、因子分析等手段,以定性分析与定量分析相结合的模式对政府服务质量评价进行研究。论文提出了政府信息服务的内涵、影响及三种沟通渠道。指出了政府信息服务质量与政府服务质量的影响关系,并系统地分析政府信息服务质量的影响因素及影响因素的感知。设计了政府信息服务质量评价的感知模型,并采用克林巴哈系数检验模型的信度以及分析评价维度的重要性。在实证研究的基础上充分分析政府信息服务提供存在的不足。以现实为出发点,从内外部主体的角度提出提高政府信息服务质量的对策与方法。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-11
第1章绪论  11-18
  1.1 研究背景和意义  11-12
    1.1.1 研究背景  11-12
    1.1.2 研究目的和意义  12
  1.2 国内外研究现状  12-15
    1.2.1 国外研究现状  12-13
    1.2.2 国内研究现状  13-15
    1.2.3 研究综述与存在的问题  15
  1.3 论文研究的内容与方法  15-18
    1.3.1 论文研究的内容  15-16
    1.3.2 论文研究的方法  16
    1.3.3 技术路线  16-18
第2章政府信息服务的内涵及影响  18-23
  2.1 政府信息服务的概念与内容  18-19
    2.1.1 政府信息服务的内涵  18-19
    2.1.2 政府信息服务的内容  19
  2.2 政府信息服务的沟通渠道  19-20
    2.2.1 政府信息服务的人际沟通渠道  19
    2.2.2 政府信息服务的文字沟通渠道  19-20
    2.2.3 政府信息服务的网络沟通渠道  20
  2.3 政府信息服务对政府服务质量的影响  20-22
    2.3.1 政府信息服务质量与服务质量的关系  20
    2.3.2 政府信息服务的公开化程度影响服务质量预期  20-21
    2.3.3 政府信息服务传递对服务距离的影响  21
    2.3.4 政府信息服务反馈对服务回应力的影响  21-22
  2.4 本章小结  22-23
第3章政府信息服务质量影响因素与感知  23-30
  3.1 政府信息公开的范围  23-24
    3.1.1 政府信息公开的范围对信息服务质量的影响  23
    3.1.2 政府信息公开范围的感知  23-24
  3.2 政府信息公开的方式  24-25
    3.2.1 政府信息公开的方式对信息服务质量的影响  24
    3.2.2 政府信息公开方式的感知  24-25
  3.3 政府信息公开的程序  25-26
    3.3.1 政府信息公开的程序对信息服务质量的影响  25
    3.3.2 政府信息公开程序的感知  25-26
  3.4 政府信息的可接触性  26-27
    3.4.1 政府信息的可接触性对信息服务质量的影响  26
    3.4.2 政府信息的可接触性的感知  26-27
  3.5 政府信息的真实性  27-28
    3.5.1 政府信息的真实性对信息服务质量的影响  27
    3.5.2 政府信息真实性的感知  27-28
  3.6 政府信息的及时性  28-29
    3.6.1 政府信息的及时性对信息服务质量的影响  28
    3.6.2 政府信息的及时性感知  28-29
  3.7 本章小结  29-30
第4章政府信息服务质量评价感知模型  30-44
  4.1 基于SERVQUAL 的模型建立思路  30-32
    4.1.1 SERVQUAL 模型及其基本思路  30-32
    4.1.2 政府信息服务质量感知模型的研究方法  32
      4.1.2.1 问卷调查法  32
      4.1.2.2 因子分析法  32
  4.2 研究设计与实施  32-34
    4.2.1 调查问卷设计  32-33
    4.2.2 基本数据收集  33-34
  4.3 数据分析与结果  34-39
    4.3.1 探索性因子分析与问项调整  34-36
    4.3.2 验证性因子分析与维度命名  36-37
    4.3.3 模型信度分析及评价维度重要性分析  37-39
  4.4 评价模型的确定与应用  39-43
    4.4.1 评价模型的确定与评价方法  39-41
    4.4.2 评价模型的应用  41-43
  4.5 本章小结  43-44
第5章提高政府信息服务质量的对策与方法  44-49
  5.1 提高政府信息服务质量的对策  44-45
    5.1.1 基于内部主体的对策  44-45
    5.1.2 基于外部主体的对策  45
  5.2 提高政府信息服务质量的方法  45-48
    5.2.1 基于内部主体的方法  45-47
    5.2.2 基于外部主体的方法  47-48
  5.3 本章小结  48-49
结论  49-50
参考文献  50-54
附录  54-58
攻读学位期间发表的学术论文  58-59
致谢  59

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